每年的618購物節(jié)，不僅是電商平臺的狂歡，更是快遞企業(yè)展示實力、比拼服務的舞臺。今年的618，在取消預售的新規(guī)則下，韻達如何迎接挑戰(zhàn)、提升客戶服務體驗，成為業(yè)界關(guān)注的焦點。
貼近客戶需求
“今年電商平臺的核心玩法是官方立減+一件直降，促銷優(yōu)惠力度還是蠻大的，加上疊加六一兒童節(jié)、畢業(yè)季、端午節(jié)、父親節(jié)傳統(tǒng)節(jié)日，訂單量肯定不少，希望省內(nèi)各分撥和營銷負責人高度重視，協(xié)同網(wǎng)點進一步貼近客戶需求，細化客戶服務方案，做好客戶服務保障工作。”近日，韻達廣東公司負責人通過線上視頻會議，再次對整個廣東省618客戶服務保障工作進行再部署、再落實、再檢查。
廣東是各大快遞企業(yè)競相爭奪的市場。據(jù)韻達廣東公司負責人介紹，近幾年，公司一直大力加強基礎(chǔ)服務能力建設(shè)，目前，已在廣州市內(nèi)建立了4個大型集包倉，提升區(qū)域內(nèi)韻達網(wǎng)點整體攬收服務能力，并協(xié)助網(wǎng)點建立40余家網(wǎng)點集包倉，配合拉直、優(yōu)化路由線路等舉措，為廣大商家提供“穩(wěn)快準”的服務體驗。
在夯實攬收服務能力基礎(chǔ)外，韻達也在客戶服務流程上下功夫。
“下午1點韻達小哥就上門攬收快件了，一天能上門攬收五六次，最晚到夜里11點還能發(fā)貨。”韻達廣州天河區(qū)梅花園網(wǎng)點服務的美妝客戶李小姐這樣評價618期間韻達的服務。
韻達廣州天河區(qū)梅花園網(wǎng)點負責人介紹，經(jīng)過他們與合作客戶的溝通交流，發(fā)現(xiàn)早攬收快件，客戶店鋪退貨率相較于網(wǎng)點統(tǒng)一攬收，客戶店鋪退貨率能下降1個百分點。
“原來都是下午3點，公司業(yè)務員統(tǒng)一到客戶處攬收快件，現(xiàn)在我們將9.6米貨車換成2.4米的新能源小貨車，采取多頻次攬收的方法。客戶快件打包完成，1小時內(nèi)就能完成攬收，并更新物流信息。” 該網(wǎng)點負責人表示。
僅僅這一個小小的改動，韻達廣州天河區(qū)梅花園網(wǎng)點今年以來包裹量就上漲了20%。“我們網(wǎng)點業(yè)務區(qū)內(nèi)，以美妝和服裝客戶為主，日發(fā)件量在10萬件左右。” 該網(wǎng)點負責人說，今年網(wǎng)點在省區(qū)協(xié)助下，啟用了梅花園良田集包倉，網(wǎng)點整體集包能力達到極大加強，618期間網(wǎng)點客戶服務保障工作整體順暢有序，客戶反饋非常好。
數(shù)智化賦能
在韻達位于內(nèi)蒙古和林格爾縣的呼和浩特轉(zhuǎn)運中心里，成批的618包裹正通過嶄新的自動分揀設(shè)備進行全自動分揀，經(jīng)過面單掃碼、傳輸，最后落入相應區(qū)域的循環(huán)環(huán)保分揀袋中。韻達呼和浩特轉(zhuǎn)運中心負責人介紹，5月初，全新的分撥中心投入使用，使中心操作產(chǎn)能提升1倍以上，客戶發(fā)貨時間最晚延長至晚上11點。
今年618前，韻達亳州、呼和浩特等多個全新分撥中心投入使用，部署了多層自動化分揀、全自動裝卸輸送帶、五面掃、智能安檢機等設(shè)備，大幅縮短了快件包裹在分撥的處理時間。通過拉直和優(yōu)化路由線路，為廣大客戶提供了今發(fā)明至的服務體驗。
