95年出生的王星，在疫情發生前還是杭州一家4S店的銷售員，疫情發生后，他機智地轉行做了快遞員，不至于因疫情沒了收入，一干就是快兩年。不過，他最近想換個工作了。

  “賺不到錢。618投訴有20個，平均1天1個。當天處理好就罰100塊，當天沒處理好就罰150塊。只要有投訴就要罰款，客戶點錯了的投訴，也算我們的。算下來，雖然有618大促，但6月份到手差不多也就5000塊。”

  “其他快遞員和我的情況都是差不多的。”王星說。

  《2020年全國快遞基層從業現狀及從業滿意度調查報告》也印證了他的說法，中國超五成快遞員月收入不超過5000元，收入3000-4000元占比次之，月入過萬的僅占1.3%。

  同樣是多勞多得，與之形成鮮明對比的是外賣員。和王星同在杭州的夏立東，做外賣騎手兩年多，他6月份拿到手的工資是8700元。“一天大概接50多單，算是平均水平。最近夏季有高溫補貼，收入能超過一萬。

  論掙錢，快遞員不是一個值得投入的工作。

  不僅如此，快遞在末端和消費者似乎也越來越難融洽。根據快遞物流信息服務商快遞100做的《2021年618快遞服務質量大數據報告》，從6月1日到6月20日，快遞投訴量比平時增加53.44%，近七成的快遞員在618期間遭到投訴，且過半投訴超過3次。

  另根據中消協網絡大數據輿情分析，618消費者吐槽較多的配送類問題是快遞不上門、鄉村取件加收快遞費等問題。

  快遞員和消費者，都不滿意。

  01

  當問題發生

  快遞已經成為國民生活的基礎保障設施。尤其是疫情發生后，中國快遞從業者的逆行保障，讓社會看到了一個行業的自覺和擔當。

  快遞量更是節節攀升。國家郵政局數據顯示，今年上半年，我國快遞業務量突破接近500億件，用時半年，較2018年提前近半年，較2020年提前約2個月。國家郵政局預計，下半年完全有能力完成快遞業務量955億件的目標。

  6月份，快遞業務量完成97.4億件，也就是說，快遞員一天要送出3.25億件快遞。

  零零后快遞小哥李松在北京干快遞一年，和王星一樣，疫情也讓他選擇了做一名職業快遞員，“日常要派送三四百票，像618大促一天要送六七百票，其中100票左右會自己送，剩下的會放在驛站或者自提柜。”他每天早上固定5點半起床去網點分揀，晚上七八點結束。除了送快遞，他每天還會收10個左右的快遞，每收一個件能掙3塊錢，權作補貼。

  張誠則在北京海淀區開驛站兩年多，“每天能收1500件左右，主要收韻達、圓通、百世、申通、郵政的快遞，快遞員拉來就可以了，我們一個個給上架入庫，1500多個快遞一個人要搞五六個小時。”

  顯然，快遞員和驛站、自提柜，已經形成了很好的協同。快遞員讓渡了一部分收益給驛站、自提柜，節約了時間，以便能把快遞按時送完;驛站和自提柜接收了快遞員讓渡的收益，負責保管快遞，幫快遞員提高了效率。

  但是，問題產生了，在快遞員和驛站建立的協作關系中，沒有經過消費者。不管是王星618期間被投訴20次的個案，還是中消協公布的網絡消費輿情集中吐槽快遞不上門，抑或“快遞不上門”經常上熱搜(微博話題#快遞是否有義務送貨上門#閱讀量達到2.5億，#快遞不送貨上門漸成潛規則#閱讀量1.7億)，消費者因為在服務鏈中被忽視，在社交網絡上產生了極大的反彈。

  (送貨上門的討論在微博上多次成為熱搜話題)

  網購、快遞已經與生活緊密聯結，甚至養成了我們的生活方式。從最初的家電3C服裝，到現在米面糧油醬醋茶無所不包，我們可以網購任何想要的商品，涵蓋了生活所需的方方面面。

  但當一種生活方式變成了生活瑣事，就免不了陷入煩惱。收快遞有了復雜多樣的痛點，消費者也有了復雜多樣的訴求，當生鮮被放在代收點耽擱了，當一個包裹被塞進自提柜超時要收費，煩惱就變成了日常。

  實際上，消費者在意的也許不是一定件件上門，而是沒有選擇權和知情權;要實現這一點，快遞員也有難處，四五百個快遞，一個個打電話征求意見，不現實;快遞柜和驛站，在接收快遞之前不具備提前通知的能力，接收之后則已經形成了事實。三者構成了一個理解怪圈。

  “根源就在快遞價格戰對最后一公里的影響。”快遞行業專家趙小敏表示，“價格戰必然帶來快遞網點的波動，網點波動意味著快遞末端不穩定，直接反應就是快遞員收入下降，快遞員流失以及服務質量下降。”

  今年4月，#派件費僅4毛錢快遞網點倒閉#成為社交網絡的熱門話題，話題主人公楊先生在鄭州開了一家百世快遞的網點，原本6毛錢的派件費份下調了2毛，他直接選擇關閉網點。因為過低的收入，他根本發不起員工工資。

  此類例子看似突然，實際非常普遍。在快遞公司有一個管理崗位叫片區經理，主要職責就是維護區域網絡穩定，哪里的網點有異常就奔向哪里，做幫扶做招商，倒下一個加盟商要能迅速招募一個新的加盟商。

  “快遞網點大多數都在苦苦掙扎，掙錢的網點不足20%，總部的各種考核獎罰，早壓得網點殘喘茍活。”張志在保定做了十年快遞網點，最終維持不下去選擇了轉型。

  如果網點普遍不掙錢，快遞員收入不高又疲于奔命，服務體驗的改善從何談起?

