對于現(xiàn)代企業(yè)來說，物流配送速度反映了其核心競爭能力，尤其在汽配行業(yè)表現(xiàn)的更為突出。因?yàn)镾KU較多，沒有一家汽車修理廠能備全所有的配件，所以缺貨問題會經(jīng)常發(fā)生，故而緊急發(fā)貨需求也會非常多。在無法將客戶服務(wù)控制在期望的水平上時，可以利用信息替代來減少不確定性帶來的影響，最常見的做法是向客戶通報訂單的進(jìn)展情況。好的訂單跟蹤系統(tǒng)除了會提供訂單跟蹤信息外，還應(yīng)該估計(jì)出完成該階段工作的時間。

  以B2C網(wǎng)購為例，當(dāng)我們在網(wǎng)上購買了一種商品，不論大小、價格，一般都會想盡快拿到，即使當(dāng)前并不急需。畢竟我們在網(wǎng)上下了訂單，可能也已經(jīng)付款了，從個人思維來說，那個東西應(yīng)該是我的了，我的東西肯定放到自己家里更放心些。所以，如果某些電子商務(wù)網(wǎng)站，對于商品的物流信息更新滯后的話，很多人肯定會聯(lián)系賣家(商城)，咨詢自己商品的處理進(jìn)度。如果網(wǎng)站物流信息比較完善，我們能隨時監(jiān)控到自己的商品到了哪一個處理環(huán)節(jié)，一般情況下，即使配送時間較長，我們也會覺得心里很踏實(shí)，自己的貨正在處理中(配送途中)，不再會主動聯(lián)系賣方。

  其實(shí)對于B2B來說，也有同樣的需求，只是像水西汽配，客戶(即門店)要得到貨物的配送信息，無非是確認(rèn)貨物的處理進(jìn)度，以便向最終客戶做出承諾：您修車需要的配件什么時候能送到您的手里(或修理廠里)。只要有統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺(或ERP)，對于物流信息的跟蹤，其實(shí)并不難解決。在王二所用的ERP中，就設(shè)置了以下的狀態(tài)信息。

  1、門店(客戶)提交了訂單后，訂單的狀態(tài)會顯示已提交(總部已接單);有的系統(tǒng)會對客戶訂單進(jìn)行信用審核(涉及賬期和信用額度)，在審核時不單獨(dú)顯示其它狀態(tài)。

  2、訂單審核通過進(jìn)入倉庫由信息員打印后，一般顯示您的訂單已進(jìn)行XX倉庫進(jìn)行處理(如水西汽配總倉、二庫等)。

  3、當(dāng)揀貨單分發(fā)揀貨時，提示您的訂單正在配貨。這個環(huán)節(jié)若有PDA支持，會手動或自動分配揀貨任務(wù)，庫管員選擇該任務(wù)后，顯示您的訂單正在揀貨。庫管揀貨完成，在PDA端點(diǎn)擊完成，顯示您的訂單正在打包。

  4、打包完畢，在ERP中根據(jù)實(shí)發(fā)商品數(shù)量確認(rèn)出庫后(或PDA自動出庫)，提示您的訂單已打包完畢。

  5、當(dāng)配送人員把貨物送到物流公司處，或物流公司到倉庫提貨，開具完貨運(yùn)單，配送人員掃描條碼后，提示您的訂單已交XX貨運(yùn)發(fā)送。

  如果像B2C那樣，增加一些描述性語言，如貨運(yùn)公司正在飛奔送貨中，那樣的客戶體驗(yàn)會更好一些。

  訂單處理過程中有時也會出現(xiàn)問題，如審核未通過、揀貨時發(fā)現(xiàn)貨物有問題等，也會通過狀態(tài)即時反饋給客戶。另外，訂單提交到發(fā)運(yùn)，涉及的環(huán)節(jié)、人員比較多，如果出現(xiàn)故障，比如漏打訂單，客戶也會跟蹤到訂單狀態(tài)很長時間沒有更新，提醒他們及時與發(fā)貨方聯(lián)系，從而減少配送失誤。

  當(dāng)然了，以上狀態(tài)或信息的反饋，也可以根據(jù)工作或發(fā)貨環(huán)節(jié)，設(shè)置更多的子狀態(tài)，更詳盡一些，讓客戶看到自己訂單狀態(tài)一直在變化，從而減少等待時的焦慮心里，安心地等著收貨。

  所以在物流服務(wù)中，通過信息技術(shù)隨時更新配送狀態(tài)信息，其價值是無可估量的。特別是提供客戶所希望的服務(wù)水平，與現(xiàn)實(shí)出現(xiàn)矛盾或服務(wù)暫時出現(xiàn)問題時，就更應(yīng)該實(shí)時提供信息，減少服務(wù)不佳帶來的惡劣影響。用一句話來描述，就是若配送服務(wù)不佳，信息來補(bǔ)。

       張利民在其所著的《最后一公里的哲學(xué)》中，提到了四種速度。

  1、絕對速度：指從接到用戶訂單，到將商品交付至用戶手中所消耗的純作業(yè)時間，即絕對的作業(yè)時間。絕對速度的穩(wěn)定性至關(guān)重要，不能這次兩天，下次四天。

  2、相對速度：即競爭速度，是相對于同行業(yè)企業(yè)而言，本企業(yè)的物流服務(wù)速度。它由戰(zhàn)略決定，并決定與主要競爭對手或行業(yè)平均水平之間相對值的大小。只有建立了穩(wěn)定、可靠的絕對速度，才能建立具有優(yōu)勢的相對速度。一般的策略是：永遠(yuǎn)比競爭對手快一秒。

  3、響應(yīng)速度：是服務(wù)和補(bǔ)救的速度，指對用戶需求，包括咨詢、要求、異常、售后等的反應(yīng)時間。影響響應(yīng)速度的因素主要有客服電話接通率、售后服務(wù)態(tài)度、退換貨速度、問題一次性解決率等。

  4、感知速度：是用戶主觀感受到的從下訂單到收到商品，以及逆向等消耗的全部時間，感知速度是核心，是服務(wù)和業(yè)務(wù)管理的集成。上面提到的物流跟蹤模式，主要是針對感知速度。

  總體上來說，對于某種物流服務(wù)的速度=(絕對速度+相對速度+感知速度)×響應(yīng)速度。

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