“遇到什么問(wèn)題了?”

  在滴滴貨運(yùn)司機(jī)版app的問(wèn)題頁(yè)面，如果遇到問(wèn)題了手機(jī)截圖，會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)“反饋問(wèn)題”的提示，幫助平臺(tái)客戶(hù)更好地了解和解決司機(jī)的訴求。

  這個(gè)“截圖反饋”功能的上線(xiàn)，直接來(lái)源于滴滴送貨于青島舉辦的司機(jī)懇談會(huì)中，趙金貴師傅提出的針對(duì)app使用的一個(gè)問(wèn)題。結(jié)合其他司機(jī)的類(lèi)似反饋需求，滴滴送貨平臺(tái)的工程師們開(kāi)發(fā)了這一小功能。2023年，這種與平臺(tái)司機(jī)們這樣面對(duì)面交流的懇談會(huì)，滴滴送貨舉辦了超過(guò)100場(chǎng)，約有4000名司機(jī)參與。

  這是2月27日，滴滴送貨發(fā)布的《2023年滴滴送貨司機(jī)生態(tài)報(bào)告》中記錄的一個(gè)令筆者印象深刻的小案例。保障貨車(chē)司機(jī)權(quán)益，從監(jiān)管、協(xié)會(huì)、專(zhuān)家、平臺(tái)到司機(jī)，公路貨運(yùn)行業(yè)內(nèi)呼吁多年，從滴滴送貨此次發(fā)布的報(bào)告中，看到了平臺(tái)如何主動(dòng)承擔(dān)、發(fā)揮自身特長(zhǎng)，提供了切實(shí)維護(hù)司機(jī)權(quán)益、形成良好行業(yè)生態(tài)的一個(gè)技術(shù)向思路。

  報(bào)告顯示，滴滴送貨2023年9月成立司機(jī)生態(tài)服務(wù)委員會(huì)，圍繞“司機(jī)權(quán)益保障、關(guān)愛(ài)行動(dòng)、做單機(jī)會(huì)、成長(zhǎng)賦能”4個(gè)方面持續(xù)投入，不斷改善貨車(chē)司機(jī)就業(yè)環(huán)境，幫助貨車(chē)司機(jī)提升職業(yè)自信和開(kāi)心就業(yè)。2023年累計(jì)超百萬(wàn)貨車(chē)司機(jī)在滴滴送貨平臺(tái)接單送貨，就業(yè)滿(mǎn)意度提升了20%。

  01

  拿出誠(chéng)意：“兩條腿走路”，為司機(jī)謀利

  來(lái)自中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)發(fā)布的貨車(chē)司機(jī)從業(yè)狀況調(diào)查顯示，貨運(yùn)服務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜，貨車(chē)司機(jī)權(quán)益受損問(wèn)題時(shí)有發(fā)生并被廣泛關(guān)注。雖然頻繁出臺(tái)很多惠及卡車(chē)司機(jī)的政策，但由于各種各樣的原因，卡車(chē)司機(jī)的獲得感依然不強(qiáng)。

  當(dāng)物流行業(yè)越來(lái)越深入擁抱數(shù)字化、線(xiàn)上化，如同滴滴送貨這樣的網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)企業(yè)在保障貨車(chē)司機(jī)權(quán)益時(shí)的柔韌度和效率能力也在延展。

  以上述一個(gè)“截圖反饋”新功能開(kāi)發(fā)為代表，包括去年9月物流指聞曾發(fā)文探討過(guò)的滴滴送貨在業(yè)內(nèi)率先取消司機(jī)注冊(cè)保證金的舉措背后其實(shí)可以用其線(xiàn)上信用體系支撐或替代，都展示出一種可喜的變化：掌握著數(shù)字化技術(shù)、平臺(tái)數(shù)據(jù)積淀與更先進(jìn)理念的網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)企業(yè)終于發(fā)揮了技術(shù)的作用，打破一些行業(yè)破舊陳規(guī)，解開(kāi)了貨車(chē)司機(jī)的束縛。

  本質(zhì)上，越來(lái)越多掌握著更多話(huà)語(yǔ)權(quán)與資源的網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)企業(yè)俯下身來(lái)，更平等地與貨車(chē)司機(jī)群體對(duì)話(huà)與交流，展示出真正的誠(chéng)意。

  以懇談會(huì)這一形式為例，滴滴送貨推出名為“安心寶”的9大司機(jī)權(quán)益保障方案，也是經(jīng)過(guò)多次司機(jī)懇談會(huì)和實(shí)地調(diào)研后探索制定的司機(jī)保障產(chǎn)品。

