Day one 心態(tài)是Jeff Bezos(杰夫·貝索斯)始終推崇的理念。這個(gè)概念在亞馬遜的成長過程中反復(fù)被提及，不斷提醒和激勵(lì)亞馬遜的員工們始終保持Day one的心態(tài)，不忘初心，秉承第一天的創(chuàng)業(yè)狀態(tài)。Bezos甚至把公司的大樓命名為Day One。在廣為流傳的致股東信中，Bezos總會(huì)在每年股東信的結(jié)尾附上1997年亞馬遜第一封致股東信的原件副本，強(qiáng)調(diào)亞馬遜始終如一。

  為什么Day one心態(tài)如此重要?對(duì)于個(gè)體來說，隨著發(fā)展過程中不斷遇到新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，陷入迷茫和誘惑的陷阱幾乎不可避免。同樣，對(duì)于一個(gè)組織來說，隨著高速發(fā)展，熵增也是必然事件，如何保持Day One的活力與初心是一個(gè)挑戰(zhàn)。所以在成長過程中，始終堅(jiān)持Day One心態(tài)，某種程度上可以理解為對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)守。因?yàn)槭冀K保持高標(biāo)準(zhǔn)是一種在不斷變化的挑戰(zhàn)與機(jī)遇的發(fā)展過程中持續(xù)前進(jìn)的重要方法。

  今天分享的內(nèi)容是Bezos關(guān)于“亞馬遜的組織如何保持高標(biāo)準(zhǔn)”的實(shí)踐心得，節(jié)取自Bezos2018年的致股東信(也就是第一封致股東信20周年)，這其實(shí)并不是一篇新內(nèi)容，但對(duì)于如何保持Day one心態(tài)，始終如一堅(jiān)守高標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)話題，我認(rèn)為非常具有分享價(jià)值且值得反復(fù)翻讀。

  Bezos對(duì)于如何保持高標(biāo)準(zhǔn)的思考和亞馬遜數(shù)十億美金“學(xué)費(fèi)”的實(shí)踐也是貝索斯企業(yè)哲學(xué)非常精彩的縮影。除此之外，我在閱讀這篇精彩內(nèi)容的過程中，也非常感嘆Bezos在幾乎兩頁A4紙的篇幅下就把“如何保持高標(biāo)準(zhǔn)”這個(gè)相對(duì)抽象的概念闡釋得清晰直觀，在幾乎任何領(lǐng)域，能夠?qū)⒖此齐y以總結(jié)之事看透總結(jié)，也是超級(jí)個(gè)體能夠取得巨大成就需要必備的能力之一。

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  致我們的股東:

  美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI, American Customer Satisfaction Index)最近公布的年度調(diào)查結(jié)果顯示，亞馬遜連續(xù)八年被消費(fèi)者評(píng)為第一名。英國類似的指數(shù)——由客戶服務(wù)協(xié)會(huì)(Institute of Customer Service)發(fā)布的英國顧客滿意度指數(shù)(The U.K. Customer Satisfaction index)顯示，亞馬遜英國公司連續(xù)五次排名第一。此外，領(lǐng)英對(duì)美國職場人最向往的公司進(jìn)行了排名，亞馬遜在2018年頂尖公司榜單上也位列第一。就在幾周前，美國權(quán)威民調(diào)機(jī)構(gòu)哈里斯民意調(diào)查(Harris Poll)發(fā)布了年度聲譽(yù)商數(shù)(Reputation Quotient)排行榜，有超過2.5萬名消費(fèi)者參與，涵蓋了從工作環(huán)境、社會(huì)責(zé)任感到產(chǎn)品和服務(wù)等一系列廣泛的指標(biāo)，亞馬遜連續(xù)三年排名第一。

  衷心祝賀現(xiàn)在56萬名亞馬遜員工，感謝你們始終秉持著顧客至上、保持創(chuàng)新、追求卓越的理念辛勤工作。我還要代表世界各地的亞馬遜人，向亞馬遜的顧客表示衷心的感謝?？吹侥銈?cè)谶@些調(diào)查中的反饋，我們倍感振奮。

