“我是無聲人不方便接電話謝謝你，給我錢27。”
現(xiàn)如今，隨著外賣平臺的不斷發(fā)展，外賣騎手的準(zhǔn)入門檻越來越低，這也給許多原本處于社會弱勢地位的邊緣群體創(chuàng)造了廣泛的就業(yè)機(jī)會。然而就在這個以服務(wù)與速度為核心的“接單游戲”進(jìn)程中，被準(zhǔn)入的弱勢群體卻依舊在外賣系統(tǒng)的刀尖上行走。
近日，有網(wǎng)友曬出自己與聽障外賣員的一則短信溝通記錄，短信中外賣員的語氣顯得比較生硬，網(wǎng)友固然理解殘障人士的不易，然而還是產(chǎn)生了質(zhì)疑與不解。
網(wǎng)友曬出與聽障外賣小哥對話記錄
事情一經(jīng)曝出，便引發(fā)了一派網(wǎng)友的爭論。不少網(wǎng)友為殘障人士辯解道聽障人士能夠表達(dá)關(guān)鍵詞便已是萬幸，何必耿耿于懷;也有部分網(wǎng)友認(rèn)為，既然選擇了做一名外賣騎手，那就要盡可能的提高自己的服務(wù)質(zhì)量，不應(yīng)該強(qiáng)迫消費者體諒糟糕的服務(wù)。然而無論是批判還是維護(hù)，人們關(guān)注的目光再度聚焦在深陷數(shù)字鴻溝的殘障人士們。
事實上，這并不是殘障外賣騎手群體的第一次出圈。為了不延誤送達(dá)時間鍛煉出單腿每次可以跳上兩級臺階的跛腿小哥楊文斌、左眼失明還要主動救助白血病女孩的鐘立安、以及無數(shù)因身體原因無法準(zhǔn)時送到而被投訴的殘障騎手們……
要歸因如此境遇的造就者，平臺內(nèi)卷、社會失情……因果使然數(shù)不勝數(shù)。只是復(fù)雜的觀感背后，碰撞的卻是來自兩個世界的對話，對于殘障的騎手而言，一昧體諒依然并不是全部。
01
無奈與妥協(xié)：刀尖上的殘障騎手們
殘障騎手們的出圈之始，源于外賣經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展。
自外賣經(jīng)濟(jì)興起至今，蒸蒸日上的外賣需求市場仍未顯疲態(tài)，從而刺激了外賣就業(yè)需求的快速上升。外賣騎手入行門檻一低再低，任何人只需在外賣平臺上注冊、填寫身份信息就可以成為一名眾包騎手，這也給許多被排斥在社會交往外的殘障人士們提供了廣闊的就業(yè)機(jī)會。
看似平臺經(jīng)濟(jì)改善了就業(yè)公平的困境，然而算法控制下的接單游戲卻遠(yuǎn)不止這么簡單。欣欣向榮的外賣市場背后，是外賣平臺利用獨角獸式的經(jīng)營模式，通過對配送速度、訂單數(shù)量的不斷加碼控制，從而呈現(xiàn)出“看似自主、實則分權(quán)控制”的數(shù)字勞動景觀。在外賣騎手們?yōu)榱藭r間與接單數(shù)背后的獎懲機(jī)制踩著車輪前進(jìn)時，外賣騎手這一職業(yè)已然從個體意識覺醒的選擇變形成被動個體化的呈現(xiàn)。
更進(jìn)一步說，只要邁入了超級流動的外賣系統(tǒng)中，騎手們身處的新職業(yè)結(jié)構(gòu)便時刻面臨著不確定性的風(fēng)險與平臺權(quán)力的高度控制，從而展現(xiàn)出求情與妥協(xié)的被動個體語境。2020年9月，《人物》發(fā)表了一則轟動全網(wǎng)的深度報道“外賣騎手，被困于外賣系統(tǒng)里”，文章還原了外賣騎手正在面臨的風(fēng)險與危機(jī)——風(fēng)雨天氣也不能超時、一單未結(jié)一單又接的超量、公共交通里的不斷超速……一個個充斥著苦澀的案例不斷展開時，都在向人們展示被困于高速運(yùn)轉(zhuǎn)的算法生態(tài)下超負(fù)荷的騎手必經(jīng)之路。