客戶今發(fā)明至的服務體驗也離不開韻達在數(shù)智化方面的發(fā)力。“一上班，我就打開手機上的分撥管家、司機管家App，查看當天分撥進出港操作情況。” 韻達亳州分撥中心負責人說：“以前做管理，都需要登記公司Pc端系統(tǒng)，先拉數(shù)據(jù)再匯總分析。現(xiàn)在只要打開手機，相關(guān)數(shù)據(jù)就一目了然展現(xiàn)在眼前。數(shù)據(jù)異常的，系統(tǒng)會直接標紅，點擊進去就能查看問題點所在，處理起來，非常高效和便捷。”
韻達科技板塊負責人表示，一直以來，韻達致力于成為“以快遞服務為主業(yè)的數(shù)據(jù)科技公司”、“將公司裝進計算機的物流公司”。公司聚焦全網(wǎng)核心資源、核心模塊，在轉(zhuǎn)運中心、干線運輸、大數(shù)據(jù)決策、智慧服務、網(wǎng)絡(luò)末端、客戶開發(fā)等核心功能區(qū)深入進行信息化、數(shù)字化、自動化、智慧化建設(shè)和升級，在全網(wǎng)全鏈路實現(xiàn)一體式、數(shù)智化管理管控。
在客戶端，韻達開發(fā)的客戶管家，并持續(xù)升級，為客戶提供深度業(yè)務洞察，助力決策優(yōu)化;在中轉(zhuǎn)端，韻達路由優(yōu)化系統(tǒng)、智慧視覺系統(tǒng)等系統(tǒng)，推進由機器智能取代人工的自動化、智能化，有效減少了人工勞動強度和物流環(huán)節(jié)中因信息錯誤導致的資源浪費;在售后端，韻達智能客服系統(tǒng)、快遞員攬派系統(tǒng)、網(wǎng)點管家等系統(tǒng)，以標準化、智能化的服務流程，全面提升客戶的服務能力和服務質(zhì)量。
數(shù)智化賦能讓韻達打破了傳統(tǒng)物流各環(huán)節(jié)間的信息壁壘，讓包裹全鏈路各環(huán)節(jié)實現(xiàn)緊密鏈接和高效配合，提升了快件整體效率，加速讓快件飛速攬收，飛速中轉(zhuǎn)，飛速送達
末端服務“穩(wěn)快準”
“您好，鄭先生。您的水果包裹到了，馬上我就到您家門口了，請問現(xiàn)在方便簽收嗎?”上午10點，隨著門鈴響起，家住浙江寧波鎮(zhèn)海區(qū)萬市徐村59歲的鄭大爺收到了618網(wǎng)購的一箱蘋果。送貨上門的韻達小哥祁富剛以標準化的服務流程和禮貌的服務用語，給鄭大爺留下了極好的印象。
祁富剛是韻達浙江寧波鎮(zhèn)海區(qū)莊市服務部的一名快遞員，日常，他很注重客戶服務工作，公司內(nèi)網(wǎng)更細的業(yè)務服務流程和服務準則，他都會第一時間進行學習和研究。
在618期間，祁富剛接到網(wǎng)點負責人通知，在近期韻達2024年快遞員散單特種兵大賽第一階段大比拼中，他以滿分通關(guān)，并獲得了韻達總部的現(xiàn)金獎勵。
末端配送是快遞服務的最后一公里，也是客戶服務體驗最直觀的環(huán)節(jié)。近年來，韻達持續(xù)舉辦單兵作戰(zhàn)全國挑戰(zhàn)賽、韻達全網(wǎng)快遞員崗位技能大賽，覆蓋了韻達全網(wǎng)快遞員、操作員、網(wǎng)點客服等各崗。比賽內(nèi)容以崗位應知應會、服務意識為基礎(chǔ)，全程用數(shù)字化手段，并融入服務質(zhì)量、數(shù)智化元素，努力提升一線韻達小哥業(yè)務能力和服務能力，讓服務質(zhì)量貫穿到包裹全鏈路的每一個環(huán)節(jié)。
韻達也在618購物節(jié)通過貼近客戶需求的服務理念、數(shù)智化賦能的技術(shù)創(chuàng)新以及技能競賽的激勵機制，提升自身的服務能力，為廣大商家、客戶和消費者帶來“穩(wěn)快準”的服務體驗。
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