01背景 

      在商流很大程度上決定物流的這個(gè)時(shí)代里，隨著電商業(yè)的快速發(fā)展，催生出雙十一、雙十二大規(guī)模的購(gòu)物狂歡的同時(shí)，也給整個(gè)物流行業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益，在瓜分市場(chǎng)份額的背后，更是各家公司管理水平及營(yíng)運(yùn)保障能力的比拼。 為承接公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，保證“貨量旺季”期間(包含但不限于“雙十一”、“雙十二”、春節(jié)等旺季)，以客戶體驗(yàn)為核心，保障整體網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，各家公司會(huì)設(shè)立“旺季保障”項(xiàng)目組。其中“雙十一”項(xiàng)目已成為各家公司的戰(zhàn)略級(jí)項(xiàng)目，對(duì)年度目標(biāo)達(dá)成至關(guān)重要。

  在管理水平及營(yíng)運(yùn)保障能力提供有效支撐時(shí)，我先不講怎么做好，先講一講什么會(huì)導(dǎo)致做不好。總結(jié)這么多年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，這場(chǎng)旺季保障戰(zhàn)打不好的因素簡(jiǎn)要可以概括為：貨量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確(業(yè)務(wù)量過(guò)大超營(yíng)運(yùn)能力負(fù)荷)、末端網(wǎng)絡(luò)局部崩潰(特別是配送能力)帶來(lái)的蝴蝶效應(yīng)、分撥爆倉(cāng)場(chǎng)內(nèi)堵塞不流通導(dǎo)致卸不下來(lái)又裝不上車、運(yùn)力資源稀缺無(wú)車可請(qǐng)無(wú)車可運(yùn)、操作工人招不來(lái)無(wú)人可用、線路路由調(diào)配失靈流向不均衡、管理失效各自為戰(zhàn)一盤散沙等等。核心問(wèn)題暴露無(wú)遺，前端價(jià)格管理失控，外請(qǐng)資源浪費(fèi)嚴(yán)重，客戶滿意度降低，缺乏有效的統(tǒng)一指揮。

  02籌備階段 

      首先，敲定策略 今年各家物流快遞公司雙十一的大方向是什么，策略定位又是什么，重點(diǎn)是收入、規(guī)模、利潤(rùn)還是客戶體驗(yàn)，還是兼顧成本&客戶體驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)承載能力能否達(dá)到，整體運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定如何保障。這是首要需要考慮清楚，一定要在籌備階段決策拍板下來(lái)的，因?yàn)檫@個(gè)基調(diào)會(huì)決定這場(chǎng)戰(zhàn)役的最終結(jié)果，一點(diǎn)也不夸張。 德邦2018年以客戶體驗(yàn)為中心，采用“停收、漲價(jià)、壓貨、控量”等策略，實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)40%，成本降低20%，為保障目標(biāo)達(dá)成，提升管理級(jí)別，四大管理委員會(huì)統(tǒng)一服從雙十一項(xiàng)目組指揮。 順豐2016年、2017年雙十一期間，通過(guò)“控貨、限流”策略，優(yōu)先保障商務(wù)件客戶體驗(yàn)，贏得客戶信賴;同時(shí)為緩解分撥壓力、減少壓車成本，順豐將貨物壓在客戶處，每日走貨，保障運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

  其次，量化需求 為保證資源儲(chǔ)備充足、應(yīng)急及預(yù)警機(jī)制完善，雙十一之前，會(huì)進(jìn)行多輪需求預(yù)測(cè)，量化需求，如：業(yè)務(wù)單量摸底預(yù)測(cè)、場(chǎng)地飽和度預(yù)測(cè)、運(yùn)力需求預(yù)測(cè)、分撥人員需求預(yù)測(cè)、設(shè)備需求預(yù)測(cè)。多次預(yù)警演練，如：雙十一期間貨量實(shí)際完成值&預(yù)測(cè)值偏離預(yù)警，雙十一期間分撥防止爆倉(cāng)預(yù)警&壓車情況預(yù)警，雙十一期間末端配送預(yù)警，場(chǎng)地坪效預(yù)警，分撥人效和設(shè)備效率預(yù)警等。管理上，要求各省區(qū)總及各級(jí)工作匯報(bào)&分撥負(fù)責(zé)人夜班抽查情況，根據(jù)貨量預(yù)測(cè)，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)分撥，采用事前管控方式，提前進(jìn)行政策及價(jià)格調(diào)整等措施。 最后，關(guān)鍵舉措 人、車、線、場(chǎng)、設(shè)備、末端、客服、科技、會(huì)議，需面面俱到。 #舉措-人：分撥以人為核心，操作工是分撥作業(yè)的基石，人員保障方案，以靈活、多樣的用工方式為宗旨，用好自有人、借力固定外包和外請(qǐng)人、管好臨時(shí)外請(qǐng)人。通過(guò)資源前置招聘與內(nèi)部介紹獎(jiǎng)勵(lì)方案，持續(xù)提升人員招聘，各省區(qū)全力配合人事做好人員招聘與留存工作。強(qiáng)化分撥操作類人員管理，各維度監(jiān)控分撥用工全流程，提升分撥人員穩(wěn)定性。做到(透明)招聘→(有效)試工→(穩(wěn)定)入職→(嚴(yán)控)離職。