如果說，正常的外賣騎手們還可以通過向家人抱怨或是拒絕接單來表達(dá)自身的抗拒，那么對于幾乎無法正常自如溝通的殘障騎手而言，他們的求助方式也許只剩下了無奈與妥協(xié)。
“單號多少，快點。”
網(wǎng)友曬出與聽障外賣小哥對話截圖2
在網(wǎng)友與聽障小哥的短信記錄中，不難看出外賣員一直在不斷強(qiáng)調(diào)著“快點”“給錢”等字眼，看似有些冒犯與不講情理，這一方面在于殘障人士在溝通時注重傳遞關(guān)鍵詞作為表達(dá)重要信息，無法做到語氣的正確傳達(dá)，而另一方面，外賣平臺的內(nèi)卷與控制也可見一斑。
將視角再拉高一些看，溝通也不過是殘障騎手們在刀尖上行走的諸多困境之一。無法聽見聲音的騎手們，在馬路上只能打起120%的注意力感知路面上的一切轟鳴帶來的震動。碰上天氣不好，訂單送達(dá)延遲了幾分鐘，顧客打電話過來他們也只能艱難地回上一兩句話，一不小心就要在平臺上被投訴。更有惡劣的顧客，只是因為騎手是殘疾人士，便拒絕收餐，即使騎手們聽不見他們的指責(zé)，然而不屑的眼神、因嫌惡而撇起的嘴角都刺痛著騎手們本就不堅強(qiáng)的內(nèi)心。
即使殘障騎手們的故事充斥著生活的無奈，但他們從未接受過任何人的施舍與同情。2021年12月，一則關(guān)于長春無聲外賣騎手的報道曾引爆全網(wǎng)，文章中的配送站站長馮德軍組建了一個全由聽障人士組成的無聲騎士團(tuán)，十幾位騎士互相扶持，接力送單，克服種種不便，每人一個月能賺七八千元，足以保障他們的日常開銷，同時為家人換取更好的生活。這也正是殘障人士們不肯被命運(yùn)打倒的骨氣與堅守，又或許真正的命運(yùn)在他們看來從未到來，正如馮德軍所說，“我們和別人又有什么不同呢?”
馮德軍工作瞬間
感動之余，仍然不免落入彷徨。固然，無聲騎士們正在用自己的努力對抗著過于艱難的現(xiàn)實，然而不可否認(rèn)的是，在訂單量與送達(dá)速度是生存準(zhǔn)則的外賣生態(tài)中，殘障騎手們并沒有受到任何應(yīng)有的優(yōu)待。每個風(fēng)雨天里，殘障騎手們和正常騎手們一樣，艱難抵著刺骨的寒風(fēng)，試圖再快一點將訂單送達(dá)。
焦慮與扭曲、無奈與妥協(xié)，虬枝盤曲般筑造了高度內(nèi)卷的外賣生態(tài)，而在這場騎手們的殘酷物語中，對于連基本生存都是難事的殘障騎手們而言，外賣配送究竟是福報還是噩夢，只能用一單又一單的送達(dá)來檢驗。
02
兩個世界的對話：“殘障是錯，不體諒也是錯”
如果不是這次網(wǎng)友的發(fā)帖吐槽，也許許多網(wǎng)友都還沒能意識到，聽障人士們的語序與表達(dá)和正常人有著很大的不同。
在正常人群的溝通表達(dá)中，交流依托著關(guān)鍵詞、語序、語氣三要素而展開，然而對于只能靠文字與手勢交流的殘障人士而言，學(xué)習(xí)關(guān)鍵詞的正確表達(dá)本身就已經(jīng)難上加難，模擬正常人的語序與語氣更是遙不可及的期望，因此無怪網(wǎng)友曬出的聊天記錄中，外賣小哥的表達(dá)在正常人的視角看來顯得過于生硬。
看似體諒是對于殘障人士送餐的唯一解法，不少消費者卻為自己鳴之不平。
“我理解他們的不易，但我一天也非常辛苦，只是想準(zhǔn)時拿到訂單，又有什么錯呢?”
“訂單配送超時的問題，為什么需要我來買單呢?”
