坐標(biāo)深圳，寫(xiě)此文時(shí)，正是筆者居家辦公的第三天。

  從來(lái)沒(méi)有熬夜搶過(guò)菜，也不擔(dān)心各種生活物資、藥品斷供，不糾結(jié)因?yàn)橐咔槭欠裼绊戫?xiàng)目進(jìn)度，仿佛只是換了個(gè)更熟悉的空間上班。

  習(xí)以為常的上門核酸，我打開(kāi)手機(jī)，買了水果、蔬菜，放下手機(jī)，繼續(xù)遠(yuǎn)程會(huì)議。

  半小時(shí)后，開(kāi)始做飯、吃飯，繼續(xù)工作。

  朋友圈都在說(shuō)，深圳的“保供”做得到位。疫情期間，城市物資正常進(jìn)入深圳，同時(shí)鼓勵(lì)商超、餐飲正常營(yíng)業(yè)(只是關(guān)閉堂食)。

  “需求還在，市場(chǎng)還在，只是換了個(gè)交付方式。”

  無(wú)疑，后疫情時(shí)代下，本地生活服務(wù)擁有了前所未有的需求市場(chǎng)。

  實(shí)體門店只能服務(wù)1-3km客戶，且需上門自提，傳統(tǒng)電商不可避免讓客戶在體驗(yàn)時(shí)間做出讓步。

  傳統(tǒng)模式的天然壁壘加上消費(fèi)者消費(fèi)觀開(kāi)始趨于保守，當(dāng)傳統(tǒng)消費(fèi)模式逐漸飽和，增長(zhǎng)速度越來(lái)越慢時(shí)，各互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)始盯上“即買即得”的消費(fèi)體驗(yàn)和增長(zhǎng)空間。

  筆者和三位騎手、站長(zhǎng)聊了聊，在多元配送需求的當(dāng)下，筆者深感即時(shí)物流市場(chǎng)已開(kāi)始向各細(xì)分領(lǐng)域、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、差異化解決方案內(nèi)卷。

  01

  蛋糕、冰品：萬(wàn)物皆可全城送

  潘朋友，安徽人，2018年正處于事業(yè)迷茫期的他，來(lái)到上海打拼并成為一名餓了么騎手。作為小白騎手，每天分到的單量并不多。即便眾包騎手對(duì)出勤時(shí)間并沒(méi)有明確要求，潘朋友還是堅(jiān)持每天出勤8-10小時(shí)。除了多賺錢的原因以外，潘朋友說(shuō)他還想多多積攢經(jīng)驗(yàn)，早點(diǎn)提升自己的服務(wù)星級(jí)，這樣可以承接更優(yōu)質(zhì)的訂單。

  早上9點(diǎn)，一頂頭盔、一件馬甲、一個(gè)保溫箱、一輛電動(dòng)車，這就是潘朋友的全套裝備了。商家出餐慢、灑餐、丟餐、商家出錯(cuò)餐、商家漏餐、收件人聯(lián)系不上、收件人拒收、電動(dòng)車沒(méi)電等等，每一種異常潘朋友都遇見(jiàn)過(guò)。用他的話說(shuō)，各種問(wèn)題該找誰(shuí)、怎么處理，平臺(tái)都給了教程和指引，及時(shí)在蜂鳥(niǎo)APP報(bào)備，反饋客服溝通，現(xiàn)在對(duì)于他就像肌肉記憶。

  提升派送技巧和解決問(wèn)題的能力，從而快速解決這些異常，才能留給騎手更多時(shí)間，去跑更多訂單，這是潘朋友在派送生活中最大的感受。

  2019年，送餐服務(wù)對(duì)于潘朋友已經(jīng)游刃有余，他決定在蜂鳥(niǎo)APP上申請(qǐng)加入全城送騎手。全城送跟餓了么普通餐配場(chǎng)景需求不同，其特點(diǎn)是配送距離遠(yuǎn)、頻次低、單價(jià)高、同時(shí)服務(wù)也更加多元，商家除了全國(guó)連鎖的餐飲店，還有高檔蛋糕店、鮮花店等更豐富的品類。

  區(qū)別于社區(qū)團(tuán)購(gòu)對(duì)下沉市場(chǎng)的深挖，即時(shí)物流，尤其是定位中高端的即配服務(wù)，在一二線城市正在大步快走。