  02

  規模至上

  在快遞行業，生存下來的根基是規模。價格戰的目的，也是規模。

  “低于成本的價格，想靠規模來盈利，就是耍流氓的模式。”張志談起價格戰還很憤慨。

  價格戰的硝煙中，自有勝利者。根據國家郵政局數據，今年上半年，快遞與包裹服務品牌集中度指數CR8為80.8，較1-5月上升了0.3。CR8是件量規模排名前8位的快遞公司，順豐、三通一達、京東物流、郵政、極兔應該都包含在內。他們是目前的勝利者。

  市場已經難見二線快遞品牌。“收一票虧一票，一票虧一塊錢，一天虧幾百萬，天天快遞就這樣死于價格戰。”一位前天天快遞高管這樣描述彼時的狀態。“之前天天快遞是行業最低價，還有點競爭優勢，當極兔快遞出現后，極兔變成了最低價，天天快遞就徹底失去了生存和翻盤的機會。”

  不過，勝利者并不沒有變得輕松，因為新進入者更加兇悍。

  極兔速遞去年3月進入中國，憑借著拼多多背景，以發貨價格普遍低于通達系三毛以上的姿態，短期沖量。有媒體報道稱，今年1月其日單量已經穩定在2000萬。到了3月，極兔速遞在義烏這個快遞產糧重鎮，又開始一輪空襲，將商家發貨的最低價格再次打穿到1元以下。

  一位極兔代理商王君(化名)透露：總部對義烏的許多拼多多商家給予了運費補貼，超萬件的大單小件可做到1元發貨。‘輕飄飄像紙一樣的快遞，看情況最低可做到8毛。’在義烏之外的散件，極兔則比照通達系8-10元的省外快遞要低2元左右。

  順豐也主動參戰，2019年6月推出順豐特惠專配，單票快遞價格低至3~4元。順豐財報顯示，2019年，以特惠專配為代表的經濟件產品，帶動順豐經濟產品業務下半年實現收入同比增長47.54%;2020年，經濟件業務收入同比增長64.00%，貢獻了超過40%的整體收入增量。

  這也導致順豐單票收入快速下滑：2018年23.18元，2019年21.94元，2020年17.77元。業績更是在今年一季度暴雷，虧損9.89 億元，第二季度預計凈利潤為 16.29億元至 18.1億元，即便扭虧為盈，順豐今年上半年較2020年同期37.6億元的凈利潤也大幅下降78%-83%。

  在如此猛烈的沖擊下，通達系快遞分化嚴重。國泰君安證券研究數據顯示，2021Q1通達系市場份額近69%，較2019年下降3.8%。其中，僅中通、韻達提升，申通、百世下降。順豐以低價換量獲得了市場占有率提升，2020年市占率9.76%，較上年提升了2.15個百分點。

  規模、成本、質量，像一個三角穩定器，規模和成本分立左右，有規模才能控制成本，有成本優勢才能提升做好服務，質量高高在上，最難達到。

  4月，極兔、百世因“低價傾銷”受到義烏郵政管理局處罰。4月22日，浙江省政府審議通過了《浙江省快遞業促進條例(草案)》，規定快遞經營者不得以低于成本的價格提供快遞服務。

  不過格局已然形成，價格下探雖被管制，但也很難向上回升。多家證券研究機構稱：“價格戰短期有望緩和，中期難言結束。”

  03

  快遞需要答案

  通達系已連續三個季度利潤率普降，百世、申通更是出現虧損。

  快遞總部利潤微薄或虧損，網點普遍不掙錢，快遞員辛苦卻收入低，消費者網購增多但體驗不佳。價格戰形成了一個惡性循環的傳導鏈條，每一個節點都在努力忍耐，或者，在等待答案。

  現行的解決方案是最后一公里密布快遞柜和代收點，讓末端服務更多元。根據國家郵政局2020年數據，全國累計布放智能快件箱42.3萬組，建成快遞末端公共服務站近11萬個。實際上，快遞公司為了獲取成本優勢，基本都建有直屬的末端快遞代收點，中通旗下有兔喜超市，順豐旗下有驛收發，圓通旗下有媽媽驛站，韻達有韻達快遞超市，百世有百世鄰里。

  但正如前文所言，末端代收模式只與快遞網點、快遞員建立了協同，沒有得到消費者授權，也沒有給消費者選擇權。不斷增多的投訴也說明，在消費者這一端，代收不是那個最終的答案。今年4月，菜鳥驛站針對淘寶包裹在北上杭試點按需上門，試圖在驛站模式上探索出一個新答案。

  監管側顯然也看到了問題，第一步選擇了從快遞員保障入手制定解決方案。7月8日，交通運輸部、國家郵政局、發改委、人社部等七個部門聯合印發了《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》，明確快遞員薪酬必須要有保障。

  (國家郵政局副局長陳凱解讀《意見》)

  快遞行業專家趙小敏認為，快遞員、網點之間的利益分配共享機制、考核方式需要變化，總部也應向網點讓利，這才能形成多方的共贏，否則落實難度較大。快遞要高質量發展，快遞員的權益必須要與快遞規模相匹配。

  《意見》發布，也釋放了“商品定價與快遞服務定價相分離”的信號。國家郵政局副局長陳凱在新聞發布會上介紹稱，要引導電商平臺和快遞企業加強系統對接，滿足用戶差異化需求，同時配合有關部門推動落實“商品定價與快遞服務定價相分離”的要求使消費者可以根據企業服務能力、商業信譽和快遞價格等選擇快遞服務。

  變化在發生。在規模和服務的博弈中，價格戰終局在哪，最后一公里的最優解是什么，當下還遠看不到答案，短期內各方處境依然艱難。但毫無疑問，變化一旦發生，就停不下來。

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