要回答這一問題，不免需要追溯回外賣系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化本源。從運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)上看，外賣系統(tǒng)的上游是密密麻麻的商家們，通過游走的騎手們在其中的鏈接與配送，將商品送至給下游的源動力——消費者們。似乎外賣系統(tǒng)靠著上游的供給與下游的需求維持著動態(tài)平衡，然而最重要的兩個主體——平臺與騎手卻成為了缺席與失聲的存在，而這無疑才是問題癥結(jié)的關(guān)鍵。
對于外賣平臺而言，其作為外賣系統(tǒng)與算法機(jī)制的制定者與控制者，在配送機(jī)制、時間設(shè)定與訂單分發(fā)上近乎擁有著百分百的決定權(quán)，而消費者看似是配送機(jī)制的最下游者，其本質(zhì)也不過是消費平臺中的用戶之一，選擇權(quán)只停留在餐品、店家的篩選之上，配送時間等更加關(guān)鍵的消費選擇權(quán)卻從不能由消費者做主。
不僅如此，在殘障騎手和消費者之間，體諒是無法用商業(yè)邏輯來量化的舉措。一昧要求消費者不斷對殘障騎手給予超越商業(yè)契約范圍外的額外諒解，無疑是將體諒變成了外賣交易的籌碼，從平等交易角度而言也在同時隱形要求殘障人士達(dá)到正常人所提供的服務(wù)水平，從而使得外賣交易的公益性和商業(yè)性完成了模糊的錯位，成為相悖的偽命題。
正因如此，這場看似是消費者與騎手之間的二元對立的共情矛盾，實則卻是平臺在弱勢騎手權(quán)益保護(hù)中的大幅缺位與消費者權(quán)責(zé)的變相增壓，而這樣的偷梁換柱也并不是第一次發(fā)生。
2020年9月，餓了么發(fā)布聲明稱，將上新“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的用戶功能，從而多給藍(lán)騎士們一點時間。看似是人性化的選擇，然而卻是平臺對于配送風(fēng)險的美化嫁接。
用戶同意多等，承擔(dān)的卻是自己訂單時間的無限延長，畢竟既然可以等待5分鐘、10分鐘，那么半小時、一小時也并不是無法接受。用戶不同意多等，又仿佛是消費者們置騎手安危與不顧，而這本應(yīng)是外賣平臺應(yīng)承擔(dān)的權(quán)責(zé)。這樣所謂關(guān)懷人性的功能，只是將最基礎(chǔ)的權(quán)益保障機(jī)制演變成騎手、消費者之間相互丟擲的燙手山芋，最終變成了一場滑稽又諷刺的鬧劇。
除了平臺的失聲之外，殘障騎手們的身份邊緣化也是另一大苦澀的現(xiàn)實。當(dāng)平臺公司將騎手分成直營騎手、眾包騎手、專送騎手三種類型，并通過多勞多得機(jī)制實現(xiàn)控制權(quán)的重新分配時，騎手們看似在接單過程中完全享有自主、獨立的配送權(quán)，實則依然處于數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的勞動控制關(guān)系，甚至在外賣系統(tǒng)中，他們只是“如細(xì)胞般游走的工具人”，連安身之地都找不到，這才是身份邊緣化最大的苦果——當(dāng)所有人都知道你是誰的時候，你卻不知道自己是誰。
“他們只是懸浮的蜂鳥罷了。”
幸運(yùn)的是，如今平臺也正在勇于承擔(dān)起其應(yīng)負(fù)的責(zé)任，哭號的悲劇在現(xiàn)在也上演的越來越少。2021年9月，餓了么與南京市江寧區(qū)殘聯(lián)共同設(shè)立了“筑夢餐廳”項目，對殘疾人商戶、騎手與用戶設(shè)立針對性幫扶政策，例如必須雇傭1-2名全職的殘疾員工，與健全人同工同酬，并享有同等的勞動關(guān)懷等，而在實際崗位中，殘障人士的工作效率甚至可以超過健全人。并且，在騎手端餓了么也推出身份識別、電子溝通卡等為無聲騎手們提供多種幫助……
這些都是好事，然而在技術(shù)不斷滿足殘障需求的當(dāng)下，更加需要被熨貼對待的，還有人們對殘障人士心中隱秘的偏見。
這些偏見也許不是惡意的、偏激的，甚至是人們根本察覺不見的，然而它就在我們對殘障人士異樣的眼神、刻意小聲的耳語與每次的施舍中悄然生根發(fā)芽。也許只是人們簡單的一次善舉，對殘障人士而言卻是另一種難以承受的目光。正如《無聲騎士》中陳旺所說：“我們愿意用我們的努力，用自己的勞動果實在社會上立足，我們和別人沒什么不同。”
發(fā)展至此，問題的癥結(jié)已然從“是否體諒”轉(zhuǎn)向了更加深微的維度，它是一場關(guān)乎共情、分權(quán)與認(rèn)同的多元戰(zhàn)場。然而這場戰(zhàn)爭也終將指向遙遠(yuǎn)的和平，即使無法避免的是我們?nèi)詫⒚媾R許多次諸如此類的爭論，但每場爭論都意味著我們正在剝離數(shù)字、身體、財富等種種屏障，看見奔赴而來的最本真的面孔。
或許下一次，不再是由我們來解釋什么是殘缺的春天，只要彼此看見了綠意，便知道，我們相遇了。
本文來源于物流指聞，不代表九州物流網(wǎng)(http://www.zgslfm.com)觀點，如有侵權(quán)可聯(lián)系刪除，文章所用圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，文章圖片如有侵權(quán)可聯(lián)系刪除。