  我很喜歡顧客的一個(gè)特點(diǎn)，就是他們永不滿足。他們的期望不是一成不變的，而是不斷增長的。這是人的本性。人類之所以能從采集狩獵時(shí)代發(fā)展至今，就是因?yàn)槲覀兛偸遣粷M足于現(xiàn)狀。人們總是渴求更好的方式，昨天的“哇”很快就變成了今天的“普通”。我發(fā)現(xiàn)這種改進(jìn)周期變得比以往任何時(shí)候都快。這可能是因?yàn)轭櫩同F(xiàn)在更容易獲得更多的信息，只要短短幾秒鐘，在手機(jī)上輕點(diǎn)幾下，就可以瀏覽評(píng)價(jià)，比較多個(gè)零售商的價(jià)格，看看商品是否有貨，以及確認(rèn)多久能發(fā)貨或者多久可以收到等等。這些都是零售行業(yè)的例子，但我感覺到，這種顧客主權(quán)現(xiàn)象正廣泛出現(xiàn)在各行各業(yè)，不止是亞馬遜所處的行業(yè)。在這個(gè)世界，你不能安于現(xiàn)狀，因?yàn)轭櫩筒粫?huì)買賬。

  如何達(dá)到顧客不斷增長的期望?解決這個(gè)問題，沒有單一的方法，必須結(jié)合多種。但是，高標(biāo)準(zhǔn)(廣泛應(yīng)用并落實(shí)到各個(gè)細(xì)節(jié)的高標(biāo)準(zhǔn))肯定是一種重要的方法。多年來，為了滿足顧客的高期望，我們?nèi)〉眠^一些成功。一路走來，也經(jīng)歷過價(jià)值數(shù)十億美元的失敗。以這些經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，我想和大家分享目前我們所學(xué)到的，如何在一個(gè)組織內(nèi)部保持高標(biāo)準(zhǔn)。

  內(nèi)在固有還是可教可學(xué)?

  首先，談一個(gè)基本的問題：高標(biāo)準(zhǔn)是內(nèi)在固有的還是可教可學(xué)的?如果你把我?guī)нM(jìn)你的籃球隊(duì)，你可以教我很多東西，但你沒法教我長高。那么，我們要把“高標(biāo)準(zhǔn)”人才作為首選嗎?如果是這樣的話，那這封信談的應(yīng)該是招聘。但我不這么認(rèn)為，我相信高標(biāo)準(zhǔn)是可教的。事實(shí)上，人們通過接觸高標(biāo)準(zhǔn)就能很好地學(xué)習(xí)它。

  高標(biāo)準(zhǔn)是會(huì)傳染的。把一個(gè)新人帶到高標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)中，他們會(huì)很快適應(yīng)。反之亦然。如果低標(biāo)準(zhǔn)盛行，這些標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)迅速傳播。盡管接觸高標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)就能很好地學(xué)習(xí)高標(biāo)準(zhǔn)，但我相信，闡明高標(biāo)準(zhǔn)的一些核心原則能讓人加快學(xué)習(xí)速度。這些原則即是我在這封信中所想分享的。

  通用還是特定領(lǐng)域?

  另一個(gè)重要的問題是：高標(biāo)準(zhǔn)是通用的還是特定于領(lǐng)域的?換句話說，如果你在某一領(lǐng)域有高標(biāo)準(zhǔn)，你會(huì)將它也應(yīng)用到其他領(lǐng)域嗎?我認(rèn)為高標(biāo)準(zhǔn)是特定于領(lǐng)域的，而且在每個(gè)感興趣的領(lǐng)域，都需要分別學(xué)習(xí)高標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)我創(chuàng)辦亞馬遜時(shí)，我在投資、客戶服務(wù)和招聘方面都有很高的標(biāo)準(zhǔn)。但運(yùn)營過程中卻缺乏高標(biāo)準(zhǔn)，比如如何從根本上解決問題、消除缺陷，如何檢查過程，等等。我必須在所有這些方面學(xué)習(xí)和制定高標(biāo)準(zhǔn)(在這些方面，我的同事是我的老師)。

