一年又一年，又是春節(jié)臨近時。

  不知道十幾年前的順豐，是否設(shè)想過如今的場景? 那是2008年，順豐率先在行業(yè)開展了“春節(jié)不打烊”服務(wù)。不得不說，順豐能在當(dāng)時給出這樣的舉措，既有對自身保障能力的自信，也需要敢為天下先的勇氣。眾所周知，當(dāng)時電商、物流，均不像現(xiàn)在這般發(fā)達(dá)，社會需求也比不上當(dāng)下，可以說當(dāng)時人們基本沒有春節(jié)大量使用快遞的意識。 然而，十幾年過去，包括電商、物流在內(nèi)的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)生了巨大變化，尤其是隨著基礎(chǔ)設(shè)施的完善，快遞更是成為了人們生活的重要組成部分。猶記得2018年，有媒體組織票選出了“新開門七件事”，排在首位的就是“網(wǎng)購、收快遞”，要知道傳統(tǒng)的“開門七件事”可是“柴米油鹽醬醋茶”，可見，電商、物流當(dāng)下對人們的必要性。

  從行業(yè)角度看，快遞行業(yè)近些年的變化也有目共睹，一個簡單的例子：2008年，全國完成快遞業(yè)務(wù)量尚是15.1億件，而剛剛過去的2021年，中國快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)突破千億件大關(guān)。2021年春節(jié)期間(2月11日至17日)，全國郵政快遞業(yè)業(yè)務(wù)量達(dá)6.6億件，同比增長了260%。 時間來到當(dāng)下，快遞行業(yè)又有了些許變化：其一，春節(jié)臨近，加之新冠疫情在我國多地反彈，全國多地陸續(xù)發(fā)出“就地過年”倡導(dǎo)，同時主流電商平臺也宣布推出年貨節(jié)，并且春節(jié)照常發(fā)貨，快遞行業(yè)必然迎來一個寄遞高峰;其二，“春節(jié)不打烊”似乎成了快遞企業(yè)的“標(biāo)配”，不僅是順豐，還有多家企業(yè)發(fā)出相關(guān)公告，包括往年未曾參與春節(jié)服務(wù)的企業(yè)。 然而，快遞企業(yè)要做到、做好“春節(jié)不打烊”并不容易，至少要面對三項挑戰(zhàn)： 其一：成本可控制與服務(wù)有保障。 毫無疑問，即使春節(jié)業(yè)務(wù)量直線上升，但相比于日常仍有差距;與之對應(yīng)，各種成本卻是翻倍增長。不僅如此，即使快遞企業(yè)成本高企，但社會公眾對于服務(wù)質(zhì)量的要求卻未曾改變。早前，經(jīng)濟(jì)日報就發(fā)文評論，“快遞不打烊還須服務(wù)不走樣”。 其二：服務(wù)不打烊與員工福利有保障。 春節(jié)，可以說是中國人最重要的節(jié)日，也是漂泊在外的游子難得的闔家團(tuán)圓機(jī)會。這些游子，自然也包括辛苦一年的快遞行業(yè)從業(yè)者。不僅如此，快遞行業(yè)還面臨一些現(xiàn)實問題，比如員工對收入、休息等福利的期盼。可以說，如何做到既要保障春節(jié)服務(wù)不打烊，又要滿足員工對收入、休息的要求，是快遞企業(yè)普遍要解決的問題，也是當(dāng)下行業(yè)熱議的焦點。 其三：做好防疫等工作，讓安全有保障。 安全大于天，這一點不必贅述。尤其是多地疫情出現(xiàn)反彈的當(dāng)下，更需要相關(guān)企業(yè)做好統(tǒng)籌工作，員工規(guī)范操作，確保萬無一失。 …… 簡而言之，一句“春節(jié)服務(wù)不打烊”背后，也交織著各方訴求。問題如何解決? 這一點不妨看看“老司機(jī)”——順豐。如前文所述，時至今日，順豐已經(jīng)持續(xù)15年全年無休。能首創(chuàng)，是敢為天下先的勇氣;能堅持，離不開扎實的核心能力。“直營制”固然給了順豐“如身使臂”的優(yōu)勢，讓其可以更好的統(tǒng)籌管理;15年堅守，也讓其積累了豐富的經(jīng)驗;在扎實的底盤建設(shè)與智慧化的物流解決方案基礎(chǔ)上，順豐也在不斷優(yōu)化線路及人員的調(diào)配。此外，就在昨天，順豐發(fā)布的公告，也讓我們看到了其全年無休背后的誠意、科學(xué)與用心，以及其解決問題的方式方法。

