近日，交通運輸部公布了新修訂的《快遞市場管理辦法》(2023年第22號令，下稱《辦法》)，自2024年3月1日起施行。《辦法》規(guī)定，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，違者最高罰3萬元。

  具體來看，《辦法》明確，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：

  (一)未經(jīng)用戶同意代為確認收到快件的;

  (二)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的;

  (三)拋扔快件、踩踏快件的。

  2月24日，#3月1日起快遞不得擅自放驛站#登上微博熱搜榜首位，截至發(fā)稿前，閱讀量達5.2億次。

  網(wǎng)民多點贊新規(guī)，覺得放驛站很方便，也有網(wǎng)民表示了擔(dān)憂。如“快遞費上漲”“能不能執(zhí)行好”等。

  專家指出，雖說這次頒布的是新規(guī)，但關(guān)于快遞是否一定要送上門的問題，早已有相關(guān)法律規(guī)定。國務(wù)院發(fā)布、自2018年5月起施行的《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。也就是說，只要在配送范圍內(nèi)，收件人要求送貨上門的，快遞員就應(yīng)該送貨上門。

  但是這一規(guī)定的執(zhí)行并不嚴格。有些快遞員根本不跟客戶聯(lián)系，擅自將快件放到自提柜、驛站等終端;明明注明了送貨上門，很大很重的東西卻還是得自己去搬;要求快遞員或驛站送貨上門被粗暴拒絕，有時甚至遭到謾罵威脅……近年來，類似投訴比比皆是，有的甚至釀成治安事件。有規(guī)定卻無法落實，一個重要原因是，針對具體違規(guī)行為，法規(guī)沒有明確監(jiān)管主體，沒有制定明晰罰則，缺乏有效監(jiān)督機制，而很多快遞企業(yè)是加盟模式，往往是總公司態(tài)度良好，加盟店為了自身利益我行我素。

  而這一問題，在新規(guī)中有了針對性的改變。《快遞市場管理辦法》不但明確將未經(jīng)用戶同意代為確認收到快件、擅自使用智能快件箱和快件服務(wù)站等方式投遞快件列為違規(guī)行為，而且明確了由郵政部門進行監(jiān)管和處罰。在快遞價格戰(zhàn)之下，違規(guī)的代價是很重的。

  快遞上門服務(wù)的推行之所以困難，根本原因還是在于派送量太大，快遞員人手不足，服務(wù)做不到那么精細。2023年，我國快遞業(yè)務(wù)量累計完成1320.7億件，很多片區(qū)一名快遞員一天要派送數(shù)百個包裹。比起一股腦兒地派送到智能快件箱、快件驛站，逐個打電話跟用戶溝通，送貨上門，肯定要耗費更多時間和精力。派件效率下降會導(dǎo)致收入降低，一線快遞員壓力增大，執(zhí)行規(guī)定的動力不足。

  所以，新規(guī)落地不能將所有壓力都轉(zhuǎn)嫁給一線快遞員，而是應(yīng)該從監(jiān)管快遞企業(yè)入手，推動企業(yè)拿出真金白銀增加人手、提高效率，制定更合理的利益分配與激勵機制，提高快遞員的收入，同時加強內(nèi)部監(jiān)督，保障新規(guī)真正執(zhí)行到位。

  也要看到，并不是所有用戶都要求快遞送上門的。對于很多上班族而言，把快遞放在快遞柜或驛站，更加方便安全。但有時候，一些大件快遞搬動困難，獨居老人可能沒有那么多的體力往返自取，快遞員未通知就派件導(dǎo)致快件延誤、丟失，這些因為缺乏溝通而產(chǎn)生的問題，才是很多矛盾的癥結(jié)所在。

  可見，快遞新規(guī)能不能發(fā)揮良好效用，關(guān)鍵在于溝通環(huán)節(jié)是否能夠做到位。基于每個快件和收件人的具體狀況，提供個性化、精細化的快遞終端派送服務(wù)，派送到快遞柜和驛站的要及時提醒，該送上門的要派送到位，對于體積、重量超標的快件需要額外收費的也要提前說明，尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，也避免浪費人力和時間。

  值得注意的是，部分快遞企業(yè)已經(jīng)開始嘗試用微信消息推送、智能語音電話咨詢等方式，確保和用戶聯(lián)系到位，減輕一線快遞員的工作量。也有一些驛站會通知用戶，在線上設(shè)置自己的收件偏好，除特殊情況提前告知外，默認派送至快遞柜、驛站或是家中，省去了每次打電話的麻煩。這些都是值得借鑒和推廣的好辦法。

  只要服務(wù)意識不滑坡，辦法總比困難多。希望頭部企業(yè)做出表率，整個行業(yè)快速跟上，讓新規(guī)平穩(wěn)落實，有效保障消費者權(quán)益，提升快遞業(yè)的安全感和滿意度。

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