3月1日起，新版《快遞市場管理辦法》將施行。新規中，對未經用戶同意、擅改快遞配送方式的相關規定引起行業和社會的廣泛關注和討論。是否必須送貨上門?最高罰款3萬元，是否過于嚴厲?筆者就此談談自己的認識和體會。

  新規規定：未經用戶同意擅改配送方式，最高罰3萬元

  新版《快遞市場管理辦法》共9章57條，主要內容包括：明確促進快遞發展的保障措施，建立綠色低碳發展的制度導向，優化快遞市場秩序的規制方式，加強消費者使用快遞服務的權益保護，體現快遞安全發展的制度要求，完善快遞行業治理的制度手段等。

  針對快遞配送問題，在“快遞服務”方面，第二十八條明確：經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

  同時，《辦法》還明確了罰則。如果快遞企業未經用戶同意代為確認收到快件或未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款。如果情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

  《辦法》也明確了，收件人或者收件人指定的代收人不能當面驗收快件的，經營快遞業務的企業應當與用戶另行約定快件投遞服務方式和確認收到快件方式。

  全面理解法律法規認可的快遞派送方式

  這個規定一出來，就引發了廣大網友的熱議。比如有一個較為普遍的誤讀，那就是從3月1號起，所有快遞必須送貨上門，否則快遞公司會面臨罰款。

  其實并不是這樣的。2023年5月實施的《快遞服務》國家標準，已認可了快件投遞分為上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式四種類型，強調用戶應在下單時選擇投遞方式，快遞服務主體應按用戶選擇的投遞方式提供投遞服務。

  隨著近年來我國快遞業務得到了日益迅猛的發展，并且消費者追求更高效、更便捷的快遞服務，快遞企業也在不斷創新中嘗試拓展配送方式，其中就包括送到驛站、快遞柜等模式。

  曾經，快遞小哥需要沿街拐彎、爬坡上樓送貨上門，不僅勞動強度大，而且路程遙遠。而對于快遞公司而言，這種運營方式所涉及的人力、車輛、油費等成本是非常大的，而直接放驛站等模式可以大幅降低這些成本，提高了效率。同時，消費者也并非白天都在家，往往需要下班后才能接收貨物，這也與當前的國情比較契合。近幾年出臺的快遞相關法律法規對此是認可的。配送不一刀切，這也是充分尊重到多方利益的。

  但快遞不上門飽受詬病的關鍵在于，配送方代替用戶做出了選擇。按照快遞相關法律規定，快遞企業本來應當按照快遞詳情單上收件人的地址、姓名、電話、約定配送方式等信息，迅速、準確、安全、方便地將快件交到收件人手中。但在市場不斷發生變化、配送方式不斷豐富拓展的情況下，快遞供應鏈上部分參與者、部分快遞企業單方式改變實施了有利于自身的配送方式改變。既然要在配送這一最后環節做改變，就一定要通知收件人，并事先征得收件人的同意。

  而當前寄遞市場上，絕大多數情況下，并沒有提供給用戶下單時選擇多種投遞方式。那在無多個可選擇項的情況下，法律法規肯定支持一直以來沿襲的按址投遞方式。

  新版《快遞市場管理辦法》保障的，也是用戶(收件人)的這一重要權益。這也是快遞業相關法律法規一直堅持的一個原則。

  罰款目的是為了規范市場，主要應體現出導向效應

  因此對于新規中相關條款的解讀，筆者更傾向于這體現出一種保護契約精神和保護消費者權益的政策導向，而不是以單純“以罰為管”“以罰代管”為主要目的。

  罰款是行業和群眾反感的問題，應該要慎用。不能靠罰款來解決問題，這是在計劃經濟轉向市場經濟過程中多次印證了的，更何況現在市場經濟的環境之下。

  同時，罰款屬于敏感的執法行為，直接影響老百姓、企業等利益，也反映政府形象和地方營商環境，因此國務院才又于近日出臺了《關于進一步規范和監督罰款設定與實施的指導意見》(下面簡稱《意見》)，全面強化罰款監督。

