今年已經是第21個京東618了，對于站在商流背后的京東物流來說，618本質上是用戶體驗的極致打磨，在“下沉市場”，618期間，大部分區縣和鄉鎮已經可以實現京東物流的當日和次日送達服務。京東物流服務下沉所及之處，才是真正的618下沉。今年的618又有點不一樣，剛好，京東物流回答了快遞下鄉的十年之約。對于旁觀者，618是一組組數字，對于消費者來說，是自己的切身體驗，在大多數人不需要體驗的偏遠地區，變化早已經發生了。

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  只有一個人，也是標準服務

  618期間，甘肅省甘南藏族自治州碌曲縣的京東快遞站點，卓瑪草和平時的工作節奏沒有太大不一樣，不到8點，站點已經開門，她往往從打掃收拾到監測數據、處理訂單異常，進行一系列準備工作。來自廣州的化妝品、來自西安的電烤盤、來自煙臺的當季大櫻桃……今天最重的包裹是來自武漢的馬桶。八小時前，200余件快遞包裹從蘭州亞洲一號整車出發，目的地正是京東快遞碌曲快遞站。

  卓瑪草是這個快遞站的站長，也是唯一一位快遞員，19年入職到現在，她在這個一人站點已經工作了五年。卓瑪草見證了站點的貨量翻了兩翻，快遞這份工作對她來說也從“輕松”變成了“對家庭不可或缺”。穩定、在當地有競爭力的收入、五險一金保障，卓瑪草在生完寶寶恢復好后的第一選擇還是回到站點。

  在干這行之前，卓瑪草形容自己是個非常內斂話少的人，普通話也“很差勁”。但客戶的認可和沒斷過的好評讓她漸漸外向很多，和鄉親們的關系也愈發親近。卓瑪草回憶起剛開始和漢族客戶溝通自己很沒自信，一句“你好京東快遞”都要在撥通電話前反復練習，“不練一下都說不出口”。“和縣里大多數其他快遞相比，我們送貨上門特別能被客戶認可”，卓瑪草記得自己剛開始給客戶送到家門口時，客戶們一致的反應都是，“居然還有能送上門的快遞呀，那我們下次都在京東上買東西。

  18年京東正式在碌曲縣建站，碌曲站點從剛建站時的每天3、4單，到卓瑪草接手站點時每天20多單，到現在穩定200多單，時效也從隔日達到次日達，京東快遞徹底改變了這座高原小城曾經收一個快遞需要3-5天的情況。在這個京東618，卓瑪草迎來了站點的第40萬單快遞。即使站點只有卓瑪草一個人，她也很少麻煩司機幫她卸貨。這位92年的藏族姑娘要負責的是全縣3萬多人的快遞攬派工作。站點位于縣城的邊上、不算中心，但總門前總是人來人往、十分忙碌。在這里京東是少有的會送貨上門的快遞，所以非常得到當地人的信任和喜愛。

  之前不知道京東的時候，大家只能去縣城的店里買東西，但現在都喜歡在京東上買，既認可京東上商品的質量、售后好，也感覺更便宜，總會在京東上買馬桶、彩電、電冰箱這些大件商品。盡管是一人站點，卓瑪草從入職第一天就知道，她的服務標準和其他地區完全一致，甚至因為語言、風俗、區域等原因，面臨著更大難度。卓瑪草的丈夫在縣里的事業單位工作，孩子還在上幼兒園，因為“一人站”的擔子比較重，丈夫常常來站點幫襯。有時遇到大件、重貨她一個人解決不了，她會提前和客戶預約時間。

  客戶同意之后她會先把小件送完，等丈夫下班之后，兩人再一同將貨物送到客戶手里。碌曲縣的地理位置偏遠，往往傳站司機凌晨兩點從蘭州分揀出發，兩人換班要開七八個小時才能到碌曲，“到站好歹能睡一會兒，不然下午怎么開回去呢”，卸完車后的卓瑪草又馬不停蹄地往自己的三輪車上裝貨，一鼓作氣地將一天的貨集中送出。下午3點往往是她的午飯時間，“如果送不完，我吃飯也踏實不了，所以干脆早飯也晚點吃，錯個峰也能讓客戶第一時間收到貨?！?

