“您好，您要寄什么物品?哪個(gè)小區(qū)幾幢幾零幾?大概什么時(shí)間在家?”這樣的對(duì)話在極兔福建泉州洛江網(wǎng)點(diǎn)收派員傅福星的一天里要發(fā)生3、40次。早晨7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)工，晚上有時(shí)很晚才能下班，傅福星每天除了要派1000多件快遞外，日常的散單收件也是盡職盡責(zé)，即便散單客戶晚上聯(lián)系收件，他方便的話仍會(huì)親自跑一趟。8月，在極兔2024年中期業(yè)績(jī)電話會(huì)上，極兔高管表示，中國(guó)市場(chǎng)上半年逆向件和散單件實(shí)現(xiàn)同比翻倍漲，日均逆向件和散單件超250萬(wàn)單，占整個(gè)業(yè)務(wù)量的5%。同月，傅福星被評(píng)為“極兔五星收派員”，他的派件和收件量排當(dāng)月全國(guó)前三。
今年以來(lái)，極兔散單業(yè)務(wù)之所以能夠迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，離不開(kāi)這些優(yōu)秀收派員的堅(jiān)持與付出，同時(shí)這也是對(duì)極兔服務(wù)質(zhì)量提升的有力詮釋。
開(kāi)發(fā)散單的訣竅：用心散單，即數(shù)量較少且不集中的單子，一般都是個(gè)人零散發(fā)布的訂單，也包含了退換貨快件。這類快件的特點(diǎn)是很零碎、不定期、沒(méi)規(guī)律，對(duì)于收派員而言數(shù)量上沒(méi)有保障，而且每個(gè)訂單背后有著五花八門的客戶需求，收派員開(kāi)發(fā)一個(gè)散單收件需要投入幾倍于派件的精力，而傅福星恰巧就是開(kāi)發(fā)散單的高手。傅福星2019年進(jìn)入極兔，可以稱得上是極兔第一批員工，至今已有5個(gè)年頭。“我剛進(jìn)極兔時(shí)業(yè)務(wù)量很少，一天只能派100多票，現(xiàn)在每天要派1000多票。派件量穩(wěn)定之后，今年初總部推出五星收派員的評(píng)級(jí)制度，我更加努力開(kāi)發(fā)散單客戶。”傅福星開(kāi)發(fā)散單時(shí)有個(gè)“笨辦法”，服務(wù)片區(qū)客戶時(shí)，他盡量每次都會(huì)認(rèn)真和對(duì)方溝通個(gè)人需求和服務(wù)反饋，“這樣上手比較快，一來(lái)二去就和大家搞好了關(guān)系。”
他強(qiáng)調(diào)，用心是關(guān)鍵，比如有些散單客戶對(duì)收派員上門的時(shí)限有強(qiáng)要求，他做上標(biāo)注后，無(wú)論這些客戶什么時(shí)候找他，他都會(huì)按要求的時(shí)間上門。有些客戶嫌麻煩，不愿意找售后客服，他就征求對(duì)方同意添加微信，當(dāng)24小時(shí)身邊快遞管家。還有些客戶十分在意寄件價(jià)格，他會(huì)將優(yōu)惠券活動(dòng)第一時(shí)間同步到位。
用品質(zhì)服務(wù)維系客戶傅福星總是說(shuō)，薄利多攬，每一單都是積累。快遞價(jià)格實(shí)惠，他的服務(wù)卻不打折，一旦客戶有問(wèn)題，傅福星總是能夠立馬響應(yīng)。有一次，一位客戶寄遞打印機(jī)，傅福星上門取件時(shí)，客戶已經(jīng)自己打包好裝箱，然而這臺(tái)打印機(jī)寄到的時(shí)候損壞了，原來(lái)是內(nèi)里的打包材料用的太薄，運(yùn)輸途中機(jī)體被碰壞，傅福星第一時(shí)間與客戶積極溝通，表示愿意承擔(dān)自己那部分責(zé)任，賠付了一半的成本，客戶對(duì)售后結(jié)果表示滿意，認(rèn)為傅福星服務(wù)態(tài)度好，之后仍舊找他寄了好幾次。還有的客戶對(duì)攬件時(shí)效要求很高，有時(shí)正好撞上派件高峰，傅福星分身無(wú)術(shù)，他也會(huì)抽出時(shí)間耐心跟客戶解釋，取得客戶理解之后再根據(jù)客戶方便的時(shí)間上門。“有一次，一個(gè)客戶需要我馬上上門取件，但那時(shí)我真的很忙，實(shí)在抽不出空，不得已給他打電話取消，最終對(duì)方體諒了我的工作，后來(lái)還找我寄了幾次快遞。”
“現(xiàn)在我跟我們片區(qū)很多客戶都成了朋友，大熱天我上門取件時(shí)，他們有時(shí)會(huì)貼心給我遞水，這讓我對(duì)自己的工作充滿了成就感。”“盡管每天的派件任務(wù)很重，但我還是會(huì)在客戶方便的時(shí)間上門取件，或者和客戶溝通折中辦法，我晚一點(diǎn)下班也沒(méi)有關(guān)系。”正是這種客戶為先的服務(wù)態(tài)度，讓傅福星成為片區(qū)的“散單王”，在每月25000多票派件的前提下，每月散單攬件量也能達(dá)到近1000件，同時(shí)還保持零投訴、零遺失。