  據(jù)了解，經(jīng)過(guò)不斷迭代和完善，這個(gè)方案已經(jīng)覆蓋司機(jī)服務(wù)全鏈路9大場(chǎng)景，包含：空駛費(fèi)補(bǔ)償保障、危險(xiǎn)貨物拒單保障、0保證金保障、里程偏差補(bǔ)償保障、貨損險(xiǎn)保障、安全做單保障、路橋和停車(chē)費(fèi)墊付保障、安全生產(chǎn)責(zé)任險(xiǎn)保障、應(yīng)急處置保障。2023年，平臺(tái)已累計(jì)為司機(jī)補(bǔ)償及墊付超120萬(wàn)筆訂單。與此同時(shí)，如何發(fā)揮平臺(tái)企業(yè)本身的資源優(yōu)勢(shì)、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任?過(guò)去一年，滴滴送貨在鏈接保險(xiǎn)為貨車(chē)司機(jī)“兜底”、關(guān)愛(ài)司機(jī)活動(dòng)、倡導(dǎo)公益、賦能司機(jī)共同成長(zhǎng)等方面的一些實(shí)事，也在《2023年滴滴送貨司機(jī)生態(tài)報(bào)告》中具體體現(xiàn)：

  保險(xiǎn)保障完善：貨損險(xiǎn)保障和安全生產(chǎn)責(zé)任險(xiǎn)保障幫助超3000名因意外而暫時(shí)陷入困境的司機(jī)渡過(guò)難關(guān);道路危險(xiǎn)貨物拒單保障幫助11639名司機(jī)避免運(yùn)輸危險(xiǎn)貨物，既維護(hù)了道路交通安全，也幫助司機(jī)避免交通違規(guī)處罰。

  改善貨車(chē)司機(jī)工作休息環(huán)境和條件：滴滴送貨響應(yīng)交通運(yùn)輸部提出的指導(dǎo)精神，在23城上線(xiàn)超100家司機(jī)驛站，為全城司機(jī)師傅提供免費(fèi)休息區(qū)、衛(wèi)生間、飲(熱)水等服務(wù)。

  持續(xù)推進(jìn)司機(jī)關(guān)愛(ài)行動(dòng)：2023年滴滴送貨各城市共舉辦司機(jī)關(guān)愛(ài)活動(dòng)近700場(chǎng)，包括為司機(jī)師傅提供熱湯餃的“暖冬驛站”，發(fā)放愛(ài)心能量包的“福利站”，在周末歡聚的“家庭日”，以及傾聽(tīng)真實(shí)反饋的“懇談會(huì)”、協(xié)助喜歡唱歌的司機(jī)師傅舉辦第二屆“貨車(chē)音樂(lè)會(huì)”。

  推動(dòng)建設(shè)司機(jī)成長(zhǎng)賦能體系：通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下培訓(xùn)，滴滴送貨從新手入門(mén)、安全駕駛、防騙防詐、接單技巧等方面，持續(xù)為司機(jī)成長(zhǎng)賦能，2023年累計(jì)培訓(xùn)司機(jī)超650萬(wàn)人次。

  鼓勵(lì)弘揚(yáng)正能量行為：2023年滴滴送貨共發(fā)現(xiàn)和表彰32位正能量司機(jī)，包括援助青海地震的“滴滴救災(zāi)保障車(chē)隊(duì)”、聯(lián)合6城1省反詐中心落實(shí)聯(lián)合反詐車(chē)貼、以及熱心公益和拾金不昧的司機(jī)故事。

  02

  抱緊司機(jī)“大腿”，實(shí)現(xiàn)共生共贏(yíng)

  “我們以敬畏之心來(lái)對(duì)待這個(gè)行業(yè)，滴滴比較成熟的是網(wǎng)約車(chē)，貨運(yùn)領(lǐng)域我們是新兵，進(jìn)去以后發(fā)現(xiàn)貨車(chē)司機(jī)的生存狀況比我們想象的有壓力，確實(shí)是有壓力。”作為滴滴送貨司機(jī)生態(tài)服務(wù)委員會(huì)主任，滴滴出行貨運(yùn)事業(yè)部總經(jīng)理趙輝在一次保障司機(jī)合法權(quán)益的行業(yè)研討會(huì)上坦陳。

  事實(shí)上，成立三年多以來(lái)，滴滴送貨在保護(hù)司機(jī)權(quán)益舉措方面確實(shí)在做一些有益的嘗試。例如，2022年，滴滴送貨首發(fā)響應(yīng)交通部“陽(yáng)光抽成”行動(dòng)。如今，在滴滴送貨APP詳細(xì)訂單里不僅展現(xiàn)了每一筆訂單的價(jià)格、抽成，還會(huì)給司機(jī)展現(xiàn)獲取訂單所有價(jià)格的分析。2022年9-10月滴滴送貨提出面向司機(jī)的三大權(quán)益保障服務(wù)，并2023年9月升級(jí)為九大保障。

  據(jù)了解，“服務(wù)好司機(jī)，幫助司機(jī)服務(wù)好用戶(hù)”已成為了滴滴送貨堅(jiān)持的發(fā)展理念，也可以理解一如既往投入時(shí)間精力、堅(jiān)持做這些保障司機(jī)權(quán)益之事的初心所在。

  趙輝表示：“2024年，我們將繼續(xù)通過(guò)賦能培訓(xùn)幫助司機(jī)提升服務(wù)意識(shí)和能力，通過(guò)不斷優(yōu)化派單機(jī)制讓好服務(wù)的司機(jī)獲得好收入。讓好服務(wù)的司機(jī)，在滴滴送貨平臺(tái)上獲得合理穩(wěn)定收入，優(yōu)勞優(yōu)得?！?/span>

