伴隨著今年“換了個馬甲出場”的雙12如期落幕，快遞物流訂單量有望迎來小高峰。

  在雙12前夕，針對網購退貨需求大，以及退貨難、退款慢等普遍痛點，京東物流升級退貨解決方案。最早8點、最晚23點的取件時段，全國多個核心城市最快1小時上門攬收的服務時效，不管大件還是小件商品都可以“放心退”、秒退款………這個力求周到體貼的退換貨方案，無疑讓消費者更加安心地“買買買”了。

  事實上，以此次京東物流加碼退貨服務為代表，逆向物流市場已經成為了近幾年來各大快遞物流公司爭奪增長空間的必爭之地。

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  退貨場景下的新解法

  不少消費者發現，現在在某音、某快等平臺退貨時，經常是由京東快遞小哥上門取件。實際上，京東物流早已為主流直播電商、興趣電商平臺提供高品質的退貨服務。可能很多消費者不知道，隨著京東物流服務能力的拓展，京東物流外部客戶收入連續4個季度超過7成，包括這家興趣電商平臺。

  在多數電商平臺退貨時，消費者把退貨商品寄還給商家，商家3-4天收到商品，售后檢驗人員確定商品沒問題后才會確認退款，整體過程耗時長。而且，一旦遇到工作忙下班晚，晚上幾乎沒有快遞員再上門收件，把快遞放門口也不放心，還需要等到周六周日再一次性退貨，耗時耗力。

  物流指聞了解到，京東物流此次退貨服務升級具體表現為四大亮點：

  (1)延長取件時段，更貼合年輕“打工人”習慣：針對部分消費者的晨間、夜間退貨需求，京東快遞將上門攬收時段延長至最早 8 點、最晚 23 點，安排退貨的時間更加靈活。

  (2)快遞小哥前置驗貨，秒退款：針對一些貨值較高需要檢查檢修的退貨商品，比如衣服、3C 產品等品類，京東物流聯合多個電商平臺率先推出退貨商品的前置驗貨標準——通過驗品類、驗數量、驗顏色、驗尺碼、驗臟污、驗破損等 7 大維度，對退貨商品進行標準化驗貨。

  (3)跨平臺“一鍵退貨”：面向跨平臺退貨的消費者，通常需要在京東快遞小程序再手動輸入一次收寄地址。現在，只需要上傳含有退貨信息的頁面截圖，京東快遞就可以通過圖像識別智能拆分收寄地址，一鍵回寄，并直接享受賬戶的對應折扣。

  (4)格外值得一提的是，拓展了大件商品的退換貨場景：過去，消費者對購買的大件商品不滿意，往往想退而不敢退。一方面，大件商品的退貨費用高，動輒小幾百，普通消費者很難判斷價格是不是合理，怕花冤枉錢;另一方面，也很難判斷快遞公司是否靠譜，畢竟，電視、電器等大件商品比較容易磕碰，包裝保護不好，就容易產生糾紛。對商家來說，也要顧慮商品的貨損。現在，針對這類大件商品，京東物流提供了木架、木箱、泡沫板等多種包裝選擇標準包裝，并且收費透明，解決了消費者的顧慮;而一對一的前置驗貨，也大大保障了商家的權益。

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  入局者眾，京東物流升級的底氣是什么?

  對于整個快遞物流行業而言，逆向物流不僅是一個快速發展的、穩定利潤的的增量市場，也具有一定服務門檻。當前國內退換貨市場中，盡管入局者眾，但長期以來用戶難痛點難以得到解決，持續提升服務是當前頭部企業的“集體選擇”。順豐、中通等企業也在積極布局。

  具體來看，在這個退換貨場景的需求與表現也存在差異化。

  例如，分時段，雙11、雙12等電商大促時期呈現出小高峰，除了本身電商訂單量走高帶動之外，還存在低價湊單現象;

  分平臺，相較而言，直播電商和興趣電商網購平臺上客群特征以年輕人為主，多為上班族，日常9點上班、20點到家，收到商品不滿意存在更強的退貨意識。直播帶貨、達人帶貨等新興網購模式下沖動消費的特點，導致在新興的直播電商平臺和興趣電商平臺的用戶退貨率較傳統模式下更高。

