最近一段時間，快遞圈的兩件事情在引發社會各界的密切關注和廣泛討論，相關話題甚至不只一次沖上微博熱搜。更有意思的是，這兩件事都跟“賠付”有關：

  一件是關于送貨，“不上門必賠付”;一件是關于保價，“賠付標準”到底該怎么算、誰說了算。

  關于“保價賠付”，我們以后擇機再聊。今天，咱們重點扒一扒“不上門必賠付”背后的業務邏輯，以及潛藏在其中種種博弈。

  01 “賠錢”是有價值的，但并非“萬能鑰匙”

  順豐、菜鳥等紛紛加碼“不上門必賠付”這一做法，給行業、包括同行企業帶來哪些思考?同行企業會不會有壓力?“賠錢”真的可以有效解決“送貨上門”的痛點嗎?這種做法能持久嗎?“送貨上門”究竟是不是一道無解題?……

  針對這一連串的問題，珍珍最近幾天和多位行業資深研究者以及相關企業方進行了多次對話。交談和溝通中，大家雖然對這些問題存有不同觀點，但在“不上門必賠付”這件事的看法卻“出奇一致”，認為這種方式是有價值和意義的。

  按照《中華人民共和國快遞暫行條例》規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知當面驗收。收件人或代收人有權當面驗收。

  站在這個角度，“送貨上門”本就是法律規定。因此，實際派送中如果存在不送貨上門現象，企業予以賠付，既是對客戶的一種承諾，也是一種負責任的態度。

  快遞專家徐勇表示，“不上門必賠付” 是有價值的，有利于提升和促進整個行業的服務水平。一方面，可以起到引領示范，乃至競爭“倒逼”等作用;另一方面，也有利于行業朝著“承諾服務”的方向進階和升級。

  與行業專家的理解稍有不同，快遞企業在“不上門必賠付”這件事上也有著自己的看法。某加盟制快遞企業相關負責人蘇凱琪稱，送貨上門是基本服務，本來就應該送上門，快遞企業也從來沒說過快遞不送貨上門。換言之，飽受消費者詬病的“送貨不上門”僅僅是部分快遞小哥的個人行業。

  “我們一直堅定的認為必須送貨上門，無論大家找哪一家快遞公司總部，得到的結論一定是送貨上門，如果末端小哥因為不送上門收到收件人投訴，公司也一定會進行相應的考核和處罰。”基于此，蘇凱琪也認為“不上門必賠付”是有一定價值的——相當于在“送貨上門”服務基礎上又多了一層保護傘，從而盡量規避出現“不上門”的個人行為。

  當然，對于收件人有特殊需求的，快遞企業提供了相應的解決方案。比如在滿足自提需求方面，圓通有媽媽驛站、中通有兔喜、韻達有快遞超市等。

  包括此次高調宣布在全國50個城市推出“不上門必賠付”的順豐，也在服務承諾中特別強調——針對客戶個人偏好和特殊情形，比如：收件人偏好不希望上門、預約設置了不上門的，以及反復電聯客戶未能聯系上的，特別是疫情管控等因素導致的不能上門，將不納入賠付范圍。

  實際上，除了部分快遞小哥的個人行為外，也有一些網點“把不上門這種不正常現象當成正常現象”。物流行業專家楊達卿表示，上門配送是快遞正常履約的標準動作，現在之所以成為快遞及平臺企業打造服務形象的標簽，在于一些快遞網點把不上門這種不正常現象當正常現象了。“不上門必賠付”則可以進一步改善這種現象。

  蘇凱琪對于楊達卿的說法深有體會。在他看來，之所以會產生“一些網點把不上門這種不正常現象當成正常現象”，主要原因是第三方快遞柜和驛站的介入。

  蘇凱琪進一步分析，這里面共有三個角色：1.快遞企業總部;2.快遞末端;3.三方快遞柜和驛站。早前沒有出現三方快遞柜和驛站時，小哥基本上都是送貨上門。隨著三方快遞柜和驛站的出現和壯大，“利”與“弊”之間的博弈也越來越明顯：

  有利的是，三方快遞柜和驛站確實緩解了末端小哥派送壓力，比如當收件人不在家、不方便收快遞時，這些渠道是很好的自提補充方式，或者是一種末端增值服務。

  弊端則是，三方快遞柜和驛站的出現，同時也綁架了快遞企業和消費者，一來他們降低了快遞服務標準;二來他們逐漸讓消費者接受“把不上門這種不正常現象當成正常現象”，而且也不用承擔風險和責任，消費者只要有問題就找去快遞企業，最后承擔責任的也是快遞企業。

  02 “賠錢”的做法能堅持多久?背后有三個賬本

  目前來看，“不上門必賠付”確實是一個值得嘗試和肯定的破題思路與方案，但也只是解決“送貨上門”難的一種方式，并不能根治。究其原因，主要受制于企業性質、業務量、經濟效益、市場需求等多重因素。

  在資深行業分析師李丹看來，就直營制的順豐而言，本身就送貨上門，“不上門必賠付”對它是一種承諾，它是下定決心持續強化和踐行送貨上門。順豐和菜鳥之所以能夠將“不上門必賠付”措施在全國推開，一個重要的原因是“量少”，因為“量少”，所以成本扛得住，尤其順豐，其收件價格本身就高，菜鳥則是由天貓(淘寶)、天貓國際等平臺進行補貼。

  問題也來了：類似于順豐和菜鳥這種“不上門必賠付”，能堅持多久?