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  卓瑪草的底氣

  隨著單量的逐年提升，在甘肅地區，京東物流像卓瑪草這樣一人堅守的站點僅剩2個。不過有人的地方，就有時效，支撐卓瑪草的，是整個物流體系的布局。卓瑪草在甘南州讀大學期間，第一次學會網購，第一次使用京東，那時她不會想到，短短幾年，京東的快遞服務覆蓋到她的家鄉，更不會想到，自己會成為這家電商企業的員工。

  如今，對于卓瑪草來說，優質的快遞服務，是自己本職工作的承諾，也是底氣所在。卓瑪草的底氣是整個京東物流體系快速發展。2019年起，碌曲縣實現快件從隔日達到次日達，在接下來的幾年，隨著西北地區多個智能物流新基建的拔地而起，一張高效協同的物流倉配網絡逐漸完善。2023年蘭州亞洲一號的投運讓甘肅地區當日達、次日達的商品品類得到了更進一步的豐富。蘭州亞一集中小件和大件商品倉儲、分揀、轉運等功能于一體，不僅凝聚著京東物流最新升級的技術成果，也成為甘肅省內目前規模最大、自動化程度最高的智能物流園區。

  卓瑪草負責配送的618包裹中，不少商品早已在蘭州亞一實現基于大數據預測的提前儲備。蘭州亞一整體園區面積超20萬平方米，涵蓋3C數碼、日用百貨、個護美妝、家電家居等全品類商品。618期間，蘭州亞一能充分滿足甘肅省內地市及區縣的消費需求，蘭州市內訂單最快可以實現半日達。

  極致的物流服務的背后是京東物流領先全球的技術支撐。蘭州亞一分揀中心不僅投用了業界領先的高速自動化矩陣、高速窄帶分揀系統、環形分揀機，以及不規則物品自動分揀系統，還通過RFID(射頻識別技術)與六面拍照智能識別相結合的混合讀碼技術，可以實現99.9%的分揀準確率?？爝f包裹從進港到出港最快只需十幾分鐘，再通過京東物流路由規劃，經過無數卓瑪草這樣的一線配送人員，第一時間配送到消費者手中。

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  人才專業力，助力更高體驗的準公共服務

  吸引卓瑪草這樣的大學生成為快遞員，離不開京東的人才戰略。最近發布的京東財報顯示，2023年京東物流人力資源支出達821億元，一線員工薪酬福利支出同比增長23.9%，高于京東物流營收增上速度，員工薪酬支出占到營收大約50%。作為業內為數不多為一線員工繳納五險一金的企業，京東物流一向以“員工福利”、“兄弟待遇”在業內聞名，靠的是真金白銀。2023年全年，一線Boss崗年終獎最高發放倍數達到23倍，多個團隊一線員工平均薪酬實現翻番。

  截至2023年12月31日，京東物流擁有近35萬名自有配送等操作人員，卓瑪草是35萬分之一。從物流行業角度，一直有觀點認為，京東物流對待一線人員可能“不夠聰明”。然而，更深層次而言，隨著物流競爭愈發激烈，人才是各大電商平臺競爭發力的重點，也是消費者最看重的消費體驗之一。我們不得不再次感嘆京東物流的人才觀。

  當下，倉干配物流資源布局已經接近完善的情況下，快遞已經進入服務品質及產品能力方面進行升級，快遞行業的競爭策略由“低價換量”向“體驗效率”發展，人才隊伍專業素質更為重要。留住像卓瑪草這樣的優秀一線快遞員，是一種積極推動行業向好。今年上半年，京東物流啟動“萬人招聘計劃”，宣布上半年將吸納約2萬名新員工，聚焦供應鏈、運營、管理、銷售等方向，通過“Boss招募令”“青干班”等招聘項目，重點引進基層管理者、基層儲備管理人才、一線操作員等崗位人員，旨在進一步增強京東物流人才專業力。

  人才專業力是物流服務的核心部分，不管是在城市、草原牧區還是邊遠山村，京東物流的快遞員始終按照京東服務標準從業，在行業內具有示范意義。今年是國家郵政局啟動“快遞下鄉”工程的第十年。10年來，我國快遞服務網絡不斷健全，快遞服務深入農民生活，呈現出準公共服務的屬性，不斷推動鄉村振興與社會物流成本的持續降低。碌曲站點，面臨著典型的快遞下鄉困境，人口居住分散，業務量不夠大、干線運營成本偏高等。不過，京東物流沒有讓碌曲服務缺位，這也是京東這樣的民營快遞企業回答了，快遞下鄉作為準公共服務的解題之道。

  在物流配送專業角度，有個最優路由問題，經過運籌優化，貨物運輸可以實現數學層面的最優解。物流是一種可以被精準計算服務，這種服務是技術可以優化的，但服務也是柔性的，設備和技術不能解決全部問題。如果把卓瑪草經手包裹的路由畫成線路，那一定不太科學：同一個方向的幾個牧場，她每天不止跑一次;明明可以早早送完，卻經常等一個約定的時間。快遞下鄉，這種不科學卻是最完美的解法，堅持每一個細節對的服務承諾，卓瑪草如此，京東物流也是如此。

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