人在快遞“江湖”漂，鍋從電商“平臺(tái)”來。
前兩天，勞東燕教授(清華大學(xué)法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師)對“人物”報(bào)道所做評論——《勞東燕：目前的快遞投訴制度繼續(xù)下去，勢必激化人際矛盾，發(fā)生惡性案件是遲早的事》，引發(fā)了不少快遞人的共鳴。
先來簡單回顧一下事件的大致經(jīng)過。“人物”報(bào)道了在快遞投訴制度中的一個(gè)“怪現(xiàn)象”——一單無法撤銷的快遞投訴。大致的情況是：
當(dāng)你沒找到自己的快遞，想查詢它的去向，可能會(huì)在手機(jī)上點(diǎn)擊一個(gè)按鈕「未收到貨」。你不知道的是，對快遞員來說，這項(xiàng)指令就是投訴。更尷尬的是，當(dāng)客戶想要撤銷投訴，給客服留言、給快遞公司打電話，卻發(fā)現(xiàn)自己進(jìn)入了一個(gè)投訴怪圈：越努力反映問題，快遞員被算為投訴的次數(shù)就越多。
透過這一爭議，快遞行業(yè)的痛點(diǎn)問題再次浮現(xiàn)。如同在這篇報(bào)道中，作者的一個(gè)靈魂拷問：在一個(gè)用戶體驗(yàn)和效率至上的系統(tǒng)中，投訴在被設(shè)計(jì)之初，就不是為了取消而誕生的。
那么問題來了：面對這些顯而易見的漏洞，電商平臺(tái)難道就渾然不知嗎?面對越來越多用戶反饋情況，甚至親自替快遞小哥“求情”，相關(guān)電商平臺(tái)為何遲遲無動(dòng)于衷?
這個(gè)“怪現(xiàn)象”，亟需從業(yè)者反思。
01
別“折騰快遞人”
有一句話是這樣說的：時(shí)代的一粒灰，落在個(gè)人頭上，就是一座大山。
同樣的語境下，電商平臺(tái)的每一次細(xì)微的變革，對于快遞人來說，可能就不是“一粒灰”，而是躲都躲不掉的“沙塵暴”。
就以這次“無法撤銷的快遞投訴”為例，明眼人都能看得出來的BUG，電商平臺(tái)難道不知道這件事的后果嗎?
知道!而且他們很清楚，這樣的解決辦法，可以“一箭雙雕”。
「一箭」就是“用戶至上”，站在道德的制高點(diǎn)，讓人無話可說。
「雙雕」就是兩大獲益或者說規(guī)則設(shè)定群體——
一是，對于電商平臺(tái)而言，寧可我負(fù)快遞小哥，也不能負(fù)客戶體驗(yàn)。反正，快遞小哥“不重要”，最重要的是用戶體驗(yàn)，這才關(guān)乎他們的KPI考核，豈不美哉。
二是，對于快遞總部而言，上游的大爺們提出了“需求”，就算是“被當(dāng)槍使喚”也得把戲做足。“以罰代管”無疑是最直接最有效的手段，而且罰款也是一部分“不菲”的收入。
如此來看，這背后的行為邏輯，很簡單也很粗暴。電商的快遞服務(wù)規(guī)則設(shè)計(jì)成本無限趨近于0，一旦哪里有問題，下一個(gè)版本改進(jìn)就好。但，快遞行業(yè)不一樣，電商平臺(tái)的每一次創(chuàng)新，都需要快遞公司投入大量的人力和成本去匹配，去適應(yīng)。
只不過，電商平臺(tái)的錯(cuò)誤，要讓我們干快遞的承擔(dān)。往具體了說，就是勞東燕教授所提到的“末端弱勢群體”，即廣大一線網(wǎng)點(diǎn)和快遞小哥。
吐槽歸吐槽，這件事情和由此引發(fā)的一些負(fù)面影響，也從側(cè)面證實(shí)了，在多數(shù)場合下，電商平臺(tái)大多傲慢，快遞人過于卑微。而電商平臺(tái)的“傲慢”，讓他們忽視了快遞行業(yè)自身發(fā)展的規(guī)律。
舉一個(gè)典型的例子，就有人利用電商平臺(tái)“僅退款”的漏洞進(jìn)行惡意投訴，敲詐勒索、釣魚詐騙等都算是輕的，更甚者，有組織有預(yù)謀的專業(yè)團(tuán)伙在暗處伺機(jī)而動(dòng)，破壞正常的投訴秩序，誘導(dǎo)他人一起薅羊毛獲利。
不可否認(rèn)的是，當(dāng)快遞服務(wù)出現(xiàn)了問題，作為平臺(tái)確實(shí)有權(quán)力和義務(wù)幫助客戶維護(hù)自身的權(quán)益，但一味的將矛盾轉(zhuǎn)嫁到快遞員和買家身上，且不顧雙方的合理訴求，就是在作惡。
要知道，客戶的投訴一旦成功，大部分的罰款都會(huì)由快遞小哥承擔(dān)，有多少快遞小哥就是因?yàn)榭蛻舻牟缓侠硗对V，被罰得離職，對他們來說是怎樣的絕望。
02
別“搞花里胡哨”
無規(guī)矩不成方圓。