  通過(guò)對(duì)服務(wù)單量、服務(wù)評(píng)價(jià)、準(zhǔn)時(shí)率等多維度評(píng)估，潘朋友順利成為一名“全城送”騎手，這意味著，他的服務(wù)單價(jià)會(huì)更高，也意味著他需要對(duì)自己有更高的要求。

  申請(qǐng)通過(guò)后，潘朋友收到了來(lái)自釘釘?shù)木€上直播培訓(xùn)。很快，他也有了自己的“小隊(duì)長(zhǎng)”。一方面，小隊(duì)長(zhǎng)給自己做了全方位的崗前培訓(xùn)，需要通過(guò)考核通過(guò)后才可以上崗。

  成為全城送騎手的第一天，潘朋友就給自己換了新裝備和新服裝。為了更好配送冰激淋蛋糕等冰品，潘朋友有了一款升級(jí)餐箱。餐箱內(nèi)置入了beacon測(cè)溫設(shè)備，能跟跑單app相連，從而實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)餐箱內(nèi)溫度情況。當(dāng)溫度不滿足規(guī)定要求時(shí)，APP會(huì)提醒騎手即刻放置新冷媒。

  潘朋友也摸索出一些配送秘訣：“像送蛋糕一定要放在電瓶車前面，不能放在后面的餐箱里，后面會(huì)更顛簸，奶油或者糖人就顛散了。”由于奶油、配飾、冰激凌等容易軟塌、融化，蛋糕對(duì)配送裝備的減震、保溫和服務(wù)細(xì)節(jié)有較高要求。

  為了優(yōu)化蛋糕的配送載具，餓了么還設(shè)計(jì)過(guò)一款“氣囊餐箱”。這款餐箱裝有彈性氣囊，當(dāng)車輛顛簸急剎時(shí)仍可有效控制蛋糕抖動(dòng)。使用這款餐箱后，即使放置在車輛后座，蛋糕依舊可以保證完好。

  圖注：氣囊餐箱設(shè)計(jì)手稿及成品

  潘朋友非常滿意現(xiàn)在的工作，并且把自己的堂弟也介紹來(lái)跑單。他說(shuō)疫情期間，上海的工作變得相對(duì)難找。相比之下，即時(shí)物流需求一直在穩(wěn)步增長(zhǎng)，近些年都不會(huì)擔(dān)心“沒(méi)活干”的問(wèn)題。

  02

  商超配送：駐店騎手履約定制化王

  凱凱是餓了么深圳天虹創(chuàng)業(yè)店配送站的站長(zhǎng)，在此之前，他也曾是一名3年高星級(jí)的老騎手。

  從送餐到成為商超站長(zhǎng)，王凱凱一路升級(jí)打怪。同樣是外賣領(lǐng)域的重頭需求，送餐和送商超訂單有很多不同之處。

  1、餐飲為多供給模式，而商超訂單的供給端重合度較低。

  2、送餐和商超的鏈路不同。餐品多為直接打包好交由騎手，而商超則多了揀貨環(huán)節(jié)。有的商超為了提升揀貨效率，在初次分揀時(shí)按照需求揀出區(qū)域內(nèi)的貨物，需要騎手在配送時(shí)再按照詳細(xì)地址進(jìn)行商品核對(duì)。

  3、商超配送的派送均重要高出很多，有的站點(diǎn)甚至?xí)詡淙嗆嚒⒚姘囈詰?yīng)對(duì)單量較重的情況發(fā)生。同理，對(duì)保溫箱的大小、恒溫性能，也提出了更高的要求。

  4、從調(diào)度策略上講，餐飲單是“多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)”配送，而商超是“單點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)”配送，路徑規(guī)劃時(shí)把同一個(gè)方向的訂單結(jié)合配送壓力、訂單密度、訂單金額、訂單重量分配給騎手即可。

  5、訂單波峰波谷不同。餐飲外賣是中午(11-12點(diǎn))和晚上用餐高峰(5:30-7:00)時(shí)訂單明顯增多，而商超訂單波峰波谷則相對(duì)沒(méi)有那么明顯，且商超訂單高峰一般出現(xiàn)在早上和下午。

  為了做好商超配送，餓了么為部分商超門店提供駐店配送服務(wù)。即一個(gè)站點(diǎn)的騎手專職配送指定商超門店的訂單，這種模式可以較大地提升服務(wù)質(zhì)量和履約效率。