  分撥負(fù)責(zé)人作為分撥的旗幟，亦不能頻繁變動(dòng)，分撥負(fù)責(zé)人變動(dòng)頻繁容易引起分撥質(zhì)量波動(dòng)，個(gè)別性質(zhì)惡劣的除外。 #舉措-車：運(yùn)力充足保障與運(yùn)輸成本管控平衡是非常大的挑戰(zhàn)，重點(diǎn)在如何確保有源源不斷的非高價(jià)運(yùn)費(fèi)車輛供給，以及甲方如何與乙方進(jìn)行備車合同約束。運(yùn)力供應(yīng)合作模式也是多樣性的，其中，包月車儲(chǔ)備(立足各省區(qū)區(qū)域內(nèi)加班外請(qǐng)情況，尋找機(jī)動(dòng)性較強(qiáng)的包月車資源，以滿足短途臨時(shí)加班需求);合同車加班(調(diào)度空閑合同車輛加班，充分利用公司合同運(yùn)力車輛，保障旺季運(yùn)力);外請(qǐng)運(yùn)力儲(chǔ)備(基于外請(qǐng)車流向，通過(guò)區(qū)域內(nèi)外請(qǐng)車資源共享，降低外請(qǐng)車成本)。同時(shí)針對(duì)較大型供應(yīng)商強(qiáng)制駐點(diǎn)辦公。在運(yùn)輸費(fèi)用結(jié)算方面補(bǔ)充臨時(shí)備用金支付外請(qǐng)車費(fèi)用，為保障旺季臨時(shí)運(yùn)力，各省區(qū)可以啟用外請(qǐng)車運(yùn)費(fèi)備用金制度，支付外請(qǐng)費(fèi)用。 #舉措-線：因高貨量的峰值性和階段性，線路開設(shè)方面，以增加班次不增開新的長(zhǎng)期固定線路為主，其余通過(guò)路由優(yōu)化靈活調(diào)整。線路模式舉措主要是臨時(shí)直發(fā)，包括大客戶直發(fā)和分撥直發(fā)。

  門店根據(jù)貨量、距離、車型決定是否直發(fā)，盈利通過(guò)價(jià)格策略來(lái)把控，客戶貨量充足則優(yōu)先選擇直發(fā)。分撥根據(jù)貨量、距離、車型決定是否直發(fā)，盈利通過(guò)價(jià)格策略來(lái)把控，分撥貨量充足則優(yōu)先選擇直發(fā)，不再集貨配載發(fā)車。正是因?yàn)榫€路路由的靈活及時(shí)性，往往在運(yùn)力、場(chǎng)地、人員出現(xiàn)嚴(yán)重的困難時(shí)，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)支線交接件分流、分撥干支線分流的補(bǔ)救措施。 #舉措-場(chǎng)：場(chǎng)地資源投放周期長(zhǎng)，往往提前就要戰(zhàn)略布置到位。雙十一期間對(duì)于高飽和度的主要分撥(轉(zhuǎn)運(yùn)和樞紐分撥)風(fēng)險(xiǎn)解決方案以擴(kuò)租場(chǎng)地、網(wǎng)點(diǎn)分流、線路分流、干支線庫(kù)存清理為主，再不及就只能做進(jìn)出場(chǎng)流通限流，按運(yùn)營(yíng)能力和產(chǎn)能進(jìn)行作業(yè)，俗稱“死扛”，打時(shí)間的消耗戰(zhàn)，堅(jiān)持過(guò)雙十一就算勝利。