  分品類，女裝、小型數碼產品等體積較小、包裝更標準的商品品類退換貨概率更大，家電家居等大件商品的退貨費用更高、場景非標、流程更顯復雜，至今仍是服務上待突破的細分領域。

  不難看出，此次京東物流的升級版退換貨服務方案，細致的舉措背后是其一體化品質物流服務能力的綜合體現，包括：

  1、 高品質服務下快件散收場景優勢：一直以來，京東物流強調快時效、上門服務，并且已經在快件散收場景下的用戶與商家心中形成了口碑，因此成為了這些新興電商平臺退換貨物流業務的首選之一。

  2、 直營網絡體系下服務更穩定：此次升級后的退換貨服務中，快遞小哥還承擔了專業驗貨的作用，如若末端考評或者整體服務標準體系不匹配，很難做到這一點。在京東物流的直營網絡體系下，對于末端快遞員的把控能力更強，這個較穩定的、經驗豐富的快遞小哥隊伍、完善的客服體系等，成為其高效穩定的一體化服務的保障。

  3、智能物流設施和科技底座：以此次退貨服務中的一個功能“跨平臺一件退貨”來說，僅僅是一個小舉措，就可以極大程度地方便消費者，背后依托的是圖像識別技術。這一功能當前已經在業內展開，依然有待進一步推廣應用。

  4、快遞快運業務能力協同：針對非標化程度和難度更高的大件退換貨場景，京東物流打通快遞、快運兩大板塊高品質服務能力，才能有底氣升級退換貨服務。

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  單量增長背后：一切都是為了用戶

  “發現悄然興起的或潛在的需求也會帶來滾滾的財源。” 這一次，京東物流在退貨上門速度與服務上的再次突破，既是基于這份對于消費者和商家需求的持續洞察與及時滿足，以及對于未來這一增量市場發展趨勢的看重。

  據首創證券此前研究指出，在電商購物平臺和快遞網絡日益完善的同時，電商快遞造成的逆向物流退換貨也在增長，電商行業平均退貨率為15-20%，直播電商退貨率達到30%，“雙十一”促銷期的退貨率達到銷量的四分之一。

  如前所述，對個人消費者而言，京東物流這一新解法直擊日常退換貨中遇到的難痛點，多種退貨服務的升級措施，將持續守護消費者的極致體驗。尤其是京東物流在大件場景的逆向解決方案，如今已經在家電家居、家裝建材、汽車用品、運動用品等細分品類中廣泛應用，對于為此長期頭疼的消費者而言，這一能力更顯稀缺。

  同時，這一退貨服務能力的深化升級，有助于京東物流進一步開放，服務不止于京東商城的多個電商平臺及其商家，尤其是當前新興的直播電商平臺以及興趣電商平臺。“成本、效率、體驗”一直是被反復強調的零售的本質。當前電商平臺進入分散化的競爭階段，包括退換貨在內的物流體驗的重要性日益凸顯，顯然對于急于留住消費者的電商平臺而言，相當于增添了一個不錯的砝碼。

  最終，這也體現在京東物流實在的增長數據上：物流指聞獲悉，今年京東物流在第三方退貨場景訂單單量增長飛速。

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  結語

  這一新解法背后，延續了京東物流企業使命所提的理念——“以客戶為中心，用可信賴的供應鏈服務持續創造價值”。

  這不是一句口號，而是需要持續落地到方方面面。圍繞著消費者和商家在不同的快遞物流場景中的切實需求，不斷精進、創新服務，這亦是京東物流一直以來在做的。以“211限時達”“送貨上門”為代表的服務標準已成為快遞行業服務升級的風向標，并收獲了商家和消費者的雙重信賴與好評。就在近日，國家郵政局發布的關于2023年第三季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果，京東物流繼續以高分位列公眾滿意度快遞企業第一陣營。

  相信隨著越來越多企業加入升級和比拼服務，也將為整個快遞物流行業注入更多活力。

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