  王凱凱目前管理著80名騎手，涵蓋6家超市的配送業(yè)務(wù)。其中，天虹創(chuàng)業(yè)店日均配送單量在數(shù)百單，如遇門店活動(dòng)可能單量會(huì)立刻爆單到1400單。

  為了應(yīng)對(duì)訂單波動(dòng)，餓了么又做出了精細(xì)化調(diào)整，采用“專職駐店騎手+周邊商圈騎手”配合的方式。在訂單較少時(shí)，提前培訓(xùn)并儲(chǔ)備高質(zhì)量周邊騎手。在訂單高峰時(shí)，駐店運(yùn)力與商圈運(yùn)力相互支援，互為兜底運(yùn)力保障。

  此外，在同一天中，也存在訂單波動(dòng)。為了應(yīng)對(duì)早上第一波商超配送高峰，王凱凱每天7:40就會(huì)到門店。

  7:40-7:50，他照例組織晨會(huì)，復(fù)盤前一天騎手時(shí)效數(shù)據(jù)和服務(wù)評(píng)價(jià)，用于騎手服務(wù)質(zhì)量提升，并且也能積累客戶聲音反饋給商超側(cè)共同改善。

  7:50-7:55，騎手各自檢查裝備，服裝、車輛、電池、保溫箱性能等等，與此同時(shí)，系統(tǒng)已經(jīng)給騎手們指派訂單。王凱凱會(huì)對(duì)系統(tǒng)調(diào)度結(jié)果，做好最后一道把關(guān)，在出現(xiàn)異常時(shí)手動(dòng)再對(duì)運(yùn)力分配、路徑規(guī)劃做微調(diào)。

  早上8:00，所有騎手出發(fā)派送，新騎手會(huì)跟著老騎手一起熟悉業(yè)務(wù)。此時(shí)王凱凱開(kāi)始在后臺(tái)關(guān)注騎手情況，處理異常，回復(fù)客戶咨詢、反饋，直至午飯。

  簡(jiǎn)短的休息后，下午2:00是商超訂單低谷時(shí)段，王凱凱用來(lái)培訓(xùn)前一天出現(xiàn)服務(wù)異常的騎手，或者進(jìn)行新人培訓(xùn)。

  下午5:00，王凱凱又迎來(lái)了第二波小高峰。

  在商超配送中，餓了么沉淀出裝備定制、冷鏈配送、重貨配送、波峰處理等能力，這為行業(yè)定制化配送提供了可借鑒的解決方案。同時(shí)，在一些特殊場(chǎng)景，如疫情期間保供配送等，這些訂單峰值處理模式還可進(jìn)行復(fù)用。

  03

  高校食堂：聚合送騎手日均200單

  明沖沖來(lái)自湖北黃石，畢業(yè)于武漢理工大學(xué)。在加入餓了么之前，他曾是一名國(guó)企員工。想做點(diǎn)“有意思的事兒”，抱著這樣的心態(tài)，明沖沖從騎手，做到了站長(zhǎng)。現(xiàn)在負(fù)責(zé)管理武漢華中師范大學(xué)“高校聚合送”站點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)。

  武漢華中師范大學(xué)校園內(nèi)有5個(gè)食堂。食堂到宿舍樓的距離，最遠(yuǎn)的需要步行30分鐘。在飯點(diǎn)高峰時(shí)，食堂排隊(duì)嚴(yán)重。能不能讓食堂也點(diǎn)外賣?明沖沖覺(jué)得這項(xiàng)目可行、值得干。配送食堂訂單，能大幅緩解高峰期堂食的就餐壓力，并能在疫情期間為師生提供更為安全的無(wú)接觸配送服務(wù)。

  高校配送場(chǎng)景具有鮮明的特點(diǎn)：取餐地集中、收件地集中(基本都是宿舍樓)、訂單發(fā)生時(shí)間集中，這意味著其路徑的相對(duì)唯一性。此外，該場(chǎng)景單量穩(wěn)定，但是惡劣天氣或者疫情封校會(huì)爆單。

  餓了么為高校場(chǎng)景設(shè)計(jì)了“聚合送”模式。大致包含：取餐、分揀、配送三個(gè)鏈路環(huán)節(jié)。以武漢華中師范大學(xué)站點(diǎn)為例：

