日前，國(guó)家郵政局發(fā)布了《快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂草案)》，該《草案》明確規(guī)定：未經(jīng)本人同意，快遞員不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。對(duì)于違反此規(guī)定的相關(guān)人員，將予以通報(bào)批評(píng)，并可處最高3萬(wàn)元的罰款。

  該《草案》一經(jīng)發(fā)布就引發(fā)了諸多網(wǎng)友熱議：

  有網(wǎng)友表示支持：“支持!就該這樣，家里明明有人，一聲不吭丟快遞柜。沒及時(shí)取出還要自己掏錢!”“電商件本來就非常低價(jià)。估計(jì)9.9元的包郵快走到頭了!”也有網(wǎng)友表示，不能一刀切，可以選擇性地加價(jià)送貨上門服務(wù);還有網(wǎng)友表示不支持。送貨上門意味著快遞員低收入高負(fù)荷，來農(nóng)村送快遞，山高路遠(yuǎn)，翻這個(gè)山到那個(gè)山交通不便，一天能送幾個(gè)快遞，工作時(shí)長(zhǎng)會(huì)翻倍，工資能提起來不?收件人可能會(huì)因此遲遲拿不到快遞，半夜敲門讓你拿快遞你愿意嗎?......

  其實(shí)，“快遞送貨上門”早已是老生常談的話題，但為何仍難以實(shí)現(xiàn)?

  政策屢出臺(tái)，送貨上門仍難實(shí)現(xiàn)

  近年來，快遞業(yè)務(wù)量以每年超百億件增量的速度發(fā)展，屢創(chuàng)新高。2021年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量已突破千億件，標(biāo)志著我國(guó)郵政快遞業(yè)發(fā)展又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。

  盡管“千億時(shí)代”已經(jīng)到來，但關(guān)于快遞服務(wù)的問題一直困擾著行業(yè)的發(fā)展。就如上述所談的“送貨上門”。其實(shí)，在“快遞送貨上門”這一問題上，國(guó)家政府已經(jīng)不止一次發(fā)文表態(tài)了!

  《郵政法》(2015年修正版)第三十二條規(guī)定郵政企業(yè)采取按址投遞、用戶領(lǐng)取或者與用戶協(xié)商的其他方式投遞郵件。

  2018年5月1日，國(guó)內(nèi)第一部針對(duì)快遞行業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》正式施行。其中第二十五條明確表示，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。

  2019年1月1日正式實(shí)施的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第五十二條明確規(guī)定，電子商務(wù)當(dāng)事人可以約定采用快遞物流方式交付商品。快遞物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當(dāng)符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時(shí)限。快遞物流服務(wù)提供者在交付商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)提示收貨人當(dāng)面查驗(yàn);交由他人代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意。

  2021年1月1日正式實(shí)施的《民法典》第八百零九條規(guī)定“運(yùn)輸合同是承運(yùn)人將旅客或者貨物從起運(yùn)地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)，旅客、托運(yùn)人或者收貨人支付票款或者運(yùn)輸費(fèi)用的合同。”

  .....

  換而言之，快遞上門不是可有可無(wú)的選擇，而是快遞公司必須履行的義務(wù)。當(dāng)前，提高服務(wù)能力已經(jīng)成為快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，但送貨上門難的問題各家企業(yè)依然沒有給出理想的方案。究竟問題出在哪?是政策成了“擺設(shè)”還是誰(shuí)在偷懶?

  消費(fèi)者有話說：有權(quán)享受送貨上門

  當(dāng)下，對(duì)于不少消費(fèi)者而言，送貨上門已經(jīng)成為十分“奢侈”的一件事。對(duì)于快遞不送貨上門漸成行業(yè)潛規(guī)則，不少消費(fèi)者表示，雖然能理解快遞員的不容易，但是自己的消費(fèi)權(quán)益如何保障也成為問題：在明確標(biāo)注“拒絕驛站代收，否則拒收+投訴”，結(jié)果包裹依然被扔到了快遞驛站，投訴也無(wú)用。

  其實(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，購(gòu)買的已經(jīng)不再是商品本身，更有該商品所附帶的相關(guān)服務(wù)——送貨上門。但是驛站、快遞柜的出現(xiàn)使得各大快遞企業(yè)認(rèn)定大家必然有代收需求。配送效率增加，配送鏈條縮短，快遞柜也逐漸成為許多小區(qū)必備之選。