  如圖所示，坦陳春節(jié)期間快件時效可能會受影響，是誠意;加收資源調(diào)節(jié)費，是科學(xué);針對部分長期深度合作的月結(jié)客戶優(yōu)惠或減免資源調(diào)節(jié)費，鉆石及以上順豐會員免收資源調(diào)節(jié)費，是用心。為什么這么說?順豐又在做哪些功課?我們一一梳理。

  01

  向內(nèi)：扎實、科學(xué)做投入

  毫無疑問，要在春節(jié)這樣一個特殊節(jié)點真正做好“服務(wù)不打烊”，必然需要圍繞收轉(zhuǎn)運(yùn)派各個環(huán)節(jié)進(jìn)行扎扎實實的投入。順豐是如何做的? 在運(yùn)力方面：車輛資源方面，結(jié)合假期運(yùn)營安排合理投入車輛運(yùn)力。同時，為確保航空運(yùn)力可以滿足春節(jié)貨量發(fā)運(yùn)需求，順豐航空還加大全貨運(yùn)航班的投入，自1月上旬起陸續(xù)新增20余條國內(nèi)貨運(yùn)航線，自有的60余架全貨機(jī)悉數(shù)投入保障，全力服務(wù)年貨物資的運(yùn)輸時效。

  在人力方面：順豐預(yù)計今年春節(jié)前新增用工近2萬人，一線人員投入達(dá)38萬。

  除此之外，為助力商家春節(jié)不打烊，順豐倉配一體化服務(wù)春節(jié)不斷檔，服務(wù)覆蓋全國300余個城市，100余個倉，幫助客戶整合多渠道倉配資源，實現(xiàn)全品類庫存的資源匹配高效能吻合。

  需要注意的是，在上述投入中，順豐不是盲目的“疊羅漢”，而是抓住重點、靈活布置、早做謀劃。 抓住重點：據(jù)順豐介紹，受疫情影響，同城內(nèi)消費需求增加，其將針對重點城市，布局資源保障——遵循服務(wù)優(yōu)先原則，結(jié)合業(yè)務(wù)預(yù)測、疫情影響，靈活儲備調(diào)整資源投入，針對受疫情影響的城市，單獨重點制定留人政策，以確保此類地區(qū)的用工需求得到滿足。 靈活布置：在人力方面，節(jié)前除投入38萬一線人員，順豐還積極利用同城融合、豐巢柜等多種資源;同時，考慮到春節(jié)除夕到大年初三節(jié)日期間的特殊緊急寄遞需求，在遠(yuǎn)距離線路上，順豐通過資源保障，將為用戶提供“特快產(chǎn)品”服務(wù)，確保商家和消費者的年貨、緊急物品寄遞需求隨時滿足。

  早做謀劃：為確保高峰期的高效平穩(wěn)運(yùn)行，順豐航空基于貨量需求、防疫形勢等因素，就高峰期的運(yùn)力投入、航線規(guī)劃、地面資源配置等制定了專門的保障方案。此外，在人力方面，順豐也已制定了相應(yīng)方案，有序保障節(jié)前節(jié)后用工。

  以上種種，既讓順豐能夠持續(xù)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也可以較好的解決前文所述的“春節(jié)不打烊”第一重挑戰(zhàn)：成本與服務(wù)。當(dāng)然，順豐后續(xù)也會根據(jù)情況進(jìn)行科學(xué)合理的調(diào)整和管控，優(yōu)化經(jīng)營成本，避免不必要的支出。 在解決第二重挑戰(zhàn)方面，順豐也下足了功夫。一方面，制定節(jié)前、節(jié)中、節(jié)后留人留心關(guān)懷福利舉措，為員工提供春節(jié)大禮包、特殊激勵、返崗激勵，同時聯(lián)結(jié)家屬關(guān)懷，讓員工安心過年;另一方面，通過給予團(tuán)隊獎勵等方式積極激發(fā)員工的主觀能動性，鼓勵員工節(jié)后返崗。

  如果說圍繞員工，順豐是在用心，那么做好防疫，順豐則是在做細(xì)：比如，結(jié)合高、中、低風(fēng)險級別和政府部門防疫要求制定區(qū)域防疫預(yù)案，配置相應(yīng)的防疫物資;針對場地內(nèi)快件、設(shè)備、地面，以及車輛，按照每日2次標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行防疫消殺，以及人員進(jìn)入測溫、全員佩戴口罩等等。 …… 以上種種，是順豐能夠在包括春節(jié)在內(nèi)，全年提供有速度、有溫度服務(wù)的基礎(chǔ)，也是順豐競爭力的保障。 這一切，有賴于順豐穩(wěn)健的基礎(chǔ)底盤和優(yōu)秀的核心能力——不僅體現(xiàn)為體制模式帶來的強(qiáng)管控，也表現(xiàn)為強(qiáng)大的資源儲備、完善的生態(tài)、豐富的經(jīng)驗、持續(xù)迭代的方案，更重要的是人，一個個愿意堅守的人，一個個擁有經(jīng)驗的人。

