取消“僅退款”，誰贊成?誰反對?

  電商賣家肯定舉雙手“贊成”。在他們看來，面對萬千客戶，眾口難調，心態不一。“僅退款”對于消費者的過度偏袒，在提升客戶體驗的同時，也造成了很多亂象，造成了惡意退款和欺詐行為的增加，甚至形成了一條“薅羊毛”產業鏈，由此引發的糾紛也越來越頻發。

  消費者則會有些猶豫。站在大部分消費者的角度來看，惡意“僅退款”固然不對，卻也是一面“照妖鏡”。以往，電商行業里“賣假貨”、“質量差”、“退貨難”等問題深受詬病，“僅退款”能讓那些黑心商家更加忌憚，擔心自己的“野路子”被戳破。對于大部分正當經營的商家來說，只要經得起考驗，也是“良幣驅逐劣幣”的好事。

  如此矛盾的境況之下，是否取消“僅退款”這件事，就變成了“公說公有理，婆說婆有理”的兩難話題。正如一位老鐵所言——

  僅退款與快遞行業中的"投訴即罰"，其實是同一個翻版。從大原則來說，二個都沒有錯。就是在具體執行中，公司與平臺如何提高自身能力與擔當責任，為網點和商家做好仲裁判定職責。

  站在快遞行業的角度來看，關于是否取消“僅退款”的討論，并沒有太多實際的意義，由此引發一些更深層次的思考，更值得探討。

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  “投訴即罰款”，小哥有苦難言

  今年上半年，“人物”的一篇報道《一單無法撤銷的快遞投訴》，引發業界諸多共鳴，揭示了在快遞投訴制度中的一個“怪現象”——

  “只要消費者投訴，系統端就下發工單，工單一出，無論是消費者因自己的無心之舉誤點了「未收到貨」或者是其他，即便問題得到圓滿解決，往后都沒辦法維權。不管消費者如何主動努力申訴、快遞小哥如何申訴，哪怕投訴到快遞總部、乃至相關部門或消費者熱線申訴想要撤銷投訴、撤下工單，最后的結果都是快遞小哥一個人扛下所有。不管有意還是無意，只要工單一出，就要罰款，無論誰也無法改變，就是這么簡單粗暴一刀切。”

  面對已經曝光的“投訴”漏洞，相信各大快遞公司也看在眼里，但時間已經來到了下半年，類似“無法撤銷的快遞投訴”依然在不斷上演，改變微妙，驚喜不多。這些天，多位快遞小哥向驛站老鬼表示：

  還是和以前一樣，申訴很難，消費者越往上申訴撤銷投訴，被罰得越多，申訴很難成功。即使成功，也只是“不加罰”，但還是要罰款。

  如此狀況，不免讓人質疑，快遞行業里“無法撤銷的快遞投訴”，越來越有“投訴即罰款”的意味。正如其中一位快遞小哥所言：“我們想要取消的是“僅投訴”背后的僅罰款機制，并不是無規則的直接一刀切的取消，而是在「僅投訴」基礎上，留一個空間或時效時間給我們去處理問題。

  問題處理好了，就無須罰款;處理不好，被罰款我們也認，確實沒有給客戶解決好問題。現在是不管客戶投訴的原因是什么，比如惡意投訴、誤操作等都一刀切，處理好了也要被罰款扣錢，心里肯定會不爽、覺得有失公允，因為只要投訴出工單就要罰款的機制太強勢，大家想要申訴也申訴不了，非常影響工作情緒。”長此以往，如是循環，無窮無盡，給快遞小哥所帶來的傷害性是巨大的。

  02

  “投訴即罰款”背后的“三大原因”取消“投訴即罰款”這件事，呼吁到現在已經是個很尷尬的話題——呼吁取消的“雷聲”很大，但做出改變的“雨點”很小。為何取消這么難?在多位快遞小哥的親身經歷中，就能得到一些答案，他們認為：主要是總部和網點不愿意取消。可以概括為以下三方面——