  #舉措-設(shè)備：設(shè)備保障重點(diǎn)在作業(yè)安全庫(kù)存、臨時(shí)緊急調(diào)配機(jī)制上，充分有效配備即可。旺季設(shè)備使用，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)做好三件事：一檢修(及時(shí)維修)、二儲(chǔ)備(臨時(shí)租賃資源尋源)、三補(bǔ)充(提前起草申請(qǐng))。 #舉措-末端：在網(wǎng)絡(luò)末梢的上萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)端，結(jié)合業(yè)務(wù)量的預(yù)判，必須讓網(wǎng)點(diǎn)自己的攬收、交件、接件、倉(cāng)儲(chǔ)、派送能力要能有效匹配上，確保平穩(wěn)保障度過(guò)雙十一。否則網(wǎng)點(diǎn)爆倉(cāng)，派送積壓，后續(xù)的客服催單、質(zhì)控罰款一堆的爛攤子甚至都能把整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)弄癱瘓直至退網(wǎng)。區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)異常多了影響到片區(qū)，片區(qū)升級(jí)為異常區(qū)，從而進(jìn)行異常區(qū)域到件攔截，得不償失。 #舉措-客服：客服工作有一定的延后性。做好話務(wù)保障，有效接通率、服務(wù)質(zhì)量、一次性解決率、人均效能。做好投訴處理，24小時(shí)解決率，郵政申訴率，工單合格率。

  賦能網(wǎng)點(diǎn)用戶和貨主客戶，讓客戶滿意，用戶舒適。 #舉措-科技：事前制定保障方案，嚴(yán)格執(zhí)行保障計(jì)劃。承接公司旺季保障指標(biāo)，識(shí)別核心鏈路，容量評(píng)估，籌備資源。從技術(shù)線、業(yè)務(wù)線、服務(wù)線多方著手，集中優(yōu)化，為系統(tǒng)穩(wěn)定做好充足準(zhǔn)備。建立集中辦公機(jī)制，保障現(xiàn)場(chǎng)秩序有條不紊。復(fù)盤過(guò)程，總結(jié)問(wèn)題，記錄經(jīng)驗(yàn)，再接再厲。總之一個(gè)字“穩(wěn)”，一句話“不宕機(jī)、不掉線、無(wú)延遲、無(wú)感知”，大吉大利。 #舉措-會(huì)議：在各項(xiàng)組織、機(jī)制與流程、數(shù)據(jù)、舉措方案籌備完畢，很有必要在全網(wǎng)范圍內(nèi)召開雙十一旺季作戰(zhàn)啟動(dòng)會(huì)。大會(huì)宣貫，動(dòng)員大家，明確目標(biāo)，指出方向，提升士氣，贏戰(zhàn)旺季。

  小結(jié)：資源有效保障，風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)預(yù)警，管理高度重視。

  03作戰(zhàn)階段 

      攬收環(huán)節(jié)游擊戰(zhàn)，中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)陣地戰(zhàn)，派送環(huán)節(jié)運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)，客訴環(huán)節(jié)輿情戰(zhàn)。 雙十一項(xiàng)目采用強(qiáng)矩陣式管理，專業(yè)線條和管理線條，根據(jù)各階段側(cè)重點(diǎn)，以每日結(jié)果數(shù)據(jù)及實(shí)時(shí)戰(zhàn)況數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，重點(diǎn)應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題及潛在風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)行專項(xiàng)應(yīng)對(duì)。基于內(nèi)部數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)體系，過(guò)程中不斷識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，賦予召開雙十一專項(xiàng)診斷會(huì)議的職責(zé)權(quán)限，如：干線運(yùn)輸診斷會(huì)、網(wǎng)點(diǎn)派送能力診斷會(huì)、時(shí)效異常區(qū)域診斷會(huì)等。