  隨著時(shí)間的流轉(zhuǎn)，快遞柜也逐漸成了“甩手柜”，因快遞送貨不上門引發(fā)的糾紛也時(shí)有發(fā)生：一些重要的快遞因?yàn)槭占藳]有及時(shí)收到造成收件人的經(jīng)濟(jì)損失;有些人看到送件短信后卻忘掉了收件;有人購(gòu)買大件無(wú)法自取;有人購(gòu)買生鮮因無(wú)法及時(shí)配送而壞掉……這都給人們的生活帶來極大的困擾。

  2021年11月21日，重慶市萬(wàn)州區(qū)一位79歲的老人在取快遞上樓途中猝死，事發(fā)后家屬認(rèn)為快遞單上標(biāo)明送貨上門但快遞員卻沒有履行責(zé)任，導(dǎo)致老人獨(dú)自搬重達(dá)22斤快遞上樓過程中猝死。而涉事快遞公司對(duì)此回應(yīng)：客戶明確表明主動(dòng)下樓取貨，快遞員的操作符合公司流程。

  眾所周知，很多消費(fèi)者通過上網(wǎng)購(gòu)物本身就是為了送貨上門。山西鼎信澤律師事務(wù)所律師張建華表示：一般情況下，派件員有義務(wù)將快遞包裹準(zhǔn)確地交付到收件人。派件員擅自將快遞投放至快遞柜或驛站的，屬于違約行為，需要承擔(dān)違約責(zé)任。快遞公司與寄件人之間成立的是服務(wù)合同關(guān)系。快遞公司收取快遞費(fèi)的同時(shí)，有義務(wù)根據(jù)與寄件人約定的投遞信息將包裹準(zhǔn)確地投遞到指定的收件人手中。

  快遞員有話說：新規(guī)出臺(tái)后，感到無(wú)所適從

  毫無(wú)疑問，新政策的出臺(tái)，最無(wú)所適從的便是快遞員。

  首先，快遞量與投訴率成正比。就如前文所說，隨著電商行業(yè)的發(fā)展，我國(guó)快遞業(yè)已經(jīng)進(jìn)入千億時(shí)代，快遞業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)帶給快遞員的壓力與日俱增。當(dāng)前，快遞領(lǐng)域已經(jīng)普遍實(shí)行實(shí)名寄件，快遞員一旦不送貨上門，消費(fèi)者投訴也將鋪天蓋地而來。

  每逢6·18、雙11等電商大促期間，更是會(huì)迎來海量包裹。業(yè)務(wù)量的增加，投訴也會(huì)隨之而來。2021年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告中顯示，相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類信息6488460條，日均信息量32萬(wàn)余條，報(bào)告顯示消費(fèi)者吐槽較多的配送類問題主要就是“不送貨上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費(fèi)”等問題。

  其次，派費(fèi)明升暗降。2021年8月底，6家快遞企業(yè)相繼發(fā)出通知，宣布自9月1日起，全網(wǎng)末端派費(fèi)每票上漲0.1元。這意味著，快遞小哥每派送一單就能多掙0.1元。這0.1元的派費(fèi)該由誰(shuí)買單?快遞員自身。

  物流時(shí)代周刊記者曾采訪一位快遞員，該快遞員表示：“羊毛出在羊身上”。快遞企業(yè)給快遞員增長(zhǎng)0.1元派費(fèi)，快遞企業(yè)又以各種形式、明目等進(jìn)行罰款，漲的還不如罰得多，還要快遞員送貨上門，怎么掙錢?

