億豹網(wǎng)獲悉，雙11期間，幾乎每個小哥每天都要行程上百公里，派送七八百甚至上千個包裹。與之相應(yīng)的是，小哥每天都要接到數(shù)十個電話，有催件的，有換地址的，有讓放驛站的，也有放門口后拒收的。

  在人們固有印象里，收發(fā)快遞是個體力活，需要搬運(yùn)和爬樓，只要有力氣就能做。然而，在內(nèi)卷的環(huán)境之下，具備充沛的體力只是從事快遞行業(yè)的必要條件之一，想要勝任快遞員的工作，還要具備良好的溝通能力，快速處理問題的能力，以及強(qiáng)大的心理素質(zhì)。

  快遞員小王說，雙11之前有個客戶打電話稱快件沒找到，我記得與她電話溝通過，并且有通話記錄。快件也是按她的要求放在指定地點(diǎn)，但客戶卻堅持說沒找到，還以快遞沒打電話為由投訴。確認(rèn)一個投訴，自己就會被罰款100元。

  最后在監(jiān)控的幫助下，還了小王的清白。小王吐槽，快遞小哥面對的不只是收件客戶，還要和電商賣家溝通處理問題。“我們經(jīng)常接到賣家的電話，或是要確認(rèn)包裹是否完整，或是向我們抱怨買家‘僅退款’，有的時候小哥還得買單。快遞員不只是收派快遞那么簡單，要處理很多疑難雜癥。”

  作為服務(wù)行業(yè)，投訴是消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)的重要方式，也是快遞企業(yè)規(guī)范約束管理從業(yè)人員的有效手段。快遞企業(yè)普遍設(shè)立了投訴獎懲制度，將消費(fèi)者投訴情況與快遞從業(yè)人員的收入、晉級等情況掛鉤。

  然而，長期以來，快遞企業(yè)被指過分偏袒用戶與電商平臺，導(dǎo)致很多時候快遞小哥無奈背鍋，最主要的是，他們至今沒有一個暢通的申訴通道，即便遇到不合理的投訴被罰，也只好自吞苦果。

  現(xiàn)實(shí)社會中，消費(fèi)者投訴的心態(tài)、事由和情形千差萬別。有些投訴與事實(shí)不符，有些投訴缺乏合理性，有些投訴屬于情緒式投訴、報復(fù)式投訴甚至惡意投訴。

  因送貨上門時面無表情被投訴而受罰;因敲門聲音大被投訴吵到小孩睡覺;因在電話中語氣不好被投訴;有的消費(fèi)者不給開門不接電話，卻又投訴快遞小哥沒有送件上門;有的消費(fèi)者因快件包裝破損、質(zhì)量瑕疵等其他環(huán)節(jié)的問題投訴快遞小哥;有的用戶填錯地址投訴小哥未及時送達(dá)……

  “小哥就是背鍋的，背網(wǎng)點(diǎn)的鍋，背商家的鍋，背平臺的鍋。不管誰的錯，都是我們的錯，每天不是在道歉，就是在道歉的路上。”一位小哥在億豹網(wǎng)短視頻留言，這樣的場景每天都在上演。

  實(shí)際上，不少投訴問題并不是快遞小哥的錯，或者并不全是快遞小哥的錯，或者即便快遞小哥有些服務(wù)瑕疵，但也存在其不能左右的客觀原因。在以罰代管的體制下，快遞小哥談投訴色變，怕得不問青紅皂白扣分、罰款，更怕因此丟了工作，于是往往忍氣吞聲、自掏腰包私了，這也使得有些投訴來得更加猛烈。

  億豹網(wǎng)長期呼吁，快遞企業(yè)應(yīng)給小哥預(yù)留一個申訴通道，尤其是在面對不合理差評和惡意投訴等情況時，應(yīng)依據(jù)事實(shí)進(jìn)行合理處置。同時，建立行業(yè)不良用戶黑名單制度，對惡意投訴者進(jìn)行懲戒處罰，以維護(hù)快遞員的合法權(quán)益。

  已經(jīng)有省份開始行動了，《山東省快遞業(yè)促進(jìn)條例》將于2025年1月1日起施行，其中規(guī)定，針對實(shí)踐中快遞經(jīng)營企業(yè)處理投訴舉報不恰當(dāng)問題，要求快遞經(jīng)營企業(yè)應(yīng)完善從業(yè)人員的投訴澄清免責(zé)機(jī)制。

  希望山東的規(guī)定能拿出具體的實(shí)施細(xì)則，能真正落地，并推廣到全國。顯然，讓小哥承擔(dān)一些投訴的所有責(zé)任，是不公平、不合理的，對小哥的權(quán)益形成了傷害，讓小哥很委屈，更不利于行業(yè)的健康發(fā)展。

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