最近，一則快遞員因惡意投訴被罰而拉黑全小區的新聞，掀起了熱議，一時間快遞投訴成為了消費者宣泄不滿和釋放怨氣的手段，他們只要感覺服務稍有懈怠便不分青紅皂白的謾罵。

  報復還在繼續，除了拉黑以外，一快遞員因未送上樓遭投訴，而后買強力膠堵客戶門鎖以泄憤，最終被依法拘留。

  可悲的是，這種不合理的投訴正呈現出一邊倒的態勢。

  以上兩起事件表明，“惡意投訴”這一亟待整改的行業通病必須得到重視，因為它不僅不利于快遞品牌和快遞員提高服務質量，也未能幫助消費者彌補體驗的遺憾。很多案例并不都是快遞員的錯，最后背鍋倒霉一定是快遞員。

  以下是近十年快遞投訴百度搜索熱度：

  目前的數據已經是十年前的三倍，投訴內容主要是以理賠為主。

  值得一提的是，最新公布的快遞滿意度調查充分佐證了投訴還在繼續，消費者投訴的動機和心態發生了巨大變化。

  快遞滿意度背后不為人知的細節

  國家郵政局調查數據顯示，2022年快遞服務公眾滿意度得分為83.4分，同比下降0.3分，其中售后得分最低為74.5分，信息服務分降低最明顯。

  這兩個指標的突出變化，究竟是什么原因導致的?

  去年是疫情復工最難的一年，快遞售后服務肩負著巨大壓力，面對戾氣很重的消費者，收件時遇到的一些很小矛盾會迅速升級。

  例如，“家里沒人，快件放在消防栓里，丟了不怪你?！鄙暝V時即便快遞員提供了類似錄音，但丟了依然要快遞員賠償。如果考慮安全因素拒絕客戶要求，極大可能直接就是一個投訴。

  售后的亂象遠不止這些，關于賠償的糾紛層出不窮，在索賠時有的消費者提出精神損失賠付要求，以及自己沒有購買運費險，收件后發現貨損要求全額賠付。

  更有甚者取快遞后申請“僅退款”，這種行為多數發生在某些消費者申請退換貨又不愿意按照規定返回商品的情況下。他們會在退貨時填寫虛假的/不存在的地址、電話等信息，使得快遞員無法成功取回貨物。等到展示“運單退款”(即運單已為買家退款)的結果時，他們就可以拿到退款。

  快遞員送快遞猶如戴著鐐銬在跳舞，一方面要討好消費者，遇到投訴時盡量私了，保證網點KPI,另一方面與自家客服申訴時斗智斗勇，在規則下試探潛規則。

  沒有緣由的罰款，申訴無門的下作

  誠然，重罰是快遞企業展現對消費者權益、服務質量和品牌形象的高度關注的表現。如果不采取嚴厲的懲罰措施，企業有可能被列入郵政局的投訴榜，這將對企業的聲譽造成巨大的影響。由于目前各大企業均已上市，申訴率已經成為影響股價和資本方向的重要指標，因此，快遞企業不得不高度重視此事。這種情況下，企業的行動必須受到指揮棒的嚴格約束。

  快遞總部的約束傳導至省區，省區的傳導至網點，網點的傳導至快遞員，為了完成KPI減少投訴，快遞員不得不選擇和許多消費者私了，以免遭受更多罰款。可這樣做就是在養虎為患，讓那些惡意投訴的得寸進尺，這種下作做法讓人感到無比憤慨，更可怕的是，許多總部客服寧愿相信客戶投訴的一面之詞，也不信內部員工的鐵證如山。

  隨意的判罰，滋長了那些小人投機氣焰，他們利用快遞員怕投訴、申訴難心理肆意游走在規則和監管之間的空白區，而快遞網點一旦答應私了妥協，最終受害的也只會是自己。

  快遞投訴怪圈：快遞員被罰，消費者并不快樂

  很多消費者對投訴更多的感受是無力，面對那么多投訴渠道，到底該去哪?

  比如在網上下了單，從APP上投訴的話，一般得到的結果無非是“哦，你投訴了啊，投訴沒用，我們不歸那公司管，你投不了我。我已經拉黑你了，你以后也別想寄快遞啊，我收都不收”。

  又或者對方一直閃爍其辭，道歉搪塞不給正面回應。有時即便投訴了，但是問題遲遲得不到解決，多數消費者并沒有太多時間去尋找到自己的快遞包裹;也有的顧客對此并不滿意，表示要退貨又有礙面子，于是忍氣吞聲。

總之快遞行業一直以來存在著這樣那樣的問題，但作為消費者還是希望能夠更好地規范快遞行業。提高整個社會服務水平。

  今年五一《快遞新規》將正式執行，廣大消費者要做到正確維護合法權益，與快遞員們建立正確溝通，需要知道投訴的正規渠道和方法。

  如果我們希望快遞服務變得更好，有效投訴能夠得到更快的解決，我們需要采取一系列有力的措施。

  首先，我們建議國家局、快遞協會、快遞企業和電商平臺共同合作，建立黑名單制度，以打擊惡意投訴行為。這樣一來，我們就可以像鐵路部門一樣，限制那些被證明有惡意投訴行為的人員在一段時間內使用快遞服務。

  其次，我們強烈建議快遞企業總部在處理消費者與快遞員之間的沖突時，不能僅僅是簡單的罰款。相反，他們應該更深入地調查事件，保護基層網點和員工的尊嚴，并給予公正的待遇。

  第三，如果快遞員在工作中遇到特殊情況，他們應該可以尋求公安部門等其他部門的支持。我們不再希望看到“用我們的尊嚴來換得社會的一點點同情和可憐”的事情發生，我們希望快遞員可以真正地“有尊嚴”掙錢。

  最后，我們建議第三方定期發布消費者快遞服務質量評價報告和大數據時效報告。這樣一來，我們可以更加客觀、全面地了解快遞服務的質量和時效，從而引導快遞企業更加注重服務質量和時效的改善和提升。這些措施將有助于提高整個行業的服務質量和效率，讓消費者和快遞員都受益于快遞服務的改進。

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