  最后，消費(fèi)者收件時(shí)間與快遞員派件時(shí)間沖突。快遞員和廣大消費(fèi)者一樣都是白天上班，快遞員配送快件自然也是白天，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買的物品地址為家中之時(shí)，消費(fèi)者無(wú)法接收快遞，快遞員自然只能放快遞柜或者驛站。消費(fèi)者與快遞員之間的時(shí)間問題也是難以平衡之處。

  正如一網(wǎng)友所言：把用戶的利益放到至高無(wú)上，他們的利益是保障了，那快遞員的利益誰(shuí)保障?他們還面臨派費(fèi)低、罰款多、業(yè)務(wù)量大、任務(wù)重等現(xiàn)狀。

  快遞企業(yè)轉(zhuǎn)移矛盾背后的邏輯

  快遞，快遞，雖快卻不遞，其根源在于快遞公司的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。隨著快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈化，為了增加市場(chǎng)占有率，不少快遞公司都打響了“價(jià)格戰(zhàn)”——以價(jià)換量，這產(chǎn)生的結(jié)果就是快遞企業(yè)將快遞服務(wù)降級(jí)的矛盾轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者和快遞員——派送量增加，派送費(fèi)降低，快遞員為了確保收入，不得不將快遞放到代收點(diǎn)，甚至于虛假簽收。

  想要從根本上治理快遞送貨不上門，就需要快遞總部正視這其中存在的問題，切實(shí)壓實(shí)總部的主體責(zé)任。快遞上門不是可有可無(wú)的選擇，而是快遞企業(yè)必須履行的義務(wù)。然而，當(dāng)下“送貨上門”這一正常市場(chǎng)需求卻讓消費(fèi)者和快遞員各自為難。

  因此，作為經(jīng)營(yíng)主體，快遞企業(yè)必須嚴(yán)格規(guī)范配送流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保快遞真正到達(dá)約定好的地點(diǎn)或人的手中，并且切實(shí)保障末端一線人員的收入，而不能只顧著打“價(jià)格戰(zhàn)”，卻忽略了服務(wù)質(zhì)量這一核心競(jìng)爭(zhēng)元素。

  同時(shí)，面對(duì)消費(fèi)者的多元需求，快遞企業(yè)可以探索嘗試分類定價(jià)的策略，如對(duì)于送貨上門的可以適當(dāng)增價(jià)，而對(duì)于存放代收點(diǎn)的可以適當(dāng)減價(jià)。正如一網(wǎng)友所言：“不能一刀切，快遞量巨大，每個(gè)都送的話客戶遲遲收不到，快遞員也累還掙不上錢，建議可選擇性加價(jià)送貨上門服務(wù)。”

  因此，有網(wǎng)友建議：對(duì)于快遞總部而言，要做一個(gè)良好的制度和優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，首先要定好快遞公司規(guī)矩、快遞員的優(yōu)待、工作量等等情況，還有簽收快遞的條條框框，比如真實(shí)簽收得有憑證，征得同意放哪里的，這就不叫虛假簽收，叫做暫存，暫存有個(gè)取件過程，同樣收件人最終取到這個(gè)件的時(shí)候就應(yīng)該有簽收憑證提供返回快遞公司，再去考慮定好快遞員的投遞規(guī)矩，否則動(dòng)不動(dòng)就投訴罰款，是達(dá)不到效果的，久而久之，也就沒多少人愿意從事快遞配送了。

  再?gòu)纳碳业慕嵌葋砜矗ㄗh在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)，可提前為消費(fèi)者選擇好，這樣有需要的人就上門，沒需要的放快遞柜。從消費(fèi)者的角度來看，消費(fèi)者不方便時(shí)可以通過科技手段提前預(yù)約快遞員送貨上門時(shí)間，防止快遞員“走空”;消費(fèi)者可提前與快遞員協(xié)調(diào)送貨上門時(shí)間，既可以便利消費(fèi)者又可以方便快遞員，一舉兩得。

  此外，監(jiān)管部門也應(yīng)對(duì)快遞不上門甚至成為潛規(guī)則的快遞企業(yè)，也要及時(shí)亮出監(jiān)管利劍，讓企業(yè)提出解決方案，而不是一味地通過處罰快遞員來解決這些問題，這明顯是治標(biāo)不治本的，如此才能倒逼企業(yè)自律，也才能讓消費(fèi)者與快遞員的矛盾得以化解。

  快遞企業(yè)應(yīng)有的為商之道應(yīng)該是同時(shí)兼顧消費(fèi)者和快遞員的合法權(quán)益，而不是一味的偏袒一方，傷害另一方，激化矛盾。如此，真正的高質(zhì)量快遞服務(wù)才會(huì)朝我們走來。

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