  據(jù)弗若斯特沙利文報(bào)告，2021年中國(guó)同城貨運(yùn)交易線(xiàn)上滲透率僅為4.0%，而到2027年，預(yù)計(jì)此數(shù)字將增長(zhǎng)至7.3%。這意味著，當(dāng)前階段，這個(gè)市場(chǎng)的線(xiàn)上滲透率正處在關(guān)鍵時(shí)期。

  與此同時(shí)，行業(yè)洗牌仍將繼續(xù)。雖然行業(yè)依然處于高速發(fā)展的階段，但是身處其中的平臺(tái)企業(yè)也面臨著關(guān)鍵性問(wèn)題，如同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)成本高、盈利能力弱等，另一個(gè)同樣突出的問(wèn)題是，各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)所面臨的監(jiān)管困境。

  可以說(shuō)，昔日O2O補(bǔ)貼大戰(zhàn)已如一夢(mèng)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)成為了行業(yè)玩家們的必選項(xiàng)。其中，如何吸引、擴(kuò)大、留住包括司機(jī)和商戶(hù)在內(nèi)的用戶(hù)群，增加他們對(duì)平臺(tái)的參與度，進(jìn)而推動(dòng)GTV和收入增長(zhǎng)并最終改善盈利能力。對(duì)司機(jī)而言，也會(huì)因此產(chǎn)生更好的收入，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)、司機(jī)與平臺(tái)共生共贏(yíng)的正循環(huán)。

  “好的收入，好的服務(wù)”這個(gè)正循環(huán)是滴滴送貨司機(jī)生態(tài)共建的基礎(chǔ)，不僅是一種可行的業(yè)務(wù)提升的新路徑，也是一條符合價(jià)值觀(guān)的“正途”。

  03

  生態(tài)合力，行業(yè)健康發(fā)展風(fēng)將起

  公路貨運(yùn)是道路運(yùn)輸領(lǐng)域在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)下的一個(gè)重要的新興業(yè)態(tài)。如果說(shuō)公路貨運(yùn)物流生態(tài)系統(tǒng)好比是一個(gè)金字塔，貨車(chē)司機(jī)相當(dāng)于位于最底層。這個(gè)群體由兩三千萬(wàn)人組成，是我們常說(shuō)的小而散但龐大的一個(gè)群體，也是支撐公路貨運(yùn)最重要的力量。

  然而，除了合法權(quán)益得到不到保障，在中物聯(lián)業(yè)內(nèi)權(quán)威專(zhuān)家看來(lái)，當(dāng)前我國(guó)貨車(chē)司機(jī)群體面臨的主要難點(diǎn)還包括，一是在行業(yè)運(yùn)力供大于求的情況下除去運(yùn)輸成本、生活成本，司機(jī)可支配收入在持續(xù)下降。二是司機(jī)為了獲取更多收入，疲勞駕駛現(xiàn)象普遍存在，存在安全隱患。

  可喜的是，近年來(lái)，國(guó)務(wù)院及有關(guān)部門(mén)一直高度關(guān)注新業(yè)態(tài)下的卡車(chē)司機(jī)的權(quán)益。例如，此前提到的交通運(yùn)輸部出臺(tái)的交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)平臺(tái)企業(yè)“陽(yáng)光抽成”行動(dòng)。2023年4月，中央政治局會(huì)議也再次強(qiáng)調(diào)了要推動(dòng)平臺(tái)企業(yè)規(guī)范健康可持續(xù)發(fā)展。

  與此同時(shí)，一些頭部企業(yè)，通過(guò)司機(jī)工會(huì)、互助社群、法律援助、免費(fèi)保險(xiǎn)、節(jié)日補(bǔ)貼等方式進(jìn)一步關(guān)注貨車(chē)司機(jī)這個(gè)群體，維護(hù)司機(jī)的合法權(quán)益。

  以貨運(yùn)平臺(tái)的司機(jī)注冊(cè)保證金為例，在行業(yè)沙龍?zhí)接懼校@一機(jī)制廣受一線(xiàn)司機(jī)的詬病。去年滴滴送貨在業(yè)內(nèi)率先取消該保證金的這一舉措得到了行業(yè)組織中物聯(lián)認(rèn)可和倡導(dǎo)，帶動(dòng)行業(yè)內(nèi)多家企業(yè)先后跟進(jìn)，不同程度地下調(diào)了貨車(chē)司機(jī)注冊(cè)保證金。

  整體而言，貨車(chē)司機(jī)的處境、權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀背后的原因復(fù)雜，對(duì)于如何改善，業(yè)內(nèi)幾乎已經(jīng)就要發(fā)揮政府、企業(yè)、行業(yè)組織、司機(jī)以及貨主等各生態(tài)主體的合力，形成了一個(gè)基本的共識(shí)。以滴滴送貨為代表，期待看到有更多企業(yè)加入其中，切實(shí)加強(qiáng)司機(jī)權(quán)益保障措施，提升廣大貨車(chē)司機(jī)的從業(yè)榮譽(yù)感和職業(yè)歸屬感。

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