  懂得這一點(diǎn)很重要，只有這樣你才能保持謙遜。你可以認(rèn)為自己總體上是一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的人，但你仍然會(huì)有降低自身標(biāo)準(zhǔn)的盲點(diǎn)存在。在你從事的某些領(lǐng)域里，你甚至有可能不知道自己的標(biāo)準(zhǔn)是低還是根本就沒有標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也不會(huì)是世界級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)?？紤]這類可能性至關(guān)重要。

  判斷和“度”

  你需要什么才能達(dá)到特定領(lǐng)域里的高標(biāo)準(zhǔn)?首先，你必須能夠判斷在這個(gè)領(lǐng)域中什么是高標(biāo)準(zhǔn)。其次，對(duì)于達(dá)到這個(gè)結(jié)果有多少困難，要做多少工作，必須要有一個(gè)合理的預(yù)期，也就是要知道達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)所要付出的“度”。

  我來舉兩個(gè)例子。一個(gè)是身邊的小故事，但它清楚地說明了知道“度”的重要性，另一個(gè)是亞馬遜常出現(xiàn)的真實(shí)例子。

  例子一：完美倒立

  我的一個(gè)好朋友最近決定學(xué)習(xí)做完美的徒手倒立。不靠墻，也不是只堅(jiān)持幾秒鐘的，是那種能在Instagram分享并獲得好評(píng)的。剛開始，她在瑜伽會(huì)所里參加了一個(gè)徒手倒立培訓(xùn)班，但是練習(xí)了一段時(shí)間后卻沒有達(dá)到她想要的效果。于是，她雇了一個(gè)倒立教練。是的，我知道你可能會(huì)覺得沒必要，但她的確就是這么做的。第一節(jié)課上，教練就給了她一些很好的建議。他說，“大多數(shù)人認(rèn)為，如果他們努力的話，應(yīng)該能在大約兩周內(nèi)學(xué)會(huì)徒手倒立。實(shí)際上，掌握這項(xiàng)技能需要六個(gè)月的日常練習(xí)。如果你認(rèn)為自己能在兩周內(nèi)掌握，那你的結(jié)果就是放棄。”對(duì)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)要付出的“度”(通常是隱藏的或未討論到的)產(chǎn)生不切實(shí)際的看法，會(huì)扼殺高標(biāo)準(zhǔn)。為了自己達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，或作為團(tuán)隊(duì)的一員達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，你需要有合理的看法，主動(dòng)傳達(dá)實(shí)際的觀點(diǎn)，判斷做成一件事會(huì)有多難——這位教練就很明白其中的道理。

  例子二：六頁備忘錄

  在亞馬遜，我們不做PPT或任何其他幻燈片性質(zhì)的展示。相反，我們會(huì)編寫六頁敘述條理的備忘錄。每次會(huì)議開始時(shí)，我們都會(huì)在一個(gè)類似“自習(xí)室”的地方默讀備忘錄。不出所料，這些備忘錄的質(zhì)量千差萬別。有些備忘錄能清晰地表達(dá)觀點(diǎn)，想法絕妙，思維縝密，為高質(zhì)量的討論奠定了基礎(chǔ)。但有些備忘錄卻糟糕至極。

  在倒立的例子中，我們能很容易判斷出何為高標(biāo)準(zhǔn)。列出倒立動(dòng)作的詳細(xì)要求并不難，你要么照著做，要么不做。但寫備忘錄不一樣，一份優(yōu)秀的備忘錄和一份普通備忘錄之間的差別很大，要列出一份優(yōu)秀備忘錄的詳細(xì)要求很難。不過，我發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候讀者對(duì)優(yōu)秀備忘錄都有相似的反應(yīng)，他們一眼就能看出來這是一份優(yōu)秀的備忘錄。即使優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)不能一一羅列出來，它仍是真實(shí)存在的。

