是誰在拉低快遞網(wǎng)點(diǎn)的底線?是誰瘋狂試探網(wǎng)點(diǎn)底線?”

  “亂下指標(biāo)、亂降派費(fèi)...恨不得見縫插針，搞起網(wǎng)點(diǎn)來倒是很起勁。”

  “刷點(diǎn)單維持?jǐn)?shù)據(jù)，逮到機(jī)會就罰點(diǎn)款，唯獨(dú)就是不好好干快遞。”

  “亂象不整治，網(wǎng)點(diǎn)就是刀下韭菜。”

  ……

  前些天，作者和幾個(gè)“酒肉”朋友小聚，期間，有位網(wǎng)點(diǎn)老鐵喝完酒后，嘴里牢騷滿腹，讓人感慨和唏噓。

  上述牢騷，或許是酒后話，但回想起來，句句在理，尤其是那句“誰在拉低快遞網(wǎng)點(diǎn)的底線”，字字扎心，一下子擊中在座快遞人焦慮的心。

  借此，作者也跟大家聊聊最近一段時(shí)間來的些許感想。因?yàn)橄胍鉀Q問題，我們必須先得搞清楚這些問題究竟是怎么產(chǎn)生的。

  01

  價(jià)格“底線”：打成這樣，到底圖個(gè)啥?

  在商業(yè)的語境里，一切生意都建立在利潤之上。

  奈何，理想很胖，現(xiàn)實(shí)很瘦。近年來，呼吁停止無休止的價(jià)格戰(zhàn)，讓行業(yè)回歸理性的聲音不絕于耳，喊到現(xiàn)在都已經(jīng)成了一個(gè)讓人尷尬的兩極話題：人人討厭，人人都打。

  很多人熱衷打“價(jià)格戰(zhàn)”，這是快速搶占市場、爭奪客戶最有效的手段之一。歷來的快遞市場爭奪戰(zhàn)，不用明說，相互競爭的對手永遠(yuǎn)能給出更低的單價(jià)。

  但更多人談“價(jià)格”色變，似乎從2013年開始，快遞市場的“價(jià)格戰(zhàn)”一年慘過一年，末端網(wǎng)點(diǎn)的日子一天難過一天，平均每票快件的利潤開始以分來計(jì)算，甚至虧本的買賣也硬著頭皮干。

  快遞江湖并不排斥價(jià)格競爭，但一味地以低價(jià)格來搶市場的行為，尤其是眼下這種“自損一千，傷敵八百”的價(jià)格競爭無異于一種自殘行為，既無奈又心酸。

  一是“視而不見”。誰都知道打價(jià)格戰(zhàn)是一條不歸路。這么低，明顯是在虧損，為什么不坐下好好談?wù)劊且獱巶€(gè)你死我活，你好我好大家好不挺好的嗎?

  遺憾的是，即便多數(shù)快遞網(wǎng)點(diǎn)心里清楚，但他們始終相信，價(jià)格戰(zhàn)之下自己會是最終活下去并賺到錢的那家。如此，無疑加劇了整個(gè)行業(yè)的惡性循環(huán)，激勵著無數(shù)人爭相模仿。

  二是“見而無為”。價(jià)格戰(zhàn)的大幕自上而下落下，快遞江湖的各大玩家深陷其中，他們各自懷著需求，深陷其中不能自拔，沒有贏家，全是過客。此前，快遞網(wǎng)點(diǎn)為了扭轉(zhuǎn)虧損也曾多次在“快遞價(jià)格”上小心試探，但大多是“雷聲大、雨點(diǎn)小”，很難真正落到實(shí)處。特別是在業(yè)務(wù)旺季這個(gè)時(shí)間段，網(wǎng)點(diǎn)之間本著“同行不漲我不敢漲”的原則，觀望情緒仍然濃厚，誰也不敢第一個(gè)漲價(jià)，以防其他對手在什么時(shí)候出其不意。

  “后人哀之而不鑒之，亦使后人而復(fù)哀后人。”為了爭市場，為了活下去，各家快遞和網(wǎng)點(diǎn)們付出的“代價(jià)”已經(jīng)太多，是時(shí)候停下來深刻反思了。

  02

  競爭“底線”：形勢一片大好，大好一片不能是形式

  快遞行業(yè)發(fā)展形勢一片大好的同時(shí)，難免也泥沙俱下。

  此前，作者看到這樣一個(gè)觀點(diǎn)——競底。

  所謂競底，就是比誰更能逼近活不下去的那條線，就是比誰更能生存在更貧瘠更惡劣的環(huán)境中。通過逼近自己的底線，拉低整個(gè)行業(yè)的底線，使同行擊穿他們的底線，從而贏得競爭。

  站在上述觀點(diǎn)來看我們快遞行業(yè)，到目前為止，也異曲同工。總是讓你在絕望時(shí)看到希望，又讓你在希望中走向失望，不斷突破行業(yè)競爭的底線，甚至踐踏著約定俗成的市場規(guī)則。

  比如，一些發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)利用快遞公司的“制度漏洞”，看到打仲裁罰款比收件還來錢快，竟然樂此不疲地打仲裁，干著“本是同根生，相煎何太急”之事，甚至有的還外包給專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績效考核，天天盯著電腦卡著規(guī)則對派件網(wǎng)點(diǎn)下手，儼然已經(jīng)形成一條黑色的產(chǎn)業(yè)鏈，這簡直就是在作惡!