網(wǎng)點(diǎn)的支持實(shí)現(xiàn)雙贏除了收派員的努力，洛江網(wǎng)點(diǎn)老板魏明聰對(duì)于散單業(yè)務(wù)也非常支持。一方面，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)提供促銷宣傳單，幫助收派員去拓客。另一方面，魏明聰會(huì)親自給收派員們剖析散單業(yè)務(wù)的好處，算經(jīng)濟(jì)賬，讓他們明白如何才能提高個(gè)人收入，還讓表現(xiàn)優(yōu)秀的收派員分享自己的經(jīng)驗(yàn)供大家學(xué)習(xí)。“一般而言，散單的收入會(huì)比商戶訂單高，收派員多開(kāi)發(fā)散單業(yè)務(wù)能提高收入，我們網(wǎng)點(diǎn)的穩(wěn)定性也會(huì)更高，互利互惠。”與此同時(shí)，洛江網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)也特別給力。散單攬收工作非常考驗(yàn)快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的靈活性和響應(yīng)速度，需要及時(shí)響應(yīng)、快速服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)客服會(huì)協(xié)助收派員緊盯客戶反饋，遇到售后情況，第一時(shí)間跟進(jìn)解決，給客戶滿意的答復(fù)。魏明聰在客服售后上投入了很多成本和精力，努力提升服務(wù)品質(zhì)，因此在所轄片區(qū)，魏明聰管理的網(wǎng)點(diǎn)廣受客戶好評(píng)。目前，洛江網(wǎng)點(diǎn)日均收件量高達(dá)24萬(wàn)票，相比去年同期收件18萬(wàn)票，漲幅高達(dá)30%以上。
極兔服務(wù)質(zhì)量提升，惠及一線無(wú)論是收派員個(gè)人增收，還是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，這都與極兔近年來(lái)的服務(wù)質(zhì)量提升有關(guān)。根據(jù)國(guó)家郵政局此前披露的公開(kāi)數(shù)據(jù)，2023年快遞企業(yè)72小時(shí)妥投率方面，極兔與順豐、中通、韻達(dá)共同位列第一梯隊(duì)80%-90%之間;在投訴率方面，極兔2023年的平均投訴率在中國(guó)主要快遞運(yùn)營(yíng)商中最低，僅為0.54遠(yuǎn)低于行業(yè)平均值4.45，同時(shí)申訴處理工作綜合指數(shù)極兔拿下99.43高分，在中國(guó)主要快遞運(yùn)營(yíng)商中排名第一。作為快遞業(yè)務(wù)的重要組成部分，極兔對(duì)散單較為重視，自今年3月啟動(dòng)五星收派員評(píng)級(jí)制度以來(lái)，散單件和逆向件量實(shí)現(xiàn)暴漲，收派員、網(wǎng)點(diǎn)和快遞公司實(shí)現(xiàn)共贏。傅福星表示，五星收派員評(píng)級(jí)制度給了他創(chuàng)收的方向，而網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)員和指導(dǎo)更是將他的心動(dòng)變?yōu)樾袆?dòng)。
與此同時(shí)，極兔在服務(wù)質(zhì)量提升上的投入也讓網(wǎng)點(diǎn)嘗到了品質(zhì)溢價(jià)帶來(lái)的甜頭。根據(jù)極兔2024年上半年業(yè)績(jī)報(bào)告，其在攬收、分揀、轉(zhuǎn)運(yùn)等各環(huán)節(jié)提效，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升，品牌客戶從2022年的200多家大幅增加至2000多家。魏明聰對(duì)此感受頗深，他稱如今洛江網(wǎng)點(diǎn)有不少合作伙伴是當(dāng)?shù)厥称泛湍笅氪笃放疲爝f產(chǎn)品需求層次提升了不少，對(duì)于極兔的中高端產(chǎn)品兔優(yōu)達(dá)的寄遞需求也在不斷增加。魏明聰說(shuō)：“如今網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量沒(méi)得說(shuō)，我希望未來(lái)利潤(rùn)也能逐步提升。我們的收派員服務(wù)好、態(tài)度佳，大家擰成一股繩，我相信未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)會(huì)更好。”
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