無論是電商還是快遞行業(yè)的競爭越來越激烈，大家要想占有一席之地，最可靠的是服務(wù)和質(zhì)量。所有的規(guī)則條款目的只有一個(gè)，都是做好服務(wù)，提升自身的價(jià)值。但是這些規(guī)則條款必須是“合情+合理”的結(jié)合，而不能單純?yōu)榱颂嵘龜?shù)據(jù)指標(biāo)，出臺(tái)一系列“花里胡哨”，不切實(shí)際的創(chuàng)新。
拋開各自的“小算盤”不說，一線快遞小哥的派送壓力正呈倍數(shù)級增長。如此作業(yè)環(huán)境和狀態(tài)下，快遞員能在規(guī)定的頻次和時(shí)間內(nèi)將快件全部送完都已經(jīng)接近極限，很有可能冒犯消費(fèi)者(收件人)，進(jìn)而影響消費(fèi)體驗(yàn)，甚至引發(fā)不必要的投訴。
這里也暗藏著一個(gè)邏輯：電商平臺(tái)在不能有效提高客戶體驗(yàn)的前提下，不斷推高用戶對于服務(wù)的預(yù)期，同時(shí)不斷降低快遞服務(wù)的投訴門檻，導(dǎo)致快遞末端服務(wù)的矛盾不斷升級。如此一來，就造成了快遞服務(wù)和客戶之間就出現(xiàn)了“脫節(jié)”——消費(fèi)者的期望值越來越高，快遞末端的壓力越來越大。
目前，快遞公司投訴的渠道有很多，如果這個(gè)時(shí)候，電商平臺(tái)還利用自身的強(qiáng)勢地位，搞一些“花里胡哨”的創(chuàng)新和規(guī)則，只會(huì)激化矛盾，加劇整個(gè)快遞行業(yè)的惡性循環(huán)，損害的也都是包括自身在內(nèi)的長遠(yuǎn)和共同利益。
所以，希望電商平臺(tái)能多一份理解，請不要搞那么多“創(chuàng)新”，而是通過理性的舉措來推動(dòng)快遞行業(yè)進(jìn)步，讓一線快遞小哥能多收件，少投訴，付出終有所得。
03
別“好心辦壞事”
技術(shù)雖然無辜，卻無奈背負(fù)污名。
這是一個(gè)誰都不愿意公開談及，但又絕對繞不開的話題。老鬼身邊很多老鐵不止一次吐槽：為什么在技術(shù)進(jìn)步、信息發(fā)達(dá)、頭腦靈光、見識(shí)和知識(shí)都超越往昔的今天，干快遞的煩惱反而越來越多了呢?
答案很殘酷，也特別現(xiàn)實(shí)：隨著行業(yè)競爭越來越激烈，如何提升服務(wù)質(zhì)量?如何降本增效?目前一個(gè)普遍的共識(shí)就是不斷揮舞“技術(shù)”的長鞭“驅(qū)動(dòng)”快遞人往前奔跑。
當(dāng)然，技術(shù)進(jìn)步為行業(yè)帶來的輝煌成就，是不容忽視的，這一點(diǎn)毋庸置疑。
不過，在技術(shù)創(chuàng)新的歷程中，也伴隨著激烈的沖突和陣痛，有些看似“成功”的技術(shù)進(jìn)步，在實(shí)際落地過程中“好心辦壞事”，還需要不斷完善，避免給無數(shù)普通人帶來的“苦難”。
除了這次的“無法撤銷的快遞投訴”，類似的案例還有很多，比如“隱私面單”。
隱私面單是好事，通過技術(shù)手段來保護(hù)消費(fèi)者信息，是一種進(jìn)步，也是一種福利。然而遺憾的是，“初心”和“出發(fā)點(diǎn)”都向善向美的穩(wěn)私面單，在實(shí)際落地和推廣應(yīng)用的過程中，卻陷入了一種略有尷尬，甚至叫好不叫座的局面：
一方面，很多收件人接到電聯(lián)通知時(shí)倍感困擾，甚至直接視 其為“騷擾”，繼而引發(fā)投訴不斷;
另一方面，快遞小哥也深受其苦，電聯(lián)難、錄入難、進(jìn)站入柜難，尤其在最后一公里配送環(huán)節(jié)，難上加難。
站在上述角度來看，任何一項(xiàng)技術(shù)的創(chuàng)新和變革，看似云淡風(fēng)輕，你好我好，但真正推行過程中陣痛不可避免。不管技術(shù)進(jìn)步如何加速起跳，在線下的交付環(huán)節(jié)，不管流轉(zhuǎn)的過程如何高效和智能，最終落地的時(shí)候，還需要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)場景，探索一套市場化的機(jī)制去驅(qū)動(dòng)，讓快遞小哥、快遞企業(yè)、消費(fèi)者適應(yīng)新的技術(shù)變化，形成三方面的正向循環(huán)，最終帶來全行業(yè)的服務(wù)升級。技術(shù)進(jìn)步肯定有比過去任何時(shí)候都讓人期待，但似乎總有些“煩惱”需要排解。所有這些“煩惱”，亟待行業(yè)里最聰明的頭腦們來解答。
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