  △雙十一預(yù)警監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)指標(biāo)清單，信息由必贊團(tuán)隊(duì)收集歸納整理 指揮中心會(huì)議機(jī)制，人力資源部門在項(xiàng)目組內(nèi)往往會(huì)單獨(dú)成立實(shí)體的指揮中心的架構(gòu)，統(tǒng)籌、履行雙十一期間的異常問(wèn)題解決。指揮中心運(yùn)轉(zhuǎn)共分兩個(gè)階段：前期預(yù)演階段和過(guò)程實(shí)施階段。前期預(yù)演階段(11月1日-10日) ：每天組織1場(chǎng)會(huì)議，重在理順流程、識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，模擬和確保協(xié)同機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。過(guò)程實(shí)施階段(11月11日-20日) ：每天組織2場(chǎng)會(huì)議，安排值班，及時(shí)識(shí)別重大風(fēng)險(xiǎn)、快速?zèng)Q策、推進(jìn)方案落地及部署。雙十一期間，針對(duì)高危外場(chǎng)和高危營(yíng)業(yè)部，計(jì)劃實(shí)施“風(fēng)險(xiǎn)分片包干責(zé)任制”，通過(guò)中高層管理者駐場(chǎng)，加速異常、風(fēng)險(xiǎn)解決。

  分撥中心在隱患期、演變期未及時(shí)暴漏問(wèn)題，未合理管控出勤排班，會(huì)導(dǎo)致貨量人員不匹配，造成壓車，后續(xù)在異常處理期間，外請(qǐng)供給、末端清倉(cāng)、線路調(diào)整、資源支持等問(wèn)題上未得到支持改善，將導(dǎo)致異常升級(jí)。我提倡基于目標(biāo)下的經(jīng)營(yíng)性爆倉(cāng)(主動(dòng)找虐)，杜絕和防范超過(guò)運(yùn)作能力性質(zhì)的運(yùn)營(yíng)性爆倉(cāng)(被動(dòng)受罪)。 所以，在整個(gè)作戰(zhàn)期間，全體人員抱著“召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)則必勝”的決心，同時(shí)在心態(tài)上一定保持“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”。堅(jiān)信穩(wěn)定才是最高生產(chǎn)力，重視現(xiàn)場(chǎng)管理，“反復(fù)抓，抓反復(fù)，領(lǐng)導(dǎo)抓，抓領(lǐng)導(dǎo)”。

  04復(fù)盤階段 

      復(fù)盤、修正、精進(jìn)! 1、比同行：同行“雙十一”方向、策略分析，形成對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)。

  2、定目標(biāo)：確定“雙十一”定位，制定收入、利潤(rùn)、貨量、質(zhì)量等相關(guān)指標(biāo)。

  3、早準(zhǔn)備：建議最遲九月份啟動(dòng)，充分保障籌備時(shí)間，需求解決前置。

  4、做規(guī)劃：制定項(xiàng)目管理計(jì)劃，并嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行。

  5、重演練：注重資源落地摸排與戰(zhàn)前演練，進(jìn)行潛在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

  6、重現(xiàn)場(chǎng)：上下同欲，重在現(xiàn)場(chǎng)，答案在現(xiàn)場(chǎng)。

  7、盤業(yè)績(jī)：結(jié)果決定一切，找準(zhǔn)業(yè)務(wù)和管理短板，測(cè)出能力峰值。

  8、看達(dá)成：以目標(biāo)為導(dǎo)向、收入達(dá)成、成本效率、需求解決、方案設(shè)計(jì)。

  9、打勝仗：保障機(jī)制上線執(zhí)行，確保目標(biāo)達(dá)成。 化繁為簡(jiǎn)，簡(jiǎn)潔高效，聚焦需求。

  05敢承諾，能兌現(xiàn) 

      前事不忘，后事之師。每一場(chǎng)的戰(zhàn)斗，充分分析利弊，找準(zhǔn)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，協(xié)作互補(bǔ)，不辱使命;每一次的歷練，鑄就將來(lái)更加優(yōu)秀的自己、更加完美的團(tuán)隊(duì)、更加強(qiáng)大的企業(yè)。杜絕松懈，當(dāng)下的旺季保障將成為未來(lái)的日常，保障持續(xù)進(jìn)行…… 敢承諾，能兌現(xiàn)!態(tài)度決定一切，結(jié)果決定一切。沒有無(wú)盡的榮譽(yù)，只有無(wú)盡的征程。希望此文助力您打贏這場(chǎng)硬仗。

  本文來(lái)源于物流指聞，不代表九州物流網(wǎng)(http://www.zgslfm.com)觀點(diǎn)，如有侵權(quán)可聯(lián)系刪除，文章所用圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，文章圖片如有侵權(quán)可聯(lián)系刪除。