最近一段時間，關(guān)于兔喜的強制推廣、排他性、服務(wù)品質(zhì)之類的的話題比較熱，甚至于出現(xiàn)了“等兔喜招商成功了，中通也就開始潰敗了”這種說法。

  這些說法的基礎(chǔ)是什么?

  中通總部兔喜門店的落

  機緣巧合之下，我曾經(jīng)在去年3月份到兔喜總部談過一次工作的事情，因為關(guān)于兔喜，所以就去中通總部的兔喜門店轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，我想作為總部的旗艦店、樣板店，應(yīng)該可以看見一些關(guān)于兔喜運營的標(biāo)準(zhǔn)。

  第一次轉(zhuǎn)過去，是吃了個閉門羹，他們的作息時間居然和銀行、政府辦事一樣，中午休息、下午準(zhǔn)時下班;第二次總算掐準(zhǔn)時間進去了，因為是自助取件，臟亂差就無需多言，可能是因為里面的快遞顧客都是總部工作人員的原因吧，沒有任何服務(wù)可言。

  現(xiàn)實還是比較骨感的，我看了總部這個兔喜之后的感覺：就像這樣的驛站，要是在基層實際運營的話，每天的投訴就別說了，早晚讓人給砸了都不一定。

  本想著和兔喜的老大見面之后，看情況旁敲側(cè)擊的聊聊這個問題的，比如作為樣板店，應(yīng)該可以增加兩個人的人員編制，整改營業(yè)時間以貼合總部的人員流動時間，按最高標(biāo)準(zhǔn)做好樣板店的5S工作;其次和總部園區(qū)的幾個便利店合作，讓他們提供一些方便面、餅干、飲料之類的小商品進行合作銷售(因為總部有一個操作中心，里面的工作時間和便利店的營業(yè)時間不一致，以及總部一些加夜班的人員，晚間的購物需求難以滿足)，這樣也可以在不搶奪園區(qū)便利店的生意的情況下，起到商業(yè)植入的樣板作用。

  幸虧沒有聊這個，因為坐下來之后，對方第一句話就是你來這里工作拿個幾千塊錢一個月，沒意思的。

  那倒也是，幾千塊錢我天天在家葛優(yōu)躺也可以有。

  雙方都應(yīng)付著隨口聊了幾句，告辭出來的時候我就在想，你這樣的薪資水平，會不會催生灰色地帶?

  中通基層網(wǎng)點為什么需要強制性標(biāo)

  中通作為通達系目前的老大，總部對下面網(wǎng)點的凝聚力和向心力是通達系當(dāng)中最強的，網(wǎng)點對總部的信任度也是所有加盟體系快遞里最高的，而推廣末端門店本就是快遞行業(yè)公認的解決末端痛點、提升品牌印象和競爭優(yōu)勢的最佳方案之一，兔喜又何至于需要借助強制性的下達指標(biāo)?

  答案應(yīng)該比較簡單：兔喜沒有把快遞驛站的有效模式做出來，沒有讓網(wǎng)點感受到驛站建設(shè)所帶來的在末端的效益和在市場競爭中的助力優(yōu)勢，尤其是中通正在推進按需送貨上門的產(chǎn)品，驛站作為前置陣地的優(yōu)勢將得到最強勢的體現(xiàn)。

  然而現(xiàn)在基層網(wǎng)點感受到的，是驛站建設(shè)前期成本和運營管理上的巨大壓力，看不見優(yōu)勢只感受到壓力，基層網(wǎng)點對兔喜的建設(shè)自然就缺乏積極性了。

  顧客對兔喜的口碑如何?

  如果要根據(jù)顧客體驗，把各個快遞驛站品牌來做個服務(wù)品質(zhì)排名的話，兔喜可能不是最差的，但肯定算不上是比較好的。

  任何一個固定工作流程的項目，先落實標(biāo)準(zhǔn)、制度的宣貫和落地的，后期的工作會越來越簡單，因為你遇見的問題都可以在標(biāo)準(zhǔn)、制度里得到解讀;反之亦然，先把工作按慣例進行，后期再掉頭做標(biāo)準(zhǔn)和制度的落實實施的，后期的工作會越來越煩，因為你遇見的問題都是難以改變的慣性問題。

  在快遞行業(yè)越來越追求精細化、差異化的發(fā)展進程中，粗放式的管理必然會導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低下，尤其是和小區(qū)商超合作的門店。

  比如前面提到的中通總部的兔喜門店。

  把商業(yè)夢想先放一放

  我始終堅持：快遞總部推廣驛站的第一目的，一定不能是商業(yè)，而是基于快遞基本功能的反哺：

  1、滿足末端自提需求;

  2、縮短按需上門的服務(wù)半徑和響應(yīng)時間;

  3、滿足散件顧客和小微客戶的個性寄件需求。

  如此，通過驛站良好的服務(wù)提升顧客的認同，進而抓取散件市場和小微客戶，以此在品牌體驗、單價、中高端業(yè)務(wù)量上達到反哺快遞。

  商業(yè)植入的追求當(dāng)然是必須存在的，但是順序和方向的選擇決定了驛站商業(yè)的成敗。

  驛站商業(yè)的第一載體，在于小微客戶的數(shù)據(jù)掌握，而不是顧客。

  所有的快遞網(wǎng)點都經(jīng)歷了驛站商業(yè)一波又一波的忽悠，總部如果一開始就拿著商業(yè)植入的大餅塞給網(wǎng)點，網(wǎng)點估計不怎么會感興趣，用一句笑話來形容：我前面好幾年的大餅還沒吃完呢。

  排他性是必須的

  我唯一能理解的，就是中通對兔喜設(shè)定的排他性，中通的業(yè)務(wù)量，全球都能排第一了，而驛站作為末端的品牌體現(xiàn)和做大做強的夢想載體，中通當(dāng)然絕不允許自己的末端繼續(xù)寄人籬下。

  君不見，微信想做商業(yè)的時候，一刀切的把淘寶鏈接給掐了;在淘寶購物，你什么時候開始能用微信支付的?在短視頻產(chǎn)業(yè)，各家平臺的互相封鎖更是寸步不讓、寸土必爭。

  就說快遞，京東上個星期才剛剛解封了申通和極兔，而在淘寶體系里，京東快遞能接到幾個業(yè)務(wù)?

  排他過程中的一些阻力，都是可預(yù)見的，無妨。

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