  1、取餐：站點(diǎn)有8-9個(gè)取餐騎手，將食堂的訂單統(tǒng)一從食堂運(yùn)至配送站;

  2、分揀：配送站內(nèi)設(shè)分揀員5-6人，負(fù)責(zé)按照對(duì)應(yīng)宿舍樓分揀餐品;

  3、配送：末端配送員約14人負(fù)責(zé)完成交付配送。

  每棟宿舍樓下，都配有外賣貨架或者智能取餐柜。對(duì)于學(xué)生客戶而言，通常下課前30分鐘點(diǎn)單，等回到宿舍樓下時(shí)，即可順路把餐帶回宿舍。

  此外，騎手的跑單APP還具有”一鍵呼叫“功能，不需要挨個(gè)打電話，即可批量把取餐信息告知學(xué)生客戶。

  目前，華中師范大學(xué)站點(diǎn)平均每天承接4500多單。如遇惡劣天氣，單量甚至?xí)丁榱藨?yīng)對(duì)突如其來(lái)的爆單，站點(diǎn)會(huì)提前儲(chǔ)備兼職運(yùn)力。在聚合送模式下，騎手的配送便利度大大提升。據(jù)明沖沖介紹，每名配送騎手，日均派送200多單不成問(wèn)題。

  不同的校園聚合送站點(diǎn)也會(huì)摸索出適合自己的打法。明沖沖說(shuō)：“在這套模式正式成型前，我們都會(huì)對(duì)配送載具，各個(gè)環(huán)節(jié)流程、人手分配進(jìn)行試驗(yàn)。像有的學(xué)校是采用三輪車配送，這樣一次可以裝更多的訂單，我們這里就不大合適。因?yàn)檫@里坡路比較多，三輪車行駛起來(lái)并不方便，綜合考慮下來(lái)我們還是使用電瓶車。”

  04

  化整為零：細(xì)分行業(yè)專業(yè)物流服務(wù)成趨勢(shì)

  即時(shí)物流已成為本地生活的重要基礎(chǔ)設(shè)施。

  一方面，生活服務(wù)不僅限于“在線買菜”“在線點(diǎn)餐”等初級(jí)階段，而是向著更多樣化的趨勢(shì)發(fā)展。

  另一方面，用戶即時(shí)消費(fèi)需求日益增強(qiáng)，尤其在中國(guó)的一、二線城市。未來(lái)，非標(biāo)場(chǎng)景的需求也會(huì)加入戰(zhàn)場(chǎng)，這需要即配服務(wù)在寬度和深度上雙向延伸，進(jìn)一步優(yōu)化。

  本地生活服務(wù)“內(nèi)卷”到最后，勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步上升到細(xì)分領(lǐng)域解決方案的內(nèi)卷，絕不僅僅是文中案例的蛋糕、冰品、團(tuán)餐、商超而已。

  此外，隨著流量趨于碎片化，對(duì)經(jīng)營(yíng)者們也提出更高的要求：線上、線下全渠道流量都不能放過(guò);近端、遠(yuǎn)端履約方案都要有。如果全渠道的履約靠自身難以實(shí)現(xiàn)，那么社會(huì)化的專業(yè)物流服務(wù)商不失為服務(wù)全渠道交付的最佳選擇。

  這其中蘊(yùn)含著巨大的機(jī)會(huì)。對(duì)于潘朋友、王凱凱、明沖沖們來(lái)說(shuō)，細(xì)分領(lǐng)域配送服務(wù)的提升，為他們帶來(lái)了行業(yè)內(nèi)的晉升發(fā)展空間。

  這份工作的成就感可能不僅于此。今年上海疫情最嚴(yán)重的時(shí)候，潘朋友加入了志愿者大軍，免費(fèi)為老人送藥、給寶媽送奶粉、給居民送物資。“每完成一單，就感覺(jué)這份工作對(duì)城市的價(jià)值多了一分。”

  通過(guò)一位位奔跑著的騎手，一個(gè)個(gè)不停運(yùn)轉(zhuǎn)的配送站，即時(shí)物流構(gòu)成了城市生活的毛細(xì)血管。不僅為消費(fèi)者送去“即買即得”的體驗(yàn)，也為城市居民織起了一張物資與服務(wù)的保障網(wǎng)。

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