6月24日消息，國家郵政局發(fā)布2021年5月郵政業(yè)用戶申訴情況，5月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴13941件，環(huán)比下降23.6%，同比增長35.7%。申訴中涉及快遞服務問題的13455件，占總申訴量的96.5%，環(huán)比下降24.3%，同比增長35.2%。

  受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)為1069件，環(huán)比下降28.7%，同比增長8.6%。有效申訴中涉及快遞服務問題的1045件，占有效申訴量的97.8%，環(huán)比下降28.6%，同比增長9.9%。

  用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.2%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.8%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.5%。

  快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件損毀和投遞服務，分別占申訴總量的28.9%、24.5%和23.7%。環(huán)比均下降明顯，同比增長明顯的是投遞服務和快件丟失短少問題。

  快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是未按名址面交。

  快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的38.4%、26%和14.6%。環(huán)比均下降明顯，同比增長明顯的是投遞服務問題。

  全國快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務量)平均為1.36，有效申訴率平均為0.11。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.39，快件損毀申訴率平均為0.33，投遞服務申訴率平均為0.32，快件延誤申訴率平均為0.21。

  其中，中外運-空運、中通快遞、韻達快遞、申通快遞、極兔速遞、京東快遞的申訴率均在1以下，遠低于全國平均申訴率。但天天快遞、UPS、FedEx、DHL、德邦快遞、宅急送等快遞企業(yè)服務質量不盡人意，申訴率遠高于全國平均申訴率。值得注意的是，本月無用戶申訴民航快遞和蘇寧易購服務質量問題。

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