  李丹認為，一看業務量;二看單票價格。其中，價格更是核心。徐勇也認同這種說法，單票價格確實是送貨上門的核心點。

  徐勇稱，“不上門必賠付”在今后會是行業一個新的發展方向，目的是要解決送貨上門的問題。但目前行業整體還做不到，就是因為價格支撐不住。

  如果價格可以支撐，無論多少都可以送貨上門。當價格不足以支撐時，那么量少，虧的少;量越來越大，虧的就越來越多，持續性也就無從談起。

  與此同時，楊達卿也表示，因為低價快遞存在，就難免在服務品質上不能整齊劃一。雖然競爭的導向是要服務升級、品質競爭，但競爭的過程必然伴隨價格競爭和規模競爭。

  “但在市場需求上，我們也不能忽略供需問題。”楊達卿稱，“不上門配送”問題仍普遍存在，是快遞消費摩擦的熱點問題，這在根本上是由于快遞行業發展不平衡，供需不對稱的問題所導致。譬如，上海、深圳等一線城市與中西部地區農村，在快遞服務需求和供給上都存在一定差距，這不是某一個企業能主觀拉齊的，而是經濟漸進式發展過程中的必然。

  “‘不上門配送’問題看似是某些地方某些企業的問題，其實是我們經濟大盤下必然出現的現象。”楊達卿認為，“不上門必賠付”短期內只能改善“送貨上門”，很難根治：一是因為廉價需求會長期存在，就會有低價服務供給;二是因為多個快遞企業存在，就會有企業用規模優先競爭策略;三是因為直播電商、社交電商等多元新渠道存在，就會有價格競爭刺激低價快遞。

  企業經營賬本、行業發展賬本、產業競爭賬本，三個賬本，哪一本都不好念。從大方向上來看，在這個過程中，作為頭部企業的順豐、京東物流以及作為平臺型企業的菜鳥，需要發揮價值引領和品質引領作用，這樣才能避免內卷。

  03 「加派費」可行，問題是“錢”從哪里來?

  自去年郵管部門重拳出擊價格戰后，行業派費有開始升溫的跡象，但具體情況，也是因地而異、因加盟商老板而異。實際上，整體還是稍微有些低的。

  想要馬兒快點跑，就要給馬兒多吃草。針對“不上門必賠付”這個話題，不少快遞小哥直言：只要派費到位，保證送貨上門。

  通過“加派費”的正向激勵來解決送貨上門難題，理論上當然可行。但就目前來看，關鍵問題又回到“錢”上。可以增加派費，問題是：派費從哪來?加派費要有源頭，加的派費誰來出?

  快遞公司總部出，利潤就會減少，甚至會虧損;電商來出，肯定做不到，電商商家來出，就意味著自家店鋪的商品要比別家貴，競爭力會下降。

  快遞單票價格是一種市場化的行為，快遞企業和電商他們兩者在量與價格上是相互博弈的關系。在當下這個競爭環境和產業依附中，“加派費”實施起來會比較困難。

  亦如李丹所言，快遞企業業務量每天都是3000～5000萬票，業務量很大，總部自己出錢加派費，成本會大幅增加。

  長期在快遞企業擔任要職的蘇凱琪也表示，加派費是確是成本問題。解決成本問題的一個前提是“要傳導到前端的銷售”，但是因為第三方(快遞柜、驛站等)的介入，導致末端服務扭曲，很多消費者已經習慣于不送上門，這就沒辦法向銷售端傳導了。

  “傳導鏈”受到阻隔或者被扭曲，多種利益因素的作用下，使得“加派費”或者“漲價”這件事情越發難上加難。

  04 另外兩種辦法

  聊了這么多，“送貨上門”真的就是一道無解題嗎?其實不然，辦法還是有的。

  辦法一，就是國家正在積極引導的「產品分類，服務分層」。前面討論的“不上門必賠”和“加派費”這些都是促使行業末端送貨上門的手段或措施，都有利于行業發展。「產品分類，服務分層」的本質就是差異化服務。

  如何落地和實施?一個關鍵要素是快遞公司拿回定價權，將末端派送選擇權交給消費者。比如，快遞公司在末端派送通知時，添加一個選擇按鈕，這個選擇按鈕包括三個不同選項——送貨上門、放驛站代收點、放快遞柜，三個選擇，交給消費者。不僅可以避免三方代收渠道在其中賺取快遞費差價，而且也更加有利于快遞企業間公平競爭，選擇權在消費者手中，誰服務好他就選誰，慢慢新的競爭格局就會出現。

  “這種方式需要相關部門來主導，制定規則。”徐勇說，相關部門不出手，很難做成，牽扯的關聯方較多，做起來比較復雜。

  辦法二，做好快遞企業和三方(快遞柜、驛站等)之間平衡。因為理論上來講，末端送貨上門服務成本高，會傳到到銷售端，如此，自然而然的，快遞價格就會上去。快遞是市場化的，三方公司進來以后，干擾了或者說打亂了正常的服務成本體系。

  那么，如何去做好快遞企業和三方的平衡?蘇凱琪坦言：“讓凱撒的歸凱撒，耶穌的歸耶穌”。三方是快遞小哥末端服務一種延伸，或者說一種增值服務;快遞企業還是要送上門，但是收件人有特殊需要，也可以選擇自提。由此，問題也就基本解決了。

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