  1.另一種“業績”。快遞小哥非常不理解「僅投訴」背后的‘僅罰款’到底是什么機制?在他們的理解中，之所以網點老板和總部至今不愿意取消該“投訴即罰款”機制，是因為“這也算是另一個收入來源，一種業績”。比如，客戶投訴并下發工單后，一個工單原本總部下發的罰款是30元，但實際上網點出來的有可能就是罰款100元。因此，快遞小哥們說，“這是創收的一種方式，畢竟作為快遞員沒有人愿意承受罰款，大家都想把每個件送到送好，希望客戶(消費者)不投訴，這樣也不用被罰款，干活也有勁。如果每天都要挨罰款，干活都沒勁。因為罰款多了，干活都恍恍惚惚。”

  2.另一種“數據”。前些天，快遞小哥張小賢(化名)就講述了一個案例，「客戶沒收快遞投訴，他(收件人)沒有先給我打電話詢問，而是先投訴后打電話說沒找到快遞，咋整?」。“我送的小區都是要爬樓的老小區，快遞我都會放在家門口。他(收件人)那個件是我7月13號給送貨上門、放家門口的，然后他8月8號說快遞沒找到。「都快一個月了，我現在上哪給他找去?」。我問他，「他就是各種支支吾吾找理由，就說自己忙之類的」。「我先前已經給他賠了一次了，這次他說沒收到，就得賠給他，這種事網點也會不管，只能自認倒霉，不認就會被罰的更多。他的東西也不貴、幾十塊，加上投訴罰款100塊，在一起100多塊，懶得跟他吵，這種喜歡投訴的，跟他說多了，他就會投訴，所以也就認了，下次再碰到他的件，我必須要當面給，見不到人，我就把件帶到網點」。”對于類似情況，張小賢(化名)也向網點老板有過反映，但老板卻說：你只是解決了問題，不會給二次加罰，但投訴工單已經出來了，影響到了數據(服務滿意度等數據考核指標)，必須要罰款。

  3.另一種“機制”。一提到「投訴」，快遞小哥腦海中浮現的就是罰款，他們一直無法明白“「投訴」就要罰款”這個機制是這么制定的?怎么才能取消這種罰款?對此，有快遞小哥們認為，從他們在系統的了解，辦理投訴維權、取消罰款基本上就是通過申訴，比如提供網點客服的溝通記錄、提供簽收證明等等，最后全部都提供了，有可能還是申訴不過。通過幾率很小，基本就是只要下達投訴工單就罰款，取消不了。「這個機制非常雞肋，非常暴力，反正就不給我們留申訴的空間」。隨之而來的，便是越來越多的罰款。這也就是，為什么快遞小哥不愿意客戶去申訴的原因。

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  取消“投訴即罰款”，有解嗎?

  一個可喜的變化是，近期，淘寶宣布將優化“僅退款”策略，對“僅退款”造成的一些亂象進行了“糾偏”。比如，在商家端，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協商。再比如，在客戶端，平臺將升級已收到貨的僅退款行為識別模型，拒絕有異常行為的消費者提交的僅退款訴求。也就是說，淘寶在為商家“松綁”的同時，也為客戶惡意“僅退款”設置了一道門檻，攔截“有異常行為的消費者”，這相當于設立了一個“黑名單”。

  以此類推，取消快遞行業的“投訴即罰款”也有解，關鍵在于快遞公司能主動作為。快遞行業消費者“黑名單”這件事，驛站老鬼在多年前就寫文章呼吁。今天，借著淘寶設立“黑名單”這事，愿意再講一次：建立消費者黑名單。快遞員在提供服務的過程中，遇到惡意投訴、敲詐勒索、釣魚詐騙、人身攻擊等情況的時候，可以發起申訴，在舉證充分的前提下，將相應的客戶拉入“黑名單”。

  凡是進入到“黑名單”的客戶，快遞公司和快遞員以后有權拒絕為其提供服務，或者可以采取有效有措施來進行自我防范和權益保護。在老鬼看來，隨著這幾年快遞服務和操作的規范，建立快遞服務“消費者黑名單”的條件基本已經具備，為了維護和保障消費者的權益，為了減少糾紛、方便追責，為了懲戒犯罪和違法行為，同時也是為了促進快遞行業健康、有序發展，建立“消費者黑名單”都該提上日程、加快研究和推進了。

  站在上述角度來看，取消或者優化“投訴即罰款”機制 ，勢在必行，對快遞小哥，對快遞公司都有好處，否則，將集體陷入一種“囚徒困境”。

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