11月24日，國家郵政局發(fā)布關于2021年10月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告——01 總體情況

  1.2021年10月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴27697件，環(huán)比下降0.6%，同比增長57.1%。申訴中涉及郵政服務問題的842件，占總申訴量的3%，環(huán)比下降31.2%，同比增長64.1%;涉及快遞服務問題的26855件，占總申訴量的97%，環(huán)比增長0.8%，同比增長56.9%。

  2.受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)為3086件，環(huán)比增長10.4%，同比增長106.4%。有效申訴中涉及郵政服務問題的115件，占有效申訴量的3.7%，環(huán)比增長12.7%，同比增長94.9%;涉及快遞服務問題的2971件，占有效申訴量的96.3%，環(huán)比增長10.3%，同比增長106.9%。

  3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為98%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.4%。

  4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有5件，環(huán)比減少10件。

  5.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有27件，環(huán)比減少12件。

  02 郵政服務申訴情況

  1.郵政服務申訴問題情況

  用戶對郵政服務問題申訴842件，環(huán)比下降31.2%，同比增長64.1%。

  郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的37.9%、36.7%和13.4%，環(huán)比均呈下降，同比增長明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題。

  2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

  郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

  3.郵政服務有效申訴問題情況

  用戶對郵政服務問題有效申訴115件，環(huán)比增長12.7%，同比增長94.9%。郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的47.8%、25.2%和18.3%。其中，環(huán)比增長明顯的是投遞服務問題，同比均增長明顯。

  03 快遞服務申訴情況

  01

  快遞服務申訴總體情況

  1.快遞服務申訴問題情況

  用戶對快遞服務問題申訴26855件，環(huán)比增長0.8%，同比增長56.9%。

  快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和快件延誤，分別占申訴總量的29.1%、27.7%和20.3%，環(huán)比均呈增長，同比增長明顯的快件損毀和快件丟失短少問題。

  2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

  快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤。

  3.快遞服務有效申訴問題情況

  用戶對快遞服務問題有效申訴2971件，環(huán)比增長10.3%，同比增長106.9%。快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的28.6%、28%和26.4%，環(huán)比均呈增長，同比均增長明顯。

  02

  主要快遞企業(yè)申訴情況

  全國快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務量)平均為2.48，有效申訴率平均為0.27。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.72，快件丟失短少申訴率平均為0.68，快件延誤申訴率平均為0.50，投遞服務申訴率平均為0.43。

  03

  省級區(qū)域快遞服務申訴情況

  省級快遞服務申訴率(百萬件快件業(yè)務量)平均為1.39，有效申訴率平均為0.15。省級區(qū)域快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.40，快件丟失短少申訴率平均為0.38，快件延誤申訴率平均為0.28，投遞服務申訴率平均為0.24。

  04 申訴處理工作綜合指數(shù)情況

  01

  主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

  20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.70，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。

  注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè)答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成)02

  省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)情況

  省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.99，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有22個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有9個。

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