  再比如，隨著任務(wù)量、包倉指標(biāo)越來越高，只要有量就有甚至比加盟商更低的成本的時(shí)候，有些快遞網(wǎng)點(diǎn)老板索性也干起“空手套白狼”的黃牛勾當(dāng)。

  更突破下限的是各類造假，最典型的就是刷單。在“微利”，甚至“無利”的逼迫下，為了避免進(jìn)一步虧損，完成總部下達(dá)的任務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)老板不得已鋌而走險(xiǎn)，靠刷單維持?jǐn)?shù)據(jù)，“賺最后一個(gè)銅板”，消耗著本就微薄的利潤。

  長此以往，如是循環(huán)，無窮無盡，最后大家都深陷“囚徒困境”中，原本踏踏實(shí)實(shí)的快遞網(wǎng)點(diǎn)，都開始自我懷疑，甚至認(rèn)為，為了網(wǎng)點(diǎn)生存下去、為了完成各項(xiàng)指標(biāo)，一切都可以打破，一切都可以改變，誰膽大，誰敢越界，誰就能賺到更多的錢，甚至不惜游走在法律的邊緣。

  03

  服務(wù)“底線”：客戶要求越來越高，費(fèi)用卻越來越少

  有沒有這樣一個(gè)同感?——

  快遞網(wǎng)點(diǎn)越往基層，錢越難賺，但服務(wù)要求卻越來越高，尤其是最近兩年，各大快遞在“卷價(jià)格”的同時(shí)，也紛紛將發(fā)力點(diǎn)轉(zhuǎn)移至“拼服務(wù)”——時(shí)效服務(wù)、送貨上門、按需配送等等，沒有最好，只有更好。

  “拼服務(wù)”當(dāng)然是好事，但凡事都得有個(gè)“度”，服務(wù)一旦“過度”，也容易造成快遞服務(wù)和客戶需求之間的“脫節(jié)”——消費(fèi)者的期望值越來越高，而且認(rèn)為這一切要求是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/span>

  這就帶來了一個(gè)關(guān)鍵的問題：誰來為客戶越來越高的服務(wù)需求買單?誰來支付所需要的費(fèi)用和成本?

  最后的結(jié)果大家都看到了，為了迎合“上帝”的期望，快遞企業(yè)不斷推高客戶服務(wù)的預(yù)期，卻不斷降低投訴門檻。每當(dāng)提到讓網(wǎng)點(diǎn)心疼的罰款時(shí)，多少網(wǎng)點(diǎn)老板們腦子里開始回想長長的罰款條目，客服類罰款、仲裁類罰款、分撥中心罰款，罰款制度的設(shè)計(jì)幾乎遍布了網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營的方方面面。不管是不是你的問題，只要客戶不滿意或不高興，就得拿錢賠，要不總部就罰款，簡單又粗暴，扭曲了“罰款”的初心，讓基層網(wǎng)點(diǎn)苦不堪言，自己認(rèn)倒霉。

  無規(guī)矩不成方圓。行業(yè)競爭越來越激烈，要想占有一席之地，最可靠的是服務(wù)和質(zhì)量。所有的服務(wù)條款目的只有一個(gè)，就是做好服務(wù)，提升自身的價(jià)值。但是這些服務(wù)條款必須是合情+合理的結(jié)合，而不能單純?yōu)榱颂嵘黜?xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，在制度設(shè)計(jì)上過度偏袒客戶，一味高舉“客戶是上帝”的大旗，適得其反。

  之所以把這些紛亂的景象掰給大家看，不是為了塑造悲觀的情緒。而恰恰是讓大家看到，快遞其實(shí)很簡單，復(fù)雜的往往是人心。平心而論，網(wǎng)點(diǎn)陷入這種困局并非他們自身所能左右的，因?yàn)樯硐菁用梭w制內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)被太多現(xiàn)實(shí)的因素牽制，包括總部的嚴(yán)厲考核與同業(yè)競爭，以及各類指標(biāo)導(dǎo)致的業(yè)績壓力等因素，共同拉低了底線。

  真心希望，總部的決策層們能夠尊重行業(yè)內(nèi)每個(gè)崗位，正視快遞服務(wù)的價(jià)值所在，考慮全盤發(fā)展。也希望，網(wǎng)點(diǎn)的老板們能堅(jiān)持理性決策的定力與堅(jiān)守底線的勇氣，三思：本是同根生，相煎何太急。

  否則，沒有底線，寸步難行!

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