  這是我們總結(jié)出來的：通常，一個(gè)備忘錄不優(yōu)秀不是因?yàn)樽髡邲]有意識(shí)到高標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的，而是對(duì)“度”產(chǎn)生了錯(cuò)誤的預(yù)估：他們錯(cuò)誤地認(rèn)為一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的六頁備忘錄可以在一兩天甚至幾個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，其實(shí)這可能需要一星期或更長的時(shí)間!就好比他們想在兩周內(nèi)學(xué)會(huì)完美倒立，而我們也沒有正確地引導(dǎo)他們。高標(biāo)準(zhǔn)的備忘錄需要反復(fù)撰寫修改，分享給可以幫你完善的同事，之后擱置幾天，以全新的思路再次編輯。這些工作根本不可能在一兩天內(nèi)完成。這里關(guān)鍵是，你只需要告訴他們所需的“度”，就能達(dá)到你想要的結(jié)果——寫一份高標(biāo)準(zhǔn)的備忘錄可能需要一周甚至更長的時(shí)間。

  技能

  除了能判斷高標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)所需的“度”有實(shí)際的期望，還需要考慮技能嗎?是不是只有成為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的作家，才能寫出一份頂級(jí)的優(yōu)秀備忘錄呢?技能是另一個(gè)必需的要素嗎?

  在我看來，并非如此，至少對(duì)團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人來說不是必須的。就好比橄欖球教練不需要會(huì)投球，電影導(dǎo)演也不需要會(huì)表演，但他們都需要能判斷出這些事情的高標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的，需要教給別人對(duì)“度”有合理預(yù)期。

  即使在六頁備忘錄的例子中，也是一樣的，團(tuán)隊(duì)合作十分重要。團(tuán)隊(duì)中需要有人掌握這種技能，但不一定非得是你。(順便提一句，按照亞馬遜的傳統(tǒng)，作者的名字永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)在備忘錄上，因?yàn)閭渫浭菍儆谡麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的。)

  高標(biāo)準(zhǔn)的好處

  創(chuàng)建高標(biāo)準(zhǔn)文化所付出的努力是值得的，而且?guī)砹撕芏嗪锰?。?dāng)然，最明顯的就是，你會(huì)為顧客打造更好的產(chǎn)品和服務(wù)——這就足夠了!還有不那么明顯的一點(diǎn)：人們被高標(biāo)準(zhǔn)所吸引，會(huì)有助于企業(yè)招聘和留住人才。更微妙的是：高標(biāo)準(zhǔn)文化是所有“無形”但至關(guān)重要的工作的保護(hù)傘。每個(gè)公司都有這樣的工作。沒有人知道這種工作，做的時(shí)候也沒有人看見。在高標(biāo)準(zhǔn)文化下，做好這種工作本身就是一種回報(bào)——這是成為專業(yè)人士的一部分。

  保護(hù)著公司里所有“無形”但至關(guān)重要的工作，這些工作每家公司都有。我指的是那些沒人看到的工作，這些工作是在沒有人關(guān)注的情況下完成的。在一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的文化中，做好工作本身就是一種獎(jiǎng)勵(lì)——這是成為專業(yè)人士的一部分。

  最后，高標(biāo)準(zhǔn)很有趣!一旦你嘗到了高標(biāo)準(zhǔn)的甜頭，就再也回不去了。

  所以，高標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)要素是：高標(biāo)準(zhǔn)是可教的、高標(biāo)準(zhǔn)特定于領(lǐng)域、必須能判斷何為高標(biāo)準(zhǔn)、必須正確預(yù)估所需的“度”。對(duì)我們來說，這些要素體現(xiàn)在各個(gè)層次的細(xì)節(jié)中。從編寫備忘錄到撰寫全新、無誤的商業(yè)計(jì)劃。我們希望這些要素能幫助到你。

  前方路漫漫

  今年是我們發(fā)布第一封致股東信的20周年，我們的核心價(jià)值觀和做法都始終如一。我們繼續(xù)立志成為全球最以客戶為中心的公司，我們認(rèn)識(shí)到這不是一個(gè)簡單的挑戰(zhàn)。我們知道，我們還有很多地方可以做得更好，我們會(huì)在未來的許多挑戰(zhàn)和機(jī)遇中獲得巨大的能量。

  非常感謝每一位客戶，感謝讓我們?yōu)槟?wù)，感謝股東的支持，還要感謝世界各地亞馬遜人的聰明才智、熱情和高標(biāo)準(zhǔn)。

  同往常一樣，我附上我們1997年原始信件的副本。我們一如第一天。

  誠摯的,

  杰夫·貝索斯

  創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官

  亞馬遜公司

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