  02

  向外：一顆紅心，多手準(zhǔn)備

  有此基礎(chǔ)，順豐就止于此了嗎?自然不是。優(yōu)秀基礎(chǔ)之外，順豐還有一項競爭力——“以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，以體驗為根本”的產(chǎn)品設(shè)計思維。 正因為如此，我們可以看到，順豐正在努力實現(xiàn)消費者差異化、多樣化、定制化的寄遞需求。基于其產(chǎn)品優(yōu)勢，順豐能做到聚焦全國110個重點核心城市數(shù)千條流向，通過投入全貨機(jī)、散航等資源，全力保障服務(wù)和產(chǎn)品時效，保障重點流向順豐特快服務(wù)可實現(xiàn)次日送達(dá)。

  除了“快”之外，順豐還有其他什么亮點?順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，如今，“春節(jié)不打烊”漸漸成為行業(yè)共識，而如何滿足春節(jié)期間多樣化的寄遞需求則是順豐要關(guān)注的重點。 事實上，從行業(yè)角度看，無論是春節(jié)還是長期，分層分類都是快遞企業(yè)需要關(guān)注的重點。早前即有觀點指出，與往年不同的是，消費者對于服務(wù)質(zhì)量有了更高的需求，多樣化、定制化服務(wù)已成未來物流業(yè)發(fā)展的大趨勢。更為重要的是，國家郵政局也提出，2022年將推動落實成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類。 而據(jù)物流指聞了解，結(jié)合業(yè)務(wù)預(yù)測和疫情影響，順豐的春節(jié)服務(wù)將在強(qiáng)勢保障時效的基礎(chǔ)上，針對各類商家和消費者的不同寄遞需求，靈活儲備人力、運(yùn)力資源和技術(shù)支持。 從順豐2021年的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，我們可以看到除了“特快產(chǎn)品”之外，其時效產(chǎn)品還有順豐標(biāo)快;除了時效產(chǎn)品之外，還有電商標(biāo)快、特惠專配以及豐網(wǎng)速運(yùn)等發(fā)力電商市場的產(chǎn)品。這何嘗不是順豐的產(chǎn)品優(yōu)勢，何嘗不是已經(jīng)在做成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類? 尤其需要注意的是，除了以豐富的產(chǎn)品滿足用戶多樣化的需求，順豐還有一項重要能力：以客戶為中心。這一點從其公告中就已可以看出，而且據(jù)物流指聞了解，圍繞客戶春節(jié)服務(wù)保障，順豐還采取了其他多種措施：

  比如通過大數(shù)據(jù)預(yù)測和客戶走訪，順豐團(tuán)隊對不同類型的客戶開展精細(xì)化業(yè)務(wù)摸底。春節(jié)期間，美妝、鞋服是熱銷商品，商家對寄遞的要求也高。為助力商家春節(jié)不打烊，在時效、線路保障基礎(chǔ)上，順豐針對客戶的春節(jié)寄遞需求，制定專屬的春節(jié)服務(wù)保障預(yù)案，助力有需求的商家把握節(jié)日經(jīng)濟(jì)紅利。 以上種種，又讓我們看到了順豐的另外一項能力：經(jīng)營有道、平衡有術(shù)。多措并舉，既平衡服務(wù)與成本，也平衡短期利益與長期利益。而這背后的內(nèi)核是：穩(wěn)健的基礎(chǔ)、豐富的產(chǎn)品、以客戶為中心的導(dǎo)向。 ……

  一年又一年。如果說2008年，順豐為行業(yè)全年無休“開了一個頭”;那么，當(dāng)下順豐披露的一系列措施，又給行業(yè)“打個一個樣”。雖不能夠完全模仿，卻仍有一定的參考價值。“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”，也希望所有的企業(yè)一道努力，讓行業(yè)走向高質(zhì)量發(fā)展。 當(dāng)然，無論各家企業(yè)采取怎樣的措施，有群人一定不能忘記，那就是一線員工。他們是服務(wù)的最大保障，是“春節(jié)不打烊”的功臣。功臣不應(yīng)該被忘記。

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