  此次《意見》再次明確了罰款基本原則，即罰款不是行政執法最終目的，也不是優先采用的手段，而是要慎重使用罰款，過罰得當。

  國務院出臺該《意見》很有針對性且十分必要，即通過法治化手段來規范和監督罰款，從而在頂層設計上解決痛點問題，穩定經營主體信心，優化營商環境，提升國家治理能力。

  當然，我們也應該看到新規相應條款出臺的另一個方面：即對于快遞配送中消費者的權益保護，法律法規已從以往籠統的規定中向實際可操作前進了一步：即對于相應的單方面違約行為，增加了給予罰款這一威懾。

  已有的實踐也表明，光靠罰款不能解決所有問題

  其實，新版《快遞市場管理辦法》出臺前，已有部分省市就快件擅自不送貨上門出臺了類似的罰則。

  舉個筆者身邊的例子。2023年7月，筆者所在的重慶，《重慶市郵政條例》修正通過并施行。針對未經收件人同意就將快遞包裹放在“快遞驛站”的情況，條例進行了規范。明確“企業改變快件投遞服務約定時，應當征得收件人同意。違反此條的，由郵政管理部門責令改正。拒不改正的，處一千元以上五千元以下罰款。情節嚴重的，處五千元以上三萬元以下罰款。”

  但實際情況是，截至目前，不經收件人同意就放在快遞驛站的情況仍然相當普遍。

  就此，筆者向重慶市郵政管理局的朋友咨詢，是否有對該類情況進行處罰的案例。朋友回復確有執行，并列舉了兩個2023年執行的案例。在案例中，兩家因未征得收件人同意、而擅自改變快遞服務約定基層快遞企業，各被處以罰款1000元。

  但該朋友也表示，截至目前，處罰的案例不多，主要是被用戶投訴后由主管部門調查落實了的;處罰金額也不高，主要是起到警示作用。

  另據了解，2023年3月施行的《浙江省快遞業促進條例》也曾對“送貨上門”服務做出明確規定，“快遞經營企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。”“不按快遞單注明要求上門投遞的，或者未按收件人回復信息要求上門投遞的，可處以500元以下罰款，情節嚴重的最高罰款2000元。”

  但據浙江當地媒體報道，該條款的落實情況也不太理想。

  如何有效解決好“最后一百米”的配送問題

  前面提到，這是法律規定又朝前走了一步。這一步前進的目的，在于規范和提升快遞業的服務水平，同時更好保護消費者使用快遞服務的權益。具體講，就是要讓電商平臺、快遞企業充實完善并提供給用戶在下單時可選擇、適合自己實際的配送方式，快遞服務主體應按用戶選擇的投遞方式提供投遞服務。

  當然，這一步也不可能一蹴而就、一步到位，更重要的是起到政策引導的作用，引導快遞企業、供應鏈相關企業、從業者在尊重和保護快遞消費者權益的基礎上，不斷改善服務。

  相關的探索有些已在實踐中，如已有一些快遞企業、電商平臺在消費者下單環節增加簽收方式選項，有些也具有可借鑒性。

  以天貓超市為例，消費者提交訂單之前，可以選擇“上門之前電聯”“放家門口不用電聯”等選項，方便消費者根據自己收件偏好選擇。

  順豐也有預約處理提醒功能，如果手機號綁定了“順豐”的公眾號，但凡有快遞信息更新都會通過公眾號實時告知用戶快遞的狀態。當有快件即將派送時，用戶會收到一條“預約處理提醒”，不僅可以查詢快件運輸的位置，還能在送達前隨時更改收件電話、派送時間甚至是轉寄新地址。

  這樣當遇到突發事件不方便在原定的時間和地點取件時，就能及時更新更合適的派件信息。無論對于派件的快遞員還是收件的用戶而言，都是省時省力的好功能。

  京東APP也在用戶下單頁面，設有“配送時間”一欄，既可以選擇配送時間，也可以設置配送方式。這樣通過信息手段將溝通前置，留給用戶一些選擇權，在提升客戶收貨體驗的同時，也能降低快遞員派送成本。

  當然，這只是推動改進的一個方面。解決快遞投遞問題和新規執行中的挑戰需要多方面的努力。如快遞企業應積極與社區、物業或鄰居建立合作關系，以減少快遞丟失的風險;在面對快遞丟失、異常等情況時，應建立快速響應機制;在分配機制上，提升送貨上門的快件單價增加快遞小哥送貨上門原動力等。

  可以預見的是，對于快遞企業而言，通過不斷優化配送服務，或許才能真正做到解決好